第44條

預(yù)防是解決危機的最好方法

預(yù)防是解決危機的最好方法。

——英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特《孫子兵法》有云：（善戰(zhàn)者）先為不可勝，以待敵之可勝。

不可勝在己，可勝在敵。

某種意義上，這句話足以成為現(xiàn)代企業(yè)管理危機事件時所須遵循的總訣——無論是率領(lǐng)士卒打贏戰(zhàn)役，還是引領(lǐng)企業(yè)安渡難關(guān)，首先都應(yīng)營造出不被敵人戰(zhàn)勝的條件，并在此基礎(chǔ)上等待戰(zhàn)勝敵人的時機。

“預(yù)防是解決危機的最好方法”，這是英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特的名言。

未雨綢繆，超前預(yù)防潛在的危機本身就是最好的公關(guān)。

對于企業(yè)而言，預(yù)防危機的難度在于危機的先兆可能很細小，非常容易被忽略，也可能出現(xiàn)的頻率很高，以致麻痹了決策者的神經(jīng)，還可能從先兆出現(xiàn)到危機爆發(fā)的時間極短，企業(yè)無暇顧及。

雀巢公司是全球規(guī)模最大的跨國食品公司，具有120多年的發(fā)展歷史。

它所生產(chǎn)的食品，尤其是速溶咖啡，風(fēng)靡全球，是其拳頭產(chǎn)品之一。

然而，就是這樣一個飲譽世界的雀巢帝國，在20世紀(jì)70年代卻險些信譽掃地，“一命嗚呼”。

危機事件起于上世紀(jì)70年代末80年代初，當(dāng)時世界上出現(xiàn)了一種輿論，說雀巢食品的競銷導(dǎo)致了發(fā)展中國家母乳哺育率下降，從而導(dǎo)致了嬰兒死亡率的上升。

由于當(dāng)時雀巢的決策者拒絕考慮輿論的批評，依舊我行我素，加上競爭對手的煽風(fēng)點火，1977年，一場著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運動在美國爆發(fā)了。

美國嬰兒奶制品行動聯(lián)合會的會員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產(chǎn)品，并批評這家瑞士公司在發(fā)展中國家有不道德的商業(yè)行為。

對此，雀巢公司只是一味地為自己辯護，結(jié)果遭到了新聞媒介更為猛烈的抨擊。

整個危機持續(xù)了10年之久，正如美國新聞記者米爾頓·莫斯科維茲所言，“抵制雀巢產(chǎn)品”運動是“有史以來人們向大型跨國公司發(fā)起的一場最為激烈和最動感情的戰(zhàn)斗”。

直到1984年1月，由于雀巢公司承認并實施世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷母乳替代品的國際法規(guī)，國際抵制雀巢產(chǎn)品運動委員會才宣布結(jié)束抵制運動。

如今，回頭細想，其實這場產(chǎn)品抵制運動是完全可以避免的，問題出在雀巢公司未能盡早地注意到社會公眾的合法要求，與社會上那些有影響的決策人物的傳播溝通工作也做得不好。

更為不幸的是，它不能正確地對待社會活動家的批評建議，雀巢公司甚至對一些教會領(lǐng)袖所提出的嚴肅的道德問題也采取了冷漠的態(tài)度，一味強調(diào)所謂的科學(xué)性和合法性，結(jié)果非但沒令人感到公司關(guān)心社會公眾提出的問題，相反還給人留下了公司不肯讓步的壞印象。

1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的氣體從印度博帕爾一個地下儲藏罐中泄漏出來，慢慢地形成一塊致命的白云，覆蓋了周圍25平方英里的土地。

凌晨時，已有1200人死亡，2萬人中毒。

大部分死者是在睡夢中讓毒氣侵入了他們的肺和血液中，結(jié)果窒息死亡。

這種毒氣是印度農(nóng)民和果農(nóng)所用殺蟲劑的基本原料，由美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司的一家工廠生產(chǎn)。

當(dāng)位于美國康涅狄克州的公司總部得到災(zāi)難消息時，它立即向全世界各地的分公司發(fā)出指令，停止該種氣體的生產(chǎn)和運輸，并且派出一個由1名醫(yī)生、4名技術(shù)人員組成的小組赴印度調(diào)查事故原因。