我相信，我們每一個人都有過與一些老品牌打交道的不悅經(jīng)歷，那時，我們從內(nèi)心呼喚一種“新品牌”能夠給那些老氣橫秋而又傲慢無理的家伙們一頓殺威棒。

我曾經(jīng)買了一款華碩電腦的筆記本電腦，在當時號稱“世界上最小”的筆記本。今年年初，快過年的時候，這個小本子出了問題。我便與原來的經(jīng)銷商聯(lián)系，但已經(jīng)人去樓空。無奈之下，我只好與華碩電腦總部聯(lián)系?？蛻舴諢峋€倒是挺熱情，詳細地向你問詢，我就一次次地向他們細說詳情?？删褪沁t遲沒有下文。眼看快要春節(jié)放假了，我便再一次催促。

答復終于下來了，讓我在哪里買的就去找誰。我開始感到屈辱，但還是和悅地說：“我買的是你們的產(chǎn)品，是沖著你的品牌來的，至于經(jīng)銷商，是你們認可的，代表著你們的意愿，他跑了，但你沒有任何理由讓客戶替你去做'警察'的。”電話線那頭一片沉默，然后說：“好吧，我再幫你反映反映?！?

好在我還有其他筆記本可用，否則，一定會急火攻心的。又一次在忍無可忍的時候，我致電客戶服務熱線。依然是甜美的女聲，依然是笑語盈盈，依然是我向她細說詳情，依然是一定幫您反映，請您靜候的答復……第二天，一位男主管給我打電話，對我說：“請帶上電腦和發(fā)票到我們的維修處去，不過要自己付費。實在對不起！”

又一次的屈辱！我無言以對，陰沉著臉說：“沒問題！這已經(jīng)不是錢的問題了。我會把你們當作反面典型的！”電話那頭冷冷地說：“隨便！”

從此以后，每當我看到報紙上出現(xiàn)“華碩”品牌，總有如鯁在喉、不吐不快的感覺。我甚至由此透視一些老品牌，似乎都能夠從中看到身穿新裝、得意洋洋的“皇帝”的影子。

這讓我想到業(yè)內(nèi)的一個故事。有一個人，一下子有很多錢，他買了一所大宅，然后找裝修公司為他裝修成英國皇室式的風格，并起了一個自己頗為得意的名字--伊麗莎白。接著，他就開始不斷地宴請賓客，廣而告之。一時間，他成了鎂光燈下頻繁微笑的“財富人物”。

可過一段時間，如果你突然造訪他家，你就會發(fā)現(xiàn)：在富麗堂皇的客廳里，在典雅的貴族餐桌旁，這位老兄竟然蹲在凳子上吃飯，邊吃還自然地用手摳著腳丫子！這時，不自然的當然是你。

用錢可以買來“品牌”，但絕對買不來品質(zhì)。所以，我要往啤酒里加一大塊冰。

有這么一家加油站，剛做完CIS，從員工的外表到加油站的外表全都煥然一新。新的形象有助于他們以嶄新的姿態(tài)提供新的服務，以“打造”新的品牌。這時，有一輛車開進來了，他們馬上笑臉相迎，其中一個人遞上一塊熱毛巾，另一個人遞上當天的報紙，還有一個人在給車做清潔?？腿耸軐櫲趔@，笑瞇瞇地交完錢走了。大家也十分有成就感?？墒沁^了一會兒，客人就回來了，探出頭來迷茫地對他們說：“你們剛才給我加油了嗎？”

這不是笑話，而是一些組織的寫真。我們中國絕對需要品牌，就像我們需要錢一樣，但絕不能忘記古訓--“君子愛財，取之有道”。不要因為有人靠“歪門邪道”發(fā)了財，就拋棄了原來的道路；更不能因為有人靠“投機取巧”成為了人物，就紛紛起而效仿。不要曲解“勝者為王敗者寇”的道理，而是要堅信“歲寒，方知松柏之后凋也”的定則。換句話說，在我們絞盡腦汁去“正確做事”的時候，一定要想一想我們到底該做什么？什么是“正確的事”？

普度公司老板小弗蘭克上臺后，沒有發(fā)起新一輪的價格大戰(zhàn)，也沒有走削減成本之路，而是從品質(zhì)開始入手。因為他知道品質(zhì)就是滿足客戶要求的能力的體現(xiàn)。于是，他們就從客戶最在意的三件事兒入手開始進行品質(zhì)改進，包括黃鳥雞品種的篩選與培育，讓消費者更加清楚地感受到“肉多骨頭少”的特色，以及向勞斯萊斯公司訂購一部波音飛機級別的鼓風機來吹毛。

因為他們知道，消費者并不在意誰在做什么，卻十分在意誰在真心實意地為他們在做什么。這也恰恰是讓品質(zhì)在消費者的心智中進行品牌升華的關(guān)鍵。

半年以后，普度公司因為品質(zhì)帶來的價值感，而消減了消費者對于價格的敏感度，各項關(guān)鍵指標都與競爭對手拉開了距離，尤其是品牌形象，已經(jīng)遠遠地把對手拋在了身后。一年以后，它便成為了美國東海岸的新霸主。從此，普度的故事成為了哈佛商學院學生反復研讀的經(jīng)典案例。

品質(zhì)，是客戶化的思維，而品牌，則是客戶化的立場。所以，問題很清楚了：從品質(zhì)到品牌，不是問題，更不是選擇題，而是解題思路、必由之路。

教室里的風暴：質(zhì)量文化的變革

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“高培樓101號”：管理者的承諾