第1章  技術(shù)服務公司和網(wǎng)絡(luò)    1

引言 1

服務業(yè)的增長    1

服務的不同種類         4

工程或技術(shù)服務：一種被忽視的服務類型   5

工程和服務        6

技術(shù)部門中服務業(yè)務的共同特征和共同議題        8

是與眾不同的市場，還是可以將其歸為一類        19

總結(jié) 22

第2章  服務營銷     23

引言 23

再一次發(fā)問：什么是市場營銷    23

市場營銷的不同表現(xiàn)形式   24

組織中市場營銷職能的發(fā)展        27

服務營銷   33

技術(shù)部門的市場營銷 48

總結(jié) 50

第3章  關(guān)于服務市場的戰(zhàn)略性視角 51

引言 51

為什么必須了解市場 51

需要了解的重要市場動態(tài)   52

獲得客觀的市場觀念的方法        63

機遇分析   68

總結(jié) 69

第4章  內(nèi)在視角及其戰(zhàn)略影響         71

引言 71

戰(zhàn)略框架   71

戰(zhàn)略意圖：闡明目標的需求        72

決定戰(zhàn)略焦點的方法 81

品牌資產(chǎn)是戰(zhàn)略優(yōu)勢的源泉        88

客戶資產(chǎn)   89

組合戰(zhàn)略   90

“面向市場”的能力 90

公司如何制定戰(zhàn)略     91

總結(jié) 92

第5章  創(chuàng)建并定位服務品牌    93

引言 93

什么是品牌，它們具有哪些功效         93

品牌戰(zhàn)略的基本原理 106

公司品牌：服務公司的品牌策略         112

實踐：如何創(chuàng)建品牌 117

實踐：重新定位及品牌拓展策略，以作為進入服務市場的一種手段     120

關(guān)于政治意愿和領(lǐng)導使命的注釋         126

總結(jié) 127

第6章  創(chuàng)新和新型服務設(shè)計    129

引言 129

服務愿景   129

服務設(shè)計中的常見錯誤       132

創(chuàng)新作用和服務開發(fā) 136

服務業(yè)務的創(chuàng)新         138

價值主張   150

差異化和怎樣做到差異化   157

分類及其對新服務設(shè)計的影響    158

實用性       160

總結(jié) 164

第7章  推銷服務     165

引言 165

人們怎樣購買    165

科技服務公司的銷售策略   171

創(chuàng)建一支“服務”銷售團隊        176

適用于服務的一般銷售結(jié)構(gòu)        179

可行性：銷售過程管理       183

總結(jié) 188

第8章  向主要客戶推銷服務    191

引言 191

客戶賬戶優(yōu)先    191

主要客戶銷售策略：賬戶管理    193

伙伴關(guān)系式推銷：顧問公司的大客戶管理   198

文化差異及其對客戶管理的影響         201

客戶計劃   201

重要客戶的服務質(zhì)量 213

總結(jié) 214

第9章  面向服務市場的溝通宣傳     215

引言 215

有效的溝通宣傳策略 215

宣傳策略的方方面面 217

服務公司制勝法寶—— 溝通技巧       224

創(chuàng)意管理   230

媒體策劃   232

實際工作和管理基礎(chǔ)知識   239

危急關(guān)頭的溝通宣傳 245

總結(jié) 245

第10章  服務質(zhì)量   247

簡介 247

服務質(zhì)量的重要性     247

服務質(zhì)量和客戶服務：近代史    248

術(shù)語與感知智慧         250

分析 261

服務策略   265

計劃服務質(zhì)量    266

服務補救   267

滿意度衡量        272

總結(jié) 273

第11章  立足于全球的服務      275

引言 275

跨國業(yè)務的挑戰(zhàn)         275

跨國戰(zhàn)略思考    276

跨國市場分析和觀念 283

國際品牌戰(zhàn)略    284

國際營銷溝通問題     285

國際銷售與賬目管理戰(zhàn)略   286

跨國服務設(shè)計    286

不同的國際戰(zhàn)略選擇 287

總結(jié) 290

附錄  營銷方法和技巧       291

“AIDA”的概念       291

安索夫矩陣        292

ARR模型 294

藍圖 295

波士頓矩陣        297

營銷概念   299

關(guān)聯(lián)分析   300

聯(lián)絡(luò)審核   300

創(chuàng)新擴散   302

直接決策矩陣    303

經(jīng)驗曲線   305

特征分析   306

服務缺口(GAP)模型  310

管理與規(guī)劃的文化維度       312

行業(yè)成熟度        313

市場審查   316

市場成熟度        317

內(nèi)行人       317

營銷組合   318

分子建模   320

感知圖       321

大環(huán)境分析        323

波特的競爭因素         323

研究 325