技術(shù)行業(yè)的服務(wù)公司有很多相同的重要動力和特征。跳槽的員工發(fā)現(xiàn)公司的工作方式十分類似，即使基礎(chǔ)技術(shù)相差甚遠(yuǎn)。公司的執(zhí)行官都有著相似的觀念、信念和工作態(tài)度。

市場不僅僅是非人力的經(jīng)濟(jì)力量。它包括眾多在競爭公司做決定的人、購買集團(tuán)最終產(chǎn)生共同參照點(diǎn)的人。比如說，這些公司往往相信客戶和他們一樣關(guān)心技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，老顧客因?yàn)橹艺\度而一直購買他們的產(chǎn)品，而不是因?yàn)榱?xí)慣(通常尋找一家新的供應(yīng)商比找到一家益處更大)。

這些服務(wù)行業(yè)的參與者往往認(rèn)為他們所處的行業(yè)尤其復(fù)雜；這個狹隘的觀點(diǎn)源于他們的技術(shù)傳統(tǒng)。比如說，電信公司認(rèn)為提供有競爭力的現(xiàn)代通訊設(shè)備極為復(fù)雜，尤其是通過“本地回路”來提供，他們將其視為安全、卓越技術(shù)和投資回報(bào)三者關(guān)系的一種平衡。然而，平衡三者關(guān)系的安全需求非常相似，比如燃?xì)夤?yīng)網(wǎng)需要投資建設(shè)現(xiàn)代化工廠。此外，供電基礎(chǔ)設(shè)施與遠(yuǎn)程診斷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展有相似之處，它們都有現(xiàn)代計(jì)算機(jī)服務(wù)協(xié)議。因此，這些服務(wù)行業(yè)的參與者都在努力解決相同的問題，實(shí)施相同的發(fā)展模式，并且找到相同的解決方案。從這些特點(diǎn)可以讓我們吸取教訓(xùn)，得到見解：這些公司的參與者可以互相學(xué)習(xí)。

維多利亞時期鐵路改革與米德蘭鐵路公司

鐵路第一次出現(xiàn)時，是非常革新、科學(xué)、先進(jìn)的事物，這對于現(xiàn)代人來說是很難理解的(尤其是那些暴風(fēng)雪中被困在美國鐵路公司火車上的人)。這是人類歷史上第一次能比飛奔的馬跑得更快，說鐵路變革了社會毫不夸張。

第一條鐵路于1825年在英國首先運(yùn)營(從達(dá)靈頓到斯托克頓)，這是教友派信徒相當(dāng)不錯的投資(從1839年到1841年收益15%)。這在當(dāng)時引起了一陣鐵路熱，投資高漲。截至1840年，僅在英國就有2萬人參加鐵路建設(shè)。英國鋼鐵產(chǎn)量因此翻倍。截至1850年，總共投資了2.4億英鎊。1869年，第一條洲際鐵路在美國竣工，1890年，大型跨西伯利亞鐵路在俄國建成。

鐵路帶來了新觀念，帶動了就業(yè)，新城鎮(zhèn)也因其發(fā)展起來。比如在倫敦，年輕的破產(chǎn)專家威廉?德勤為這些工業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造了一種新的會計(jì)系統(tǒng)。通過這個先進(jìn)的想法，他創(chuàng)建了今天仍然以他名字命名的四大會計(jì)事務(wù)所之一—— 德勤。這些鐵路引進(jìn)了固定時間、假期、上下班等工作制度，還有一些新概念，比如“等級”這個詞。歷史學(xué)家Eric Hobsbawm這樣評價(jià)他們(Hobsbawm，1999)。

到1850年，鐵路達(dá)到了性能標(biāo)準(zhǔn)，直到20世紀(jì)中葉蒸汽火車遭淘汰才有所進(jìn)步。鐵路行業(yè)的組織和運(yùn)營方式的規(guī)模是其他任何行業(yè)所無法比擬的。他們使用的新式科技(比如電報(bào))是空前的。鐵路似乎比其他組織先進(jìn)幾代。在19世紀(jì)40年代，“火車”確實(shí)成為了超現(xiàn)代的同義詞，就像第二次世界大戰(zhàn)后的“原子”一樣。光是火車的大小和規(guī)模就超乎人們想像，使人類過去所建最大的公共設(shè)施相形見絀。

