大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家都有著強(qiáng)大的、活躍的服務(wù)業(yè)。這些國(guó)家的服務(wù)業(yè)相對(duì)制造業(yè)和農(nóng)業(yè)而言，所起的作用和影響力要大得多。在美國(guó)和歐洲的大部分地區(qū)，約有75%的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是服務(wù)類(lèi)的。在中國(guó)和印度這樣的發(fā)展中國(guó)家，服務(wù)業(yè)也是政府大力發(fā)展、力圖擴(kuò)大規(guī)模的部門(mén)。服務(wù)業(yè)包括：專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)、金融服務(wù)、消費(fèi)者服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。針對(duì)每一服務(wù)類(lèi)型，都有著專(zhuān)門(mén)的研究。其中，消費(fèi)者行為學(xué)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的管理以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面的著述頗多，然而在技術(shù)型公司中還有一塊領(lǐng)域經(jīng)常被忽視，這些服務(wù)的提供通?；诩夹g(shù)平臺(tái)，比如通信網(wǎng)絡(luò)、飛機(jī)航線、水利設(shè)施和全球互聯(lián)網(wǎng)。這類(lèi)服務(wù)面臨的問(wèn)題和機(jī)遇與其他類(lèi)別的服務(wù)有著明顯的不同。本章的目的就是討論這種服務(wù)的特征和獨(dú)特性。

服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)

在過(guò)去的50年中，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越重要。例如，在本書(shū)寫(xiě)作時(shí)，美國(guó)的制造業(yè)占GDP的13%，而1970年是26%。盡管對(duì)服務(wù)的定義不同，但是服務(wù)業(yè)所占經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的比例仍然在75%左右。根據(jù)英國(guó)政府的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，服務(wù)業(yè)在英國(guó)經(jīng)濟(jì)中所占的比重高達(dá)76%，而1948年是40%，并且服務(wù)業(yè)在英國(guó)經(jīng)濟(jì)中的比重還在不斷地提高。1992—2004年的每一年中，“金融和商業(yè)服務(wù)”行業(yè)對(duì)英國(guó)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)最大，約3445億英鎊。英國(guó)的總經(jīng)濟(jì)規(guī)模約10442英鎊。制造業(yè)在1998年前所占比重為20%，其后不斷下降，2004年僅占約4%的比重。服務(wù)業(yè)的爆炸性增長(zhǎng)有許多原因。

首要的因素是社會(huì)財(cái)富不斷上升、人們的生活方式不斷改變、消費(fèi)偏好發(fā)生變化。人們變得更富裕后，需要服務(wù)來(lái)提升他們的生活品質(zhì)。這些服務(wù)包括教育、醫(yī)療和娛樂(lè)。在消費(fèi)者和企業(yè)之間出現(xiàn)了新的關(guān)系模式。這些企業(yè)看到了新的社會(huì)需求。英國(guó)和歐洲其他大部分地區(qū)在二次世界大戰(zhàn)中遭到嚴(yán)重破壞。1948年，英國(guó)服務(wù)業(yè)所占比重不到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的50%，制造業(yè)占主導(dǎo)地位。隨著英國(guó)在戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)，人們對(duì)生活質(zhì)量的期望和標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升。原來(lái)由少數(shù)富人所享用的服務(wù)推廣到普通大眾。私人教育、國(guó)外旅行、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)和美容服務(wù)面向的消費(fèi)者群體不斷擴(kuò)大。另外，人們生活方式的變化為公司提供了開(kāi)發(fā)新服務(wù)的機(jī)會(huì)。隨著人們可支配收入和生活水平的提高，我們熟知的超市和快餐連鎖業(yè)都是出現(xiàn)于20世紀(jì)后半葉。當(dāng)年發(fā)達(dá)國(guó)家中的人們生活水平提高、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和服務(wù)業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的情景，今天在發(fā)展中國(guó)家也再現(xiàn)了。服務(wù)業(yè)在全世界都獲得了大幅增長(zhǎng)。

