2004年7月15日，公司發(fā)布了《蘇泊爾致不粘鍋用戶函》，向消費者說明了事實真相：美國環(huán)境保護署指控特富龍的生產(chǎn)過程中用的一種加工助劑C—8可能有毒，美國杜邦已經(jīng)發(fā)表聲明，特富龍不含C—8。

7月20日，蘇泊爾相關(guān)負責(zé)人進京拜訪國家質(zhì)檢總局和行業(yè)協(xié)會，與相關(guān)負責(zé)人溝通，解釋事情緣由，對方也表示愿意幫助消除不良影響。

半年后，特富龍事件才逐漸淡化，蘇泊爾有驚無險。

隨著與法國Seb合作進展加速，蘇泊爾“國內(nèi)第一口鍋”的位置也坐得越來越穩(wěn)當。

在這個瞬息萬變的時代，從政府機構(gòu)到私人企業(yè)，誰也無法保證自己絕對不會碰到突如其來的意外。

也許意外的發(fā)生出人預(yù)料，但是如何預(yù)防、妥善處理危機，將危機轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機，都在考驗著企業(yè)的危機管理能力。

從三株事件到標王秦池，再到紅極一時的中山愛多，這些曾經(jīng)是各自行業(yè)中赫赫有名的大企業(yè)，正因為危機管理能力的缺乏，最終都抵擋不住小風(fēng)波引起的危機侵蝕而轟然倒下。

雖然企業(yè)發(fā)展中起落浮沉乃是常事，但是回首這些企業(yè)創(chuàng)業(yè)時的艱辛、發(fā)展時的意氣風(fēng)發(fā)及危機發(fā)生后的兵敗如山倒，其中的苦澀意味又豈是一句“城頭變幻大王旗”可以輕易概括的呢？在企業(yè)發(fā)展史上還沒有一家企業(yè)在危機處理問題上像美國強生制藥公司那樣獲得社會公眾和輿論的廣泛同情，該公司由于妥善處理“泰萊諾爾”中毒事件以及成功的善后工作而受到人們的稱贊。

1982年9月29日和30日，在芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡的事故。

在此以前，該藥控制了美國35%的成人止痛藥市場，年銷售額達4?5億美元，占強生公司總利潤的15%。

起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡。

可隨著消息的擴散，據(jù)稱美國全國各地有250人因服用該藥而得病和死亡，一下子成了全國性的事件。

強生公司經(jīng)過對800萬片藥劑的檢驗，發(fā)現(xiàn)所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過75片。

最終的死亡人數(shù)只有7人，且全在芝加哥地區(qū)。

為向社會負責(zé)，該公司還是將預(yù)警消息通過媒介發(fā)向全國，隨后的調(diào)查表明，全國有94%的消費者知道了有關(guān)情況。

強生公司后來重新向市場投放了這種產(chǎn)品，并有了抗污染的包裝。

由于強生公司成功地處理了這一危機，它獲得了美國公關(guān)協(xié)會當年頒發(fā)的銀鉆獎。

事故發(fā)生后的5個月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場的70%。

在這一事件中，公司針對消費者發(fā)起了一場表明自己的立場、顯示其社會責(zé)任心的傳播運動。

那么他們是怎么做的呢?“泰萊諾爾”案例成功的關(guān)鍵是因為有一個“作最壞打算的危機管理方案”。

特別有意思的是，這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即“公司首先考慮公眾和消費者的利益”。

這一信條在危機管理中發(fā)揮了很好的作用。

為維護其信譽，據(jù)說強生公司在很短的時間內(nèi)就回收了數(shù)百萬瓶這種藥，同時花了50萬美元來向那些有可能與此有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。

當時的《華爾街日報》報道說：“公司選擇了自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果它當時昧著良心干，將會遇到很大的麻煩?！表槺阏f一句，那時美國政府和芝加哥地方政府以及其他地方政府正在制定新的藥品安全法，強生公司看到了這個營銷的好機會，并且果斷采取了行動，結(jié)果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手。

它是醫(yī)藥行業(yè)對政府要求采取“防污染包裝”以及美國食品和醫(yī)藥管理局制定的新規(guī)定作出積極反應(yīng)的第一家企業(yè)。

強生公司一邊從市場上回收“泰萊諾爾”藥，一邊表示其對消費者健康的關(guān)心，而這正是消費者所希望的。

如果它當時竭力掩蓋事故真相，將會犯很大的錯誤。

強生公司由于采取果斷決策，實施“作最壞打算的危機管理方案”，全部回收了它在芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥而獲得人們的稱贊，它也由此奪回了它的市場。

當時若不這么做，企業(yè)會因人們對中毒的歇斯底里心理而遭受巨大損失，且這種損失是很難彌補的，因為人們對企業(yè)失去了信任。

經(jīng)營一家企業(yè)不難，經(jīng)營好一家企業(yè)就不簡單，必須是時時處處有危機感，發(fā)現(xiàn)危機，塑造危機，改變危機，在危急中尋找機遇，在機會中尋求創(chuàng)新和改變，在改變中錘煉自己的核心競爭力，在競爭中分享成功的喜悅。

切忌，?；际加谑拤?，這絕不是危言聳聽。