有一次，西門子某一個事業(yè)部在中國的機構(gòu)開始走馬換將，董事長名叫愛華，留著非常漂亮的胡子，帶著一群高管來中國上任，并在北京休整、轉(zhuǎn)機。利用這段時間，我們一起開了個溝通會，看看克勞士比的方法如何能夠幫助他們提升管理的質(zhì)量。當(dāng)時我們談到克勞士比的四項基本原則，談到第一項基本原則“質(zhì)量是符合要求”的時候，他們認為，本來就是這樣，沒有什么；談到第二項基本原則“預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量”時，他們認為，我們必須要去做預(yù)防，這也沒什么；談到第三項基本原則“工作準則就是零缺陷”，要一絲不茍、說到做到時，他們說：“這是應(yīng)該的??！不過，聽說中國的同事總是馬馬虎虎啊，看來還是挑戰(zhàn)很大的！”起碼在談到這三個基本原則的時候，這些德國朋友們都是不以為然的。

是啊，和德國人來談這些問題，談這些被認為理所應(yīng)當(dāng)?shù)幕蚴菓?yīng)知應(yīng)會的事情，似乎很難有什么共鳴。但是，當(dāng)我們談到質(zhì)量不是虛的而是實實在在用錢來衡量的時候，而且談到，當(dāng)一個組織不能第一次把事情做對而產(chǎn)生的額外浪費，尤其是在制造業(yè)，這種浪費甚至高達銷售額的20%～25%，在服務(wù)業(yè)更是高達運營成本的30%～40%的時候，他們那位原本悠閑地喝著咖啡，把腳翹在桌子上，身子向后仰著的年輕的財務(wù)總監(jiān)馬上就坐直了，然后把頭伸到前面，探著頭，對著投影，而且把眼鏡向上推，似乎要聚焦一樣地盯了一會兒，然后自言自語地說：“是這樣嗎？真的是這樣嗎？”也許就是這個夸張的動作，給我留下了非常深的印象。讓我一下子就想到了克勞士比先生說過的話--“沒有什么能像金錢那樣引起管理者的注意”。

當(dāng)然，令我非常高興的是，他們隨后就開始了試點，并將下屬的一家在整個集團排名落后、赤字連連的企業(yè)STCL公司扭虧為盈，一舉變成了以市場兩倍的速度增長，完成了一項“不可能完成的任務(wù)”。

質(zhì)量意識如何養(yǎng)成：寶馬螺絲釘?shù)墓适?

我們已經(jīng)知道，質(zhì)量意識絕不是一個簡單的虛無縹渺的東西，那么它是什么呢？我曾經(jīng)為國家“質(zhì)量月”畫過一本漫畫叫做《零缺陷》，里面有這樣的故事：

有一次我到寶馬在中國的一家工廠輔導(dǎo)，當(dāng)時他們還沒有高調(diào)進入中國。他們的總經(jīng)理陪著我在生產(chǎn)線上考察，走到生產(chǎn)線某一個車間的角落時，總經(jīng)理說：“拐彎吧，咱們別往那邊走了！”

我問：“為什么？”

他說：“哎呀，不好意思！楊老師您看，我們的工人質(zhì)量意識太差啦，咱們往那邊走吧?！?

我說：“為什么差，我怎么沒看出來?。俊?

他說：“您看吧，他們把那些螺絲釘滿地亂扔啊?！?

我說：“螺絲釘滿地亂扔，怎么啦？”

他說：“楊老師，我告訴您吧，那些螺絲啊可是寶馬原裝的，每個都價值十歐元啊?！?

“是因為它貴啊！”我笑了。

“可不是嘛！”

我又問：“以前這螺絲是一個什么價??？”

“哦，那是論斤來稱的，很便宜?！?

“這樣吧，”我說，“那我給你出個注意，既然貴，你干脆就直接告訴員工，說它很貴，讓他們小心點?！?

他說：“我怕如果告訴他們，他們偷偷往家里拿，那可怎么辦?。俊?

我哈哈大笑，說道：“你放心吧，他們還不至于拿回去的。如果不信，你就試試看，按我說的做：第一、你告訴大家；第二、你要設(shè)立一個機制，誰對這些零件能夠做到輕拿輕放，你就獎勵誰。你試試看吧！”

果然，當(dāng)這些員工知道每一個螺絲要一百多元人民幣時，他們突然變得小心翼翼，輕拿輕放了。本來這件事他們就可以做到，而且現(xiàn)在做到了，還有獎勵，還能夠加分，大家何樂而不為呢？所以，沒有單純的質(zhì)量意識。質(zhì)量意識一定要被變成實實在在的東西，才有可能產(chǎn)生。

有這么一位企業(yè)的老總，每次他出差的時候，總是把許多的財物和現(xiàn)金交給他的秘書。無論是坐火車還是坐飛機，他自己坐下來后都可以倒頭就睡，但是他的秘書可真是被他“折磨”得神經(jīng)兮兮了。是啊，本來就帶著這么多錢，拿著也不是，放下也不是，他哪還敢睡覺?。?

我在許多場合做過一個測試。我拿了一個塑料袋，里面放了一疊報紙，我在現(xiàn)場找了一個人，對他說：“來，你幫我把它拿到北京去吧?！?

他說：“OK，沒問題?！?

然后我就問他：“你會怎么做呢？”

他說：“上火車我就隨便把它放在行李架上，住酒店呢，我就隨便放在那就行了。坐飛機呢，也放在行李架上吧?！?

我說：“好，現(xiàn)在我給你一個概念，你這里可不是什么廢報紙，報紙里面可是包著100萬人民幣，這個時候，你看你該怎么辦？”

他說：“我肯定會緊緊地抱住的，恐怕要失眠了，要神經(jīng)質(zhì)了。我會擔(dān)心別人會惦記著它呢！”

這個小對話總是能引來大家的哄堂大笑。

然后我又問大家：“請問，什么東西讓他產(chǎn)生了兩種不同的變化？是什么來決定他一開始很沒有意識，突然就變得有意識了呢？”

所有人都會說：“錢！價值！”