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)催生了一些新的服務(wù)種類(lèi)，服務(wù)的種類(lèi)和數(shù)量不斷增長(zhǎng)。例如，“外包”在服務(wù)業(yè)中變得越來(lái)越普遍(外包就是將公司的一部分職能交給外部服務(wù)提供商，這部分工作通常不再被認(rèn)為是公司必備的技能和經(jīng)濟(jì)來(lái)源)。外包的服務(wù)通常包括：網(wǎng)絡(luò)安全、服務(wù)接待、IT服務(wù)、行政服務(wù)和人力資源服務(wù)。這些職能活動(dòng)本來(lái)是制造業(yè)企業(yè)的一部分，現(xiàn)在都外包給該領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)公司。

這樣發(fā)展的結(jié)果是，服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)而制造業(yè)下降了。這一市場(chǎng)僅在英國(guó)的規(guī)模就達(dá)1000億英鎊，該變化的影響是不可忽視的。(根據(jù)對(duì)這類(lèi)服務(wù)的定義不同，這一市場(chǎng)的規(guī)模存在很大的差異。)盡管這些變動(dòng)沒(méi)有導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總價(jià)值發(fā)生變化，但服務(wù)職能的導(dǎo)向發(fā)生了改變。原先這些服務(wù)職能屬于大型公司的部門(mén)，而現(xiàn)在則屬于擁有自身權(quán)利的競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)企業(yè)，并作為營(yíng)收實(shí)體運(yùn)轉(zhuǎn)。

私有化是引起全球服務(wù)業(yè)變化的另一重要因素。英國(guó)政府于20世紀(jì)80年代率先啟動(dòng)了私有化進(jìn)程，這成為該國(guó)經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)(在英國(guó)首相撒切爾夫人任職期間)。盡管許多人對(duì)這一做法持懷疑態(tài)度，但越來(lái)越多的政府已經(jīng)開(kāi)始這樣做了?，F(xiàn)在，發(fā)展中國(guó)家也越來(lái)越多地依靠世界銀行和國(guó)際貨幣基金組織的貸款啟動(dòng)改革計(jì)劃，使這些國(guó)家的經(jīng)濟(jì)更為開(kāi)放。

市場(chǎng)中出現(xiàn)的越來(lái)越多的私有企業(yè)促進(jìn)了流程提升、成本節(jié)約以及創(chuàng)新。就長(zhǎng)期而言，私營(yíng)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)股東、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公共輿論的壓力，必須不斷提升生產(chǎn)率。這些企業(yè)不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平，籌措更多的資金用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)造就業(yè)并依法納稅。1979—1987年，私有化的11家大型企業(yè)向英國(guó)政府上繳了118億英鎊稅收(HM Treasury，1992)。在1986—1987財(cái)年，私有化企業(yè)貢獻(xiàn)了英國(guó)政府開(kāi)銷(xiāo)的2.6%。在幾家私有化企業(yè)中，稅收貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其公有時(shí)的上繳利潤(rùn)。

進(jìn)入私有部類(lèi)的組織數(shù)量和類(lèi)型是令人吃驚的。Parker(2009)指出，英國(guó)政府在私有化之初賣(mài)出的企業(yè)就包括：電信(英國(guó)電信、Cable & Wireless)、能源(英國(guó)天然氣公司、Britoil和BP)、運(yùn)輸(英國(guó)航空公司)、制造業(yè)(Rolls Royce、Rover)。這些大型公司的私有化意味著大量的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)入私有部門(mén)，這創(chuàng)建了全新的企業(yè)。在全世界，電信、水利、能源、電力和航空企業(yè)已成為競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)業(yè)公司，它們需要以新的方式進(jìn)入市場(chǎng)。大量的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)由市場(chǎng)力量和市場(chǎng)中的服務(wù)業(yè)企業(yè)決定。這些公司需要在銷(xiāo)售和市場(chǎng)方面補(bǔ)課，以更有效地進(jìn)入市場(chǎng)。