這是一個(gè)真實(shí)事件。

某家航空公司的空中小姐，在飛往歐洲的航班上執(zhí)勤，當(dāng)她提供機(jī)上的紙拖鞋給一位外籍旅客時(shí)，這位旅客很客氣地說(shuō)：“漂亮的小姐，我想請(qǐng)你幫個(gè)忙。你們的拖鞋尺寸對(duì)我來(lái)說(shuō)都太小了，我真的無(wú)意為難你，但請(qǐng)你幫我找一雙大一點(diǎn)兒的拖鞋，好嗎？”

由于這位旅客的話精準(zhǔn)地攻進(jìn)了空姐的心，即使她道歉了，說(shuō)機(jī)上最大尺寸就是這一雙，事后仍對(duì)未能配合旅客的要求而耿耿于懷。于是，她利用飛行時(shí)的休息空當(dāng)，將多余的紙拖鞋下半部裁剪下來(lái)，再與另一只完整的紙拖鞋縫合在一起，做出了一雙符合這位旅客尺寸的拖鞋。

你可以想象當(dāng)這位空姐捧著拖鞋，笑容滿面請(qǐng)旅客試穿時(shí)，旅客又驚又喜的表情嗎？

旅客收下了拖鞋，卻舍不得穿，因?yàn)樗惺艿竭@位空姐的用心和尊重，之后他成為這家航空公司的?？?。

相反的，有些空乘員總認(rèn)為這是航空公司的規(guī)定，公司的尺寸就這么大，反而會(huì)用說(shuō)教的方式，告訴旅客她沒(méi)有辦法處理，要旅客自己想辦法。

事實(shí)上，這位旅客深知空姐的工作量和壓力都很大，于是運(yùn)用攻心說(shuō)話術(shù)，主動(dòng)體諒空姐的辛勞，再提出他的需求，這會(huì)讓空姐覺(jué)得心有愧疚，于是空姐會(huì)盡力去想辦法，來(lái)解決旅客的問(wèn)題。

同樣是搭飛機(jī)，懂得攻心說(shuō)話的人，可以得到量身訂做的VIP拖鞋；如果有人擺出一副有錢(qián)大爺?shù)哪?，?duì)空姐大吼大叫，相信他只能光著腳一路飛到底吧！

相對(duì)的，有會(huì)說(shuō)話的人，自然就會(huì)有說(shuō)惡言搞砸事情的人。

我曾經(jīng)在餐廳用餐時(shí)，看到一對(duì)中年夫妻想要到某間日式料理餐廳慶祝結(jié)婚三十周年，沒(méi)想到人還沒(méi)進(jìn)門(mén)，就已經(jīng)和餐廳員工吵了起來(lái)。

那位先生在門(mén)口大聲嚷嚷著說(shuō)：“我管你有沒(méi)有訂位，我明明就看到里面有很多空位，為什么不讓我進(jìn)去，要我在門(mén)口等？你們這是欺負(fù)人啊！”

先生強(qiáng)硬的態(tài)度就先讓員工感到不舒服，即使真的有位置，也會(huì)故意讓他多等一會(huì)兒。

幸好這時(shí)候餐廳的經(jīng)理出面了，為了怕他繼續(xù)大聲喧鬧，影響其他顧客用餐的心情，只好馬上安排座位給這對(duì)夫妻。只是經(jīng)理刻意將他們安排在偏遠(yuǎn)的角落，甚至就在廁所旁邊，不但會(huì)有人常常經(jīng)過(guò)他們身旁，而且?guī)某魵庖部偸请S著開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)傳出來(lái)。

于是，這位先生又不滿意了，坐在座位上大聲叫經(jīng)理過(guò)來(lái)說(shuō)：“你給我安排這個(gè)位置是什么意思？爛得要命，臭得要死！這頓飯要我怎么吃？”最后一路吵到經(jīng)理一點(diǎn)辦法也沒(méi)有，受不了了就直接叫警察過(guò)來(lái)，而當(dāng)這位先生走出餐廳的那一刻，全餐廳的人竟然一塊兒鼓掌叫好。

雖然服務(wù)業(yè)流傳著一句話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！辈贿^(guò)，如果你想以最有效的方式獲得高質(zhì)量的服務(wù)，最好還是通過(guò)第一個(gè)故事的方式，展現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方的體諒，同時(shí)也讓對(duì)方了解你的需求。

WITS BOX（攻心黑盒子）

永遠(yuǎn)不要推銷(xiāo)產(chǎn)品

世界著名的心理學(xué)家，也是“廣告心理戰(zhàn)”的創(chuàng)始人之一史考特，他的座右銘就是：“最成功的廣告，不是要去推銷(xiāo)商品，而是要先收買(mǎi)顧客的心?！?/p>