中國企業(yè)的質量現實

如果不能學會在系統(tǒng)中有條理地、有目的地放棄，一個組織就會疲于應付各種突發(fā)事件。該組織內最寶貴的資源也會浪費在本不應該、或不再應該投入的事情上。因此，未來的機會也就會犧牲在昨天的祭壇上；因為組織內的資源，尤其是生產率最高的人才都束縛在過去之中。

--彼得·德魯克《21世紀的管理挑戰(zhàn)》

大多數企業(yè)陷入困境不是因為犯了世界級的大錯，而是由于做出了一系列善意但有瑕疵的決策，積累起來，最終導致了非常棘手的問題。

--詹姆斯·基爾茨（前卡夫、吉利、

納貝斯克CEO）

“不就是一道劃痕嘛！”

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一道劃痕的故事

我下面要講的是一個看似很小，但卻足以以小見大的案例。我在許多場合，多次談到過它，因為我覺得它很典型。讓我吃驚的是，雖然我談的是一家家具公司，但是幾乎每一家公司，小到生產我們吃穿用度的商品，大到大型裝備，甚至于航空航天、輪船、火車等，都認為我所說就是他們的現狀。

故事是這樣的：廣東某家具公司，有一次在對一批即將發(fā)貨桌子進行最后的檢查時，終檢人員發(fā)現在一張桌子背面的一個不起眼的地方，有一塊木板的紋理似乎和其他的有所不同。因為其他的木板的紋理都是豎的，而這一塊木板的紋理卻有些斜，感覺像一個劃痕一樣，顯然是木料用錯了。

接下來該怎么辦呢？按理說，這時候檢查人員是一定要喊“?！薄⒑啊癗O”的。如果這樣喊了，按照公司產品不能夠報廢的規(guī)則，如果產品在第一次交付的時候沒有合格，可以在某些情況下經過檢查人員上面專設的質量專員或者專家的認可之后，可以讓生產部門作第二次提交。但是產品如果做報廢處理的話，那么按照KPI考核，所有相關人員都要一同承擔責任。

但是，檢查人員還是喊了一聲“NO”。這樣，生產人員就不得不出來了。當然，他們是極不愿意出來的。因為，在他們看來，這點問題實在算不了什么，睜一只眼閉一眼也就過了，何必讓大家的績效都跟著都“倒霉”呢？

于是，生產人員就和檢查人員商量，希望能夠允許他們作第二次提交。檢查人員就讓他們按照規(guī)則去和質量專家討論。經過一番討論后，質量專家允許他們作第二次提交。

可是，當產品第二次提交過來之后，終檢人員又按照流程進行了一次檢查，結果發(fā)現，原來出現問題的地方已經改過了，但是在另外一個地方又有了一道劃痕。如果說第一道“劃痕”只是看上去像一個劃痕的話，那么第二道劃痕完全是一道物理劃痕，顯然是在修復過程中新增的一道劃傷。

這個時候，檢查人員再次喊“停”了。這個時候生產人員肯定是會跟檢查人員“博弈”的，他們說，“這沒什么大不了的，何必這么較真呢？不就是小小的一道劃痕嘛，得過且過嘛！”可是，檢查人員卻依然要堅持原則。

無論如何，當你要面對一個堅持原則的、正直的檢查人員時，一切的說辭都是借口，顯得很蒼白。所以，生產人員無可奈何地走了，但他們氣不過，總感覺這件事很“窩火”，于是他們搬來了“救兵”--技術人員和研發(fā)人員，或者說設計人員。設計人員過來后，看到被檢查人員扣發(fā)下來的產品，本想認真地研究一番，卻突然哈哈大笑起來，并就對檢查人員說：“嗨，你們真是的，都說你們一根筋，方腦袋，原來真是如此。這不就是一個劃痕嘛，放一百個心吧，我可以向你拍胸脯保證，這絕不會影響正常的功能，就過了吧！”