我還曾經(jīng)在一家電子行業(yè)的研究機(jī)構(gòu)幫助管理層統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，做出管理承諾。有意思的是，當(dāng)他們準(zhǔn)備做出“第一次做對(duì)”的承諾時(shí)，技術(shù)主管很堅(jiān)決地提出了反對(duì)意見(jiàn)：“如果要我承諾讓客戶滿意，絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。因?yàn)闊o(wú)論如何，無(wú)論我怎么樣努力，我采取什么樣的補(bǔ)救行動(dòng)，我一定可以讓客戶滿意。但是，要讓我承諾”第一次就做對(duì)“，我實(shí)在不敢，因?yàn)槟鞘遣豢赡艿氖侣铩！?

好了，讓我們?cè)僖淮位氐健耙坏绖澓邸钡墓适?。?dāng)我們?cè)跁?huì)議室中談到“下不為例”的時(shí)候，當(dāng)我們用各種博弈擾亂了我們員工的心態(tài)的時(shí)候，那么請(qǐng)思考，這將會(huì)產(chǎn)生什么樣的情況呢？往往這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)讓大家重溫一下對(duì)中國(guó)國(guó)民性有深刻理解和批判意識(shí)的魯迅先生說(shuō)過(guò)的那句簡(jiǎn)單而深刻的話--“世上本無(wú)路，走的人多了，就成了路”。

我想，這句話一定早已在每個(gè)人的心理扎下根了，只要我說(shuō)出上半句，幾乎所有的人都能夠不假思索的說(shuō)出下半句。但是，當(dāng)我接下來(lái)再問(wèn)他們：“你們公司有多少路是這么走過(guò)來(lái)的？你們有沒(méi)有綠色通道？”往往是我的話音剛落，下面便爆發(fā)出一陣笑聲。

為什么我們總是如此呢？這的確是值得我們認(rèn)真思考的問(wèn)題。

你在用什么思維思考質(zhì)量？

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一支筆的現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)

回顧前一章羅杰·黑爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話：質(zhì)量的問(wèn)題就在于每個(gè)人都認(rèn)為知道，因?yàn)樗?jiǎn)單了，簡(jiǎn)單到每個(gè)人都自以為知道它。當(dāng)然，潛臺(tái)詞是“大家其實(shí)對(duì)它并不了解”。

我曾經(jīng)在許多大大小小的場(chǎng)合隨手拿起一支筆對(duì)大家說(shuō)：“假如我們是生產(chǎn)這支筆的一家公司，我們一天能生產(chǎn)一萬(wàn)支。好，現(xiàn)在我是你們公司里面一個(gè)最最基層的檢查人員，我突然發(fā)現(xiàn)有一支筆的標(biāo)簽打錯(cuò)了，對(duì)你們來(lái)說(shuō)是不是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題了？”

大家說(shuō)：“是！”

我說(shuō)：“好，然后我開(kāi)始喊，報(bào)，發(fā)現(xiàn)一支筆出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)，你們這時(shí)候有什么樣的反應(yīng)？”

大家直瞪瞪地看著我。

“你們會(huì)說(shuō)，哎，你報(bào)什么報(bào)，你沒(méi)看我們大家正忙著嗎？要報(bào)就報(bào)廢，把他扔了。”

大家開(kāi)始發(fā)出會(huì)心的笑聲。

“那么，接下來(lái)我接著喊：報(bào)，發(fā)現(xiàn)十支。你們會(huì)怎么想？你們會(huì)想，哎，不就十支嘛，扔了，繼續(xù)扔，我們還有這么多呢，頂多派個(gè)人繼續(xù)下去看看，提醒工人們認(rèn)真一點(diǎn)就是了?！?

“報(bào)，五十支?！?

大家都不說(shuō)話了。

“報(bào)，一百支?！?

這時(shí)候有人說(shuō)：“讓主管和質(zhì)量人員下去看看吧，是不是批量問(wèn)題?！?

我繼續(xù)喊：“報(bào)，兩百支?！?

這時(shí)候人群中許多人面面相覷，交頭接耳。

“報(bào)，五百支?！?

這時(shí)聽(tīng)到有人小聲地說(shuō)：“該停了吧?！?

在很多的情況下，我報(bào)到“一千支”時(shí)，有些人還是漠然地坐在那里?？諝馑坪跄塘?。當(dāng)我說(shuō)我依然沒(méi)有聽(tīng)到想聽(tīng)到的聲音時(shí)，這時(shí)有人會(huì)怯怯地說(shuō)：“該停了吧！”一下子就引發(fā)大家的哄堂大笑。

是啊，這不是在講故事，只不過(guò)是一個(gè)簡(jiǎn)單而真實(shí)的測(cè)試。不過(guò)，我相信你這時(shí)已經(jīng)能夠解讀出來(lái)我的那個(gè)有趣的問(wèn)題--“你是用什么樣的思維在思考質(zhì)量呢？”答案顯而易見(jiàn)，我們依然是在用數(shù)量的思維在思考?，F(xiàn)在，我倒希望你們接著來(lái)思考另外一個(gè)問(wèn)題--假如你們的組織確實(shí)是如此，那么將會(huì)發(fā)生什么？

有一家日企的總裁，她在日本讀了兩個(gè)博士學(xué)位，非常優(yōu)秀。她的這家企業(yè)是由日本的四家公司合資成立的，共同委托她在中國(guó)管理其下面的四個(gè)工廠。

有一次，她深有感觸地給我講了她的故事，并說(shuō)她因?yàn)橐痪湓捄蠡诹巳齻€(gè)月。因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品原來(lái)全部是銷往日本的，而且是在東京熱賣的。我們也知道日本人是把自己的產(chǎn)品分為三六九等的，一流的產(chǎn)品賣到歐美，二流的產(chǎn)品是賣到其他的國(guó)家，三流的產(chǎn)品賣到中國(guó)。請(qǐng)注意，我們都認(rèn)為日本的產(chǎn)品非常不錯(cuò)了，但僅僅是三流的。那么，超一流的產(chǎn)品賣到哪兒呢？賣到日本本土。所以有一段時(shí)間，他們開(kāi)始進(jìn)行市場(chǎng)策略的調(diào)整，準(zhǔn)備不失時(shí)機(jī)地來(lái)打入中國(guó)市場(chǎng)了。因此，在那段時(shí)間，他們思考了很多關(guān)于內(nèi)銷市場(chǎng)的問(wèn)題。

有一天，這位總裁告訴我，那段時(shí)間，可能是女性生理上的原因，使得她在工作中有時(shí)候會(huì)有一些煩躁的情緒。在這個(gè)時(shí)候，有一位下面的廠長(zhǎng)來(lái)找她，說(shuō)：“總裁，最近我發(fā)現(xiàn)有一些產(chǎn)品，都是在一個(gè)不起眼的地方有一個(gè)小小的劃痕，您看該怎么辦？”當(dāng)時(shí)，她沒(méi)加思索地就對(duì)他說(shuō)：“哎呀，好了，我以為出了什么大事了呢，別煩我了。這樣吧，你們多去考慮考慮內(nèi)銷的問(wèn)題?！?/p>