只有建立客戶檔案，充分了解客戶的信息，銷售員才能更準確地定位客戶，抓住銷售的重點，從而避免無效銷售活動的發(fā)生。

了解客戶是銷售獲得成功的關(guān)鍵。世界權(quán)威銷售專家杜雷·勃德曾說過：“只有對客戶已經(jīng)有所了解，才能更好地去銷售產(chǎn)品，對客戶的了解要比我們對自己產(chǎn)品的了解還重要。”建立客戶檔案就是了解客戶的一條重要途徑。

建立完善的客戶檔案對于提高銷售效率，與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義，對此，銷售大師喬·吉拉德深有感觸。

喬·吉拉德剛開始做銷售工作時，常把收集到的客戶資料寫在紙上，塞進抽屜里。后來，有幾次因為缺乏整理，忘記追蹤某一位準客戶，他開始意識到動手建立客戶檔案的重要性，于是去文具店買了筆記本和一個小小的卡片檔案夾，建立起了他的客戶檔案。

喬·吉拉德認為，銷售員應(yīng)該像一臺機器，具有錄音機和電腦的功能，在和客戶交往的過程中，要將客戶所說的有用情況全部記錄下來，以便從中收集一些有用的材料。

喬·吉拉德說：“在建立自己的卡片檔案時，你要記下有關(guān)客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的銷售情報。所有這些資料都可以幫助你接近客戶，使你能夠更有效地跟客戶討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題。有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈。只要你有辦法使客戶心情舒暢，他們就不會讓你失望?！?/p>

那么我們該怎樣做才能建立起一套科學(xué)完整的客戶檔案呢？具體我們要做好以下三方面的內(nèi)容。

1客戶檔案管理對象。

（1）從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以未來客戶和新客戶為重點管理對象。

（2）從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內(nèi)容；對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面收集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)做準備。

（3）從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機構(gòu)（以國家采購為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

（4）從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易時間長、交易量大）、一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應(yīng)放在主力客戶上。

2客戶檔案管理內(nèi)容。

（1）客戶基礎(chǔ)資料，即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料主要是通過銷售員進行的客戶訪問搜集起來的。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人（這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

（2）客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。

（3）業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

（4）交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

3客戶檔案管理方法。

作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡，采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種方式：

（1）由銷售員進行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總。

（2）向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫。

（3）委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。

通過這三種渠道取得信息后，再進行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部翔實的資料，或者由于某種動機夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實力等），所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來講，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

1建立客戶檔案時，需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，清除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化進行跟蹤記錄。

2建立客戶檔案時，我們工作的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場提供資料。

3客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給銷售人員和有關(guān)人員使用。