在臺(tái)灣有“飯店業(yè)教父”之稱(chēng)的亞都麗致飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽曾說(shuō)過(guò)，客戶(hù)不是要排場(chǎng)，而是需要被關(guān)懷、重視，一個(gè)能夠打動(dòng)客戶(hù)內(nèi)心的關(guān)懷，遠(yuǎn)勝過(guò)上億的裝潢。

因此，嚴(yán)總裁把飯店的柜臺(tái)拿掉，改成幾張桌椅，當(dāng)客人進(jìn)到飯店時(shí)，服務(wù)人員會(huì)先迎上前去握手，再請(qǐng)他坐下來(lái)辦理手續(xù)，不再像從前的柜臺(tái)又高又長(zhǎng)的，好像告訴客戶(hù)：“如果你需要服務(wù)就得過(guò)來(lái)找我，因?yàn)槲冶绘i在這堵矮墻后面，沒(méi)辦法過(guò)去接你?！?/p>

為了能讓客戶(hù)更加感覺(jué)到賓至如歸，嚴(yán)長(zhǎng)壽還設(shè)計(jì)了一套接待客戶(hù)的流程，當(dāng)飯店代表去機(jī)場(chǎng)接客人，并送他們上車(chē)之后，就會(huì)馬上打電話回飯店通報(bào)：“現(xiàn)在二號(hào)車(chē)要回飯店，坐左邊的是陳先生，坐右邊的是李小姐。”

然后飯店的服務(wù)生就會(huì)把名字背下來(lái)，當(dāng)車(chē)子抵達(dá)飯店，服務(wù)生就會(huì)親切地說(shuō)：“歡迎光臨，陳先生，李小姐！”

雖然這只是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但客人在門(mén)口就被叫出名字，和進(jìn)了飯店填完表格后，才被人“發(fā)現(xiàn)”自己的名字，兩者的感覺(jué)是非常不一樣的。

難怪，公關(guān)專(zhuān)家經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，從事服務(wù)業(yè)的人，只要能記住客戶(hù)的名字，客戶(hù)就會(huì)跟著你走。

因?yàn)?，每個(gè)人的名字，都是我們攻心時(shí)的咒語(yǔ)。

根據(jù)時(shí)尚雜志界真人真事改編的賣(mài)座電影《穿PRADA的女魔頭》中，恐怖、嚴(yán)厲又特會(huì)刁難人的女主管，在一場(chǎng)宴會(huì)上，事前就特別叮嚀兩位助理要隨時(shí)幫她盯住所有人，并事先準(zhǔn)備好一本特制的記事本，里面有著所有與會(huì)人士的照片與姓名，好讓她能夠一看到人就立刻叫出對(duì)方的名字。

當(dāng)有任何人走向女主管時(shí)，兩位助理便立刻上前在她耳邊報(bào)上對(duì)方的姓名以及家庭背景和近況，好讓女主管除了能叫出對(duì)方的姓名外，還能立即找到和對(duì)方聊天的話題，關(guān)心他家的小孩上學(xué)了、小狗住院了等問(wèn)題。

這就是為什么搞死人不償命的恐怖女主管，即使惡名遠(yuǎn)播，仍舊能夠牢牢地占住她的不敗地位。

舉一個(gè)牢牢抓住客戶(hù)的心的例子。有家銀行服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度，就讓人十分感動(dòng)。當(dāng)你走進(jìn)一般銀行時(shí)，通常是四處找尋抽號(hào)碼機(jī)，抽完號(hào)碼牌之后，就乖乖坐在椅子上，等待語(yǔ)音叫到你手上的號(hào)碼。

然而這家銀行卻安排專(zhuān)人為客戶(hù)服務(wù)，在你一進(jìn)到銀行里，就立刻上前打招呼：“先生，早安，請(qǐng)問(wèn)您今天要辦理什么事務(wù)？”親切的招呼，讓人覺(jué)得像是認(rèn)識(shí)多年的好友一樣。

接著便幫你抽好號(hào)碼牌，泡好茶端到你的面前，讓上銀行辦事從一件麻煩事變成一種五星級(jí)飯店的享受。

商場(chǎng)上要能制勝的秘訣，正是讓人覺(jué)得你是打內(nèi)心里地關(guān)心他們、記得他們，并且真誠(chéng)地深入他們的生活。

WITS BOX（攻心黑盒子）

“鋼鐵大王”卡內(nèi)基的墓志銘

美國(guó)“鋼鐵大王”卡內(nèi)基，在1921年付出一百萬(wàn)美元的超高年薪，聘請(qǐng)夏布（Schwab）擔(dān)任執(zhí)行官。

許多記者訪問(wèn)卡內(nèi)基時(shí)，都問(wèn)：“為什么是他？大家都不看好他的才能，都對(duì)這項(xiàng)人事案跌破眼鏡……”

卡內(nèi)基說(shuō)：“因?yàn)樗顣?huì)贊美別人，這也是他最值錢(qián)的本事?！?/p>

據(jù)說(shuō)，卡內(nèi)基為自己寫(xiě)的墓志銘是這樣的：“這里躺著一個(gè)人，他懂得如何贊美比他更聰明的人?！?/p>