6.拖延會讓問題無限放大

在很多企業(yè)中，一遇到問題就往后拖是常見的現(xiàn)象。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題后不進行及時地解決，放置起來只會讓問題無限放大。盡管一些優(yōu)秀企業(yè)的管理層已經(jīng)認識到了問題的存在，并在管理實踐中針對這種現(xiàn)象采取了不少的改進措施，但是由于并沒有從問題的根源上入手，大多數(shù)企業(yè)的運行效率并未得到真正的提高。

每一家企業(yè)都會積聚很多未處理的問題，這些問題有些是擱了很長時間的，如果這些被擱置起來的問題再一次翻出來去解決，難度是很大的。也許問題得不到解決有很多原因，但是最大的問題就是企業(yè)管理者延誤了解決問題的良機，這一個個的問題被分割成孤立的點，最直接的后果是這些問題仍然是阻礙企業(yè)發(fā)展的絆腳石，這些問題長期得不到解決會慢慢放大，終有一天會造成嚴(yán)重的后果。

柯達公司發(fā)展至今已經(jīng)一百多年了，其經(jīng)營的膠卷和相機在世界范圍內(nèi)有很好的聲譽。但是在2006年7月3日，這家百年企業(yè)在處理用戶投訴問題上卻招來了世人不屑的目光。

柯達LS443型數(shù)碼相機是柯達公司新推出的一款相機，但是推出以后消費者反映存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。有消費者反映，相機在正常使用的情況下經(jīng)常出現(xiàn)黑屏、鏡頭無法收縮、曝光過度等故障。而且消費者在柯達專門的維修部門維修還需要自己花1000多元，或花更多錢升級為柯達公司其他機型。針對這種情況，220名消費者聯(lián)合投訴柯達公司。然而柯達公司在處理這個問題時，一再拖延，并沒有表示出一點歉意和誠意。在柯達公司計劃召開的聽證會上，許多記者和消費者等了很長時間，柯達公司的有關(guān)人員始終沒有出面。而后，在聽證會上柯達公司仍是態(tài)度強硬，認為自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，也不給消費者任何解決方案。

在消費者協(xié)會和有關(guān)部門的調(diào)解和多次溝通下，柯達提供的所謂“檢驗報告”稱產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，進一步驗證需要時間。事實上，柯達公司在這件事情上并沒有實事求是，而是對消費者不理不睬，公開指責(zé)消費者協(xié)會，企圖用拖延時間來平息消費者的不滿。這引起了廣大消費者的極大不滿。

最后在法律的干預(yù)下，消費者雖然取得了應(yīng)有的權(quán)利，但是由于柯達在處理問題上的緩慢，導(dǎo)致危機的進一步擴大給公司造成了巨大的負面影響。對于企業(yè)的長遠發(fā)展來說，以后消費者在市場上看到柯達相機首先想到的是柯達對消費者的權(quán)利漠不關(guān)心，這樣一來即使產(chǎn)品沒有問題也會影響其銷量。

從2006年到2008年，柯達在中國的市場銷量受到了嚴(yán)重影響，同時，柯達的經(jīng)營狀況也不容樂觀。這與柯達公司在處理LS443型數(shù)碼相機時的態(tài)度與措施有很大的關(guān)系。

企業(yè)在經(jīng)營過程中，由于各種原因出現(xiàn)的問題應(yīng)該得到及時的解決。有的企業(yè)管理者由于接收內(nèi)外信息的渠道不暢，決策時對市場反應(yīng)遲緩，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的環(huán)節(jié)中總習(xí)慣于拖延，導(dǎo)致延誤了解決問題的最佳時機。在管理過程中或工作中出現(xiàn)的問題往往伴隨著企業(yè)的發(fā)展，只有在特定的市場環(huán)境中，采取特定的辦法才能夠解決。如果隨意拖延，耽誤了解決問題的時機，這個問題就很有可能會向更壞的態(tài)勢發(fā)展。

另外，在企業(yè)的發(fā)展中，解決問題就非常需要速度，發(fā)現(xiàn)問題要快，解決問題更要快。從某種意義上講，問題的解決速度決定著企業(yè)的發(fā)展速度。無論事情大小，事情是否重要，遇到問題就要立即想辦法，就要采取行動，拖延只會導(dǎo)致更多的問題，拖延只會使問題越來越嚴(yán)重。

《國際金融報》在2006年曾經(jīng)刊登了這樣一條消息：芝華士在2006年1月20日向中國出售的酒類產(chǎn)品中提供了一些不合實際的成本信息。比如“25元‘締造’億元神話”、“大陸市場根本沒有真正的12年芝華士酒”等。此后，芝華士成本謊言通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、電臺等傳媒迅速傳播擴散至全國。一時之間芝華士在中國市場上信譽掃地，所有的產(chǎn)品被中國退回。面對市場上突如其來的假酒事件，遭到質(zhì)疑的芝華士公司做出了積極的反應(yīng)，并且采取了有效的應(yīng)對危機的應(yīng)急措施。