往往在這個時候，一個“聰明”的檢查人員就會笑著說：“是呀，是呀，你說的很對，那就過了吧！”可是這一次，他們偏偏碰上了一個“認(rèn)死理”的檢查人員，他毫不客氣地說：“你說的沒錯，不過就是一個小小的劃痕，但是你別忘了，我們整個公司倡導(dǎo)的是滿足客戶的需要，如果你們設(shè)計部門認(rèn)為它不算什么大事，那么很好，你拿圖紙來，如果圖紙上有這個劃痕，非常簡單，馬上交付，馬上就給你蓋章放行，而且還要把所有的產(chǎn)品都做一個劃痕然后再交付出去。但是有一個條件，你必須讓客戶在圖紙上簽字，能做到嗎？”這當(dāng)然是不可能的事啦！所以，技術(shù)人員非常生氣，但是也沒有辦法，只得是氣沖沖地摔門而去了。但他們著實不服氣，有什么大不了的呀，真是拿著雞毛當(dāng)令箭！

讀者諸君可以想想看，接下來又該誰來了呢？沒錯，銷售人員來了。這些銷售人員一般都是非常熱情的。他們見了檢查人員馬上握握手，再來一個大大地?fù)肀В骸靶』镒?，放心好啦，這個客戶是我的關(guān)系，他們絕不會投訴的，你就趕快放行吧，你知道對方最大的要求就是趕緊拿到貨，時間比一切都寶貴??！交付之后一切都OK！事后我請你吃飯?！?

如果這個時候，這位檢查人員說：“好吧”、“YES”，那么，我想這件事，包括這整個公司到這里也就被“噎死”了。但是，這個小伙子還是說了一聲“NO”、“不行”！

好了，大家想想吧，這個時候應(yīng)該到哪了，沒錯，該到老總那里了。老總一聽到這件事，當(dāng)然是火冒三丈的，氣得直拍桌子，對著這個環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人大聲喝斥：“你們這幫家伙，平日里我天天跟你們強調(diào)質(zhì)量第一，質(zhì)量就是生命，怎么樣，露餡了吧，關(guān)鍵時刻全都給我掉鏈子，來！全部過來開會?！?

不愧是老總呀，就是有“魄力”！那就開會去吧。于是就一個個都來到了會議室。老總對質(zhì)量經(jīng)理說：“來，這事交給你了，你好好批評批評他們，罵罵他們，真的不像話，我給你撐腰！”那位質(zhì)量經(jīng)理說：“老總，罵就算了，不過我想把這件事從頭到尾來說說，您看怎么處理?！比缓螅|(zhì)量經(jīng)理就開始把事情的經(jīng)過一五一十地進(jìn)行陳述。

可是正說著，就突然被老總打斷了：“等等，你說什么？到底是怎么一回事？”然后，老總站起來，走到產(chǎn)品的面前，“哦，就這件事?。　彼粗|(zhì)量經(jīng)理說：“質(zhì)量嘛，絕對是我們的生命，我們非常非常的重視，任何人不許給我找借口。你看今天我特意讓你主持會議，來罵罵他們，也表明了我的態(tài)度。不過，我們好像是處在一個微利的行業(yè)，是不是？我們的行業(yè)競爭很激烈，我們好像不賺錢了，對不對？”

這時候，大家都會心的笑了。老總態(tài)度非常誠懇地說：“這樣吧，你來做主，今天所有的經(jīng)理都在，你說說看，咱們是不是這次就先算了，但是，請大家一定要記住，下不為例啊！”

這時候，質(zhì)量經(jīng)理再堅持就基本上等于“不識相”了。于是，最后的結(jié)局往往是“會簽”了事。至于說是否下不為例，就由你們?nèi)ニ伎及桑?

不同公司對故事的不同反應(yīng)

每次我講到這里的時候，就會發(fā)現(xiàn)聽眾的反映都是不一樣的。在許多外企，他們這時便會熱烈地鼓掌；而在部分國企，則有一些人，一邊使勁地鼓掌，一邊不由自主的說：“太精彩了！太精彩了！”中間休息的時候，他們還過來跟我溝通，而且顯得非常興奮：“楊老師，您講得太好了，太對了！這活生生就是我們的現(xiàn)實，我們天天就是這樣干的。”還有一次在蘇州，不知道是因為我說對了，還是受到了我的話的“打擊”，有兩位女性質(zhì)量經(jīng)理在跟我談起她們天天在做這些事情的時候，眼睛里還閃著激動的淚花。有的時候，還會出現(xiàn)另外一種場面--大家都陷入了沉思，現(xiàn)場非常安靜，仿佛空氣都凝結(jié)了，這時候，就是有一根針掉在地上，也夠清楚聽得一清二楚！

還有一些人，留給我的印象非常深，那就是在空軍裝備部的高層研討會上，空軍景副司令和魏部長帶領(lǐng)空裝各大戰(zhàn)區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)們一起學(xué)習(xí)“零缺陷”管理的基本思想，在講到前面那個小故事時，那些將軍們也都陷入了沉思，然后在休息的時候?qū)④妭兏嬖V我說：“是啊，是時候了。我們不能再漠視這些問題了，從這個故事里，我們仿佛是看到了一面鏡子，并透過這面鏡子看到了自己。我們知道接下來應(yīng)該怎么做了！”

還有一位將軍很激動地對我說：“以前我們都自發(fā)地、本能地認(rèn)為這樣做是不對的，我們應(yīng)該那么做、這么做，到現(xiàn)在我明白了我們是對的，而且我堅信你給了我們一種理論作支撐。接下來，我們將會大張旗鼓堅定地來推行這些正確的做法?！?

當(dāng)然，對于這個故事也有另外一種很有趣的反應(yīng)，那就是在某家公司，一位主管質(zhì)量的副總在我授課的休息時間里，私下里找到我，很誠懇地對我說：“楊老師，您講的這個故事似乎說的就是我們老總，這讓我很擔(dān)憂。您看我一直在陪著您，剛才我們老總在聽您講這個故事的時候，已經(jīng)瞪我三眼了。我想他一定認(rèn)為我向您提供了什么證據(jù)，大家一起合謀來罵他的。您可要給我證明我絕對沒有干這種事情啊！”