盡管小說家湯姆斯?哈代和查爾斯?狄更斯寫了一些關(guān)注窮人的小說，現(xiàn)代人還是很難理解當(dāng)時受過教育的富人對于窮人的態(tài)度。比如說，很多富人抵制對窮人的教育計(jì)劃，因?yàn)樗麄儞?dān)心這會造成動蕩。但是，還是有很多開明人士推動改革。比如說維多利亞的阿爾伯特王子，他堅(jiān)持讓窮人和文盲在指定日期參觀他的世博會，這引起了富人的憤怒和擔(dān)憂。還有一位改革者是在20世紀(jì)中葉經(jīng)營米德蘭鐵路公司的營詹姆斯?奧爾波特。

他的首次重大行動和奧爾波特王子一樣，引起了富人的憤怒和擔(dān)憂。那時，“三等車”是給窮人和工人的。它通常還包括帶有木凳的簡式敞篷客車。這些車通常都是次要的。有報(bào)道說，三等車必須被轉(zhuǎn)軌到鐵路旁線，給其他車讓路，甚至是給裝運(yùn)牲畜和貨物的車讓路。奧爾波特廢除了這個規(guī)定。他下令給這些客車裝上棚頂，配上隔開的有更多腿部活動空間的座位。這個行業(yè)的同事都討厭他，因?yàn)檫@項(xiàng)基本服務(wù)基于激動人心的全新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，而他們必須遵循他為其設(shè)立的新標(biāo)準(zhǔn)。對于他來說，提供客車是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他想要為人民服務(wù)。

他與一家成功的餐飲公司Spiers & Pond簽訂了一份合同，保證有錢的旅客能享受餐飲服務(wù)。這家公司因?yàn)轶w育賽事而起家，比如溫布爾登網(wǎng)球錦標(biāo)賽，他們在那開了一家標(biāo)準(zhǔn)餐廳，今天這家餐廳在倫敦的皮卡迪利大街仍然營業(yè)。乘客可在火車站買一籃食品，在火車上吃完后可以將食品籃放在另外一個車站。他們的服務(wù)變成了一種社交，在英國維多利亞很流行。在維多利亞作者Henry Samson寫的廣告的悠久歷史(Samson，1875)中，他這樣描述飛機(jī)食物：

“10年前，沒有一個理性的人會想像在一個鐵路自助餐廳買食物或飲料，然后可以將餐具帶到任意地方；現(xiàn)在，Spiers & Pond公司每天給成千上萬的人提供食物，他們廢棄了老式小旅館，他們的餐廳在各個城市車站內(nèi)都門庭若市……想到那些老式小旅館里發(fā)霉的豬肉餡餅和腐壞的班伯里加料夾心餅，我們就非常想要去Spiers & Pond的標(biāo)準(zhǔn)餐廳，這家公司的名字已經(jīng)家喻戶曉?！?/p>

以下從1874年的《每日電訊報(bào)》摘錄的一則個人廣告顯示，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)成為了社交生活的一部分：

“在本月4號的晚上，一位女士在從貝德福德開往倫敦的米德蘭鐵路公司的火車上遇到一位紳士，與他共享午餐籃里的食物。她非常喜歡回憶那頓快樂的午餐，她希望知道他是否又去旅行。在皮卡迪利大街上，標(biāo)準(zhǔn)餐廳促成了很多對戀人?！?/p>

奧爾波特還有其他卓越的創(chuàng)新成果，他在米德蘭鐵路創(chuàng)造了高收費(fèi)高品質(zhì)服務(wù)。他們與美國著名的普爾曼臥式火車簽訂了外發(fā)工作合約(19世紀(jì)70年代就有外發(fā)工作合約)。他們通過自己的客車和服務(wù)員提供額外收費(fèi)的“酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”。事實(shí)上，奧爾波特提高了基本鐵路服務(wù)收益，他的經(jīng)營如此有效，以至于最終被邀請經(jīng)營另一項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目—— 鐵路清算所。鐵路清算所管理全國鐵路網(wǎng)絡(luò)的售票和車票定價(jià)工作。他保留了基于最新網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的核心服務(wù)價(jià)值，并且創(chuàng)造了吸引人的增值服務(wù)價(jià)值。他是一位杰出的服務(wù)營銷者。

總結(jié)

在過去的幾十年間，服務(wù)與服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中變得越來越重要。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)識到了服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)的很多部門，但是那些基于技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的市場雖然已成為一個公認(rèn)的市場，卻經(jīng)常被忽視。這是一個獨(dú)特又有著共同觀點(diǎn)、利益和行為的市場。這個領(lǐng)域的營銷人員在使用最新技術(shù)水平的營銷策略時，必須理解并考慮到這個市場的獨(dú)特性。尤其是，他們應(yīng)該創(chuàng)造吸引人而有誘惑力的服務(wù)。