戰(zhàn)爭的本質(zhì)

我最近看到一些材料，說有多少國防工廠完成產(chǎn)值多少，產(chǎn)品質(zhì)量好的和比較好的達(dá)到95%以上。你們切不可滿足于這些數(shù)字，這個(gè)話以后少講為好。說產(chǎn)品質(zhì)量大多數(shù)是好的，這不解決問題，有時(shí)恰恰在1%甚至05%里面，關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)鍵零件出了問題。

--鄧小平《鄧小平文選》

數(shù)學(xué)/物理學(xué)與心理學(xué)的分野

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0和1并非數(shù)字游戲

我們在前面談到“質(zhì)量”與“數(shù)量”的分野，許多人說這不過是數(shù)字游戲而已，你何必這么較真呢？更多的人，對于“質(zhì)量是心理學(xué)”始終無法理解。那么好吧，讓我們把前面那《一道劃痕》的故事再重新演繹一番吧：

現(xiàn)在，我是一個(gè)流水線上的工人，這道劃痕是我造成的。一下子被檢查人員發(fā)現(xiàn)了，當(dāng)時(shí)我就嚇壞了，沒有質(zhì)量了，要被罰款了。于是，我心想：“那好吧，我來改正，我一定要改正。”可是就在我要改正的時(shí)候，我突然發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)部門的主管站在我這邊，力求為我說話，證明我是有質(zhì)量的。這時(shí)，我又想：“哎，原來我沒有錯(cuò)啊，是搞質(zhì)量的人錯(cuò)了，我是有質(zhì)量的。那算了，我不改了?！倍?dāng)我正在這么想的時(shí)候，我又發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)主管灰溜溜地離開了，質(zhì)量人員贏了。這時(shí)我明白了：“唉，原來我還是錯(cuò)了?！?

可是過了一會(huì)，技術(shù)人員來了，他們也力求說服質(zhì)量人員我是對的。我又是一陣高興：“哦，原來我還是對的?！笨墒沁^了一會(huì)兒，技術(shù)人員也悻悻然離開了。我這時(shí)候才意識(shí)到：“我還真是錯(cuò)了，我一定要認(rèn)真地改正錯(cuò)誤，想想自己到底在技術(shù)方面、工藝方面和流程方面出了什么問題?！?

但是，正在我準(zhǔn)備努力去改正的時(shí)候，我突然發(fā)現(xiàn)銷售人員又來了。銷售人員不是代表客戶的嗎？質(zhì)量不就是滿足客戶的要求嗎？哦，原來銷售人員也力求代表客戶證明我是對的，我是有質(zhì)量的。“原來我還是對的，不用改了，就這么做吧！”讓我更加郁悶的是，后來我發(fā)現(xiàn)銷售人員也離開了，而且我又聽到了更糟糕的消息：老總把他們都叫過去訓(xùn)話了。這時(shí)，我真的感到害怕了：“看來我是錯(cuò)了，我一定要改，一定要把問題根源找到，下次絕不再犯?！蔽冶仨氁θジ模駝t就會(huì)丟掉自己的飯碗。

事實(shí)上，這個(gè)時(shí)候發(fā)生在辦公室里的一切事情我都是全然不知的，我只知道最后的一個(gè)消息，看到最后一個(gè)結(jié)果，就是--“過”！你們可以想象我當(dāng)時(shí)內(nèi)心是怎樣的一陣陣狂喜，什么是質(zhì)量？過，就是質(zhì)量！OK，我知道了，接下來我再來一下，再來一次。而且我可以非常坦然地挑戰(zhàn)質(zhì)量人員：你抓我呀！甚至于敢挑戰(zhàn)主管質(zhì)量的最大的頭兒--老總，來，抓我呀！我又錯(cuò)了，抓呀！

雖然我說得有點(diǎn)夸張，但是你們可以想象一下，它是如此的鮮活與真實(shí)。這就是我所謂的“質(zhì)量總是和心理學(xué)相連，而數(shù)量永遠(yuǎn)是和物理學(xué)、數(shù)學(xué)息息相關(guān)”。如果我們僅僅用數(shù)學(xué)和物理學(xué)的概念去思考質(zhì)量，去逼問質(zhì)量，那么，我們是否了解每一次決策、每一次判斷、每一次判定，會(huì)對我們的員工，尤其是基層的員工心理上產(chǎn)生怎樣的震撼和影響呢！這才應(yīng)該是我們要充分思考和高度關(guān)注的。

所以，0和1不是數(shù)字游戲，而是切切實(shí)實(shí)的真實(shí)體驗(yàn)和心理感受。

大師的焦慮

我們已經(jīng)知道，質(zhì)量具有“先天的缺失”，如果我們再稍微回顧一下質(zhì)量進(jìn)化的歷史，就更能真切地感受到這一點(diǎn)。

最早的關(guān)于質(zhì)量控制的理論誕生于工業(yè)革命時(shí)期，那個(gè)時(shí)候，隨著統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理被引入到了生產(chǎn)制造中，數(shù)學(xué)起到了重要的作用，關(guān)注的焦點(diǎn)自然是如何盡可能地減少質(zhì)量上的偏差；久而久之，隨著“生產(chǎn)力時(shí)代”漸入佳境，能夠更快、更大規(guī)模和更低成本地生產(chǎn)出滿足市場需要的產(chǎn)品顯得尤為重要。由此，強(qiáng)調(diào)或突顯的便是效率了。這個(gè)時(shí)候，對質(zhì)量的認(rèn)知依然是減少偏差，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的一致性和可靠性。如果說有什么新的質(zhì)量思維的話，那就是系統(tǒng)分析的觀點(diǎn)。由此，我們可以對工業(yè)革命時(shí)期做這樣的一個(gè)劃分，把它分為工業(yè)革命的時(shí)代，生產(chǎn)力的時(shí)代和質(zhì)量的時(shí)代。

“質(zhì)量思維”與“數(shù)量思維”的關(guān)系如此密切，以至于我們只要談及質(zhì)量，就避免不了要到“數(shù)量思維”的層面里去思考、去解析、去博弈質(zhì)量的場景，所以，我才說“質(zhì)量”有著一種“先天性”的缺失。