第二章

讓客戶站出來為你說話——公關(guān)

公關(guān)的成本近乎于零，似乎不用過多培訓(xùn)，辦公室里每個人都知道一些基本的知識，都有行業(yè)經(jīng)驗，但最重要的人——客戶除外。

要說就說實在話

公關(guān)常常會面臨公眾場合考驗，尤其是作為領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)眾說幾句的時候很多，開會呀，酒局呀，電視臺演播室做現(xiàn)場嘉賓或觀眾呀，極有可能輪到自己說話。

中國發(fā)展基金會秘書長羅邁先生聽著某些領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，覺得他們說話能力欠缺，他說：“什么時候領(lǐng)導(dǎo)人才能懂得說話要說到點子上，少說廢話，或者能夠說兩句風(fēng)趣話？”

確實如此，有些人私下里能說會道，對特定的對象公關(guān)有術(shù)，可當(dāng)眾說話卻面無表情，發(fā)言沒有開場白，沒有結(jié)尾語，過程呆板，毫無生氣。雖然有些人也許真的很有功夫，但是他不善“雄辯”，大家怎么也不會集中精力聽啊。

我國著名外交家、外交學(xué)院院長吳建民先生曾在一本著名的政論雜志上發(fā)表感慨，批評一些部門領(lǐng)導(dǎo)人套話連篇、不懂對方心理、不能設(shè)身處地考慮別人的信息需要與聽話習(xí)慣，經(jīng)常使用一些莫名其妙的話語方式。有同感的還有龍永圖先生，他也曾對中國市長的拙劣口才有相近的批評。

不少人當(dāng)眾說話，或是宣傳本單位、本部門、本地區(qū)時，有以下幾種非常突出的問題：

1. 做格式化簡介而不是就主題問題提供見解；

2. 講大而化之的問題而不是有針對性的具體問題；

3. 講套話而不是講自己的話語；

4. 使用行政術(shù)語而不是聽眾習(xí)慣的話語；

5. 照念稿件而不是對著觀眾放松地講述；

6. 從來動口不動手而不是手勢豐富；

7. 背誦腔與旁白腔而不是通常人說話的腔調(diào)。

不少人當(dāng)眾講話或宣傳時，很難讓聽眾聽到風(fēng)趣的笑話、智慧的提示、耐人尋味的發(fā)問、雋永的警句，缺乏獨特的洞察、機智的回應(yīng)、生動的眼神與表情。他們好像被裝在一個灰色的套子里，沒有自我，沒有生命，沒有真情實感。

當(dāng)眾說話當(dāng)然有技巧，如果你被應(yīng)邀作個三五分鐘的開幕致辭，其實你根本沒必要大張旗鼓地講話，也沒必要四平八穩(wěn)地讀稿，因為那幾分鐘本來就只夠你講個相關(guān)的笑話，做一個有點深度的比喻，或者來一點獨特的東拉西扯。

如果你被邀請作個一刻鐘的發(fā)言，記住也不要擺出架勢滔滔不絕，因為其實那一般正好夠你在一個有點意思的開場白之后發(fā)表一個新穎的觀點，并提出一些你的論據(jù)。

如果你的演講時間是半個小時或者四十五分鐘，那個時候你的確可以拿出1~12張PPT演繹一番；如果演講是一個小時，那么也許需要更加系統(tǒng)的演講提綱、PPT、現(xiàn)場發(fā)放的演講材料或者更多的支持論據(jù)。但是任何時候要記得，我們應(yīng)該盡量對著人面部而不是頭頂說話、用口語而不要用嘴巴念著書面語、最好站著而不是坐著講話、用自己正常的說話的語調(diào)和語速而不是背誦與旁白的方式說話。最后，說人話，而不要說官話！

把目標(biāo)告訴每一位客戶

我們先來看美國總統(tǒng)候選人怎么提高支持率的。正如政治家們所說，大選期間的候選人處于極度壓力之下，不僅要說服選民支持自己，還要讓支持者愿意去為自己投票。至少在美國，候選人會通過電視、傳單和其他媒體為自己大力宣傳，當(dāng)然這是花費不菲的。但真正聰明的候選人懂得公關(guān)口才藝術(shù)，也許他們才是最后的贏家。

2000年美國總統(tǒng)大選，小布什以537票的微弱優(yōu)勢贏得勝利。選舉中，整個美國都在關(guān)注著大大小小的競選演講，單個選民出席與否、支持誰，都會對結(jié)果造成很大影響。那么，怎樣才能最簡單地說服選民去投票呢？

其實只要事先問問選民會不會去投票，為什么會去投票，就能得到答案。安東尼?格林沃德和同事在某次選舉前夜做了調(diào)查，那些被問到上述問題的人出席率比普通人要高25%。這其中有兩個心理要素影響著他們的行為。

第一，當(dāng)問到人們是否會做出社會所希望的行為時，他們會覺得必須回答“是”以贏得社會認(rèn)同。因為社會認(rèn)為參加投票是每個公民的義務(wù)，所以人們很難說出不想去投票、想待在家里看電視的話。這樣，就不難理解為何人們回答是否會去投票時，都說會去的。

第二，人們公開稱自己會做出社會希望的行為后，為了言行一致，他會去履行這個承諾。舉個例子，一家餐館通過更改訂餐的接待用語，減少了訂餐不到（預(yù)定了席位，但沒有到場，也未打電話取消）的數(shù)量。他們把“如果您不能前來就餐，請致電我們幫您取消”改為“您若不能前來就餐，會打電話給我們?nèi)∠麊?？”幾乎所有的顧客都表示會打電話。更重要的是，一旦說出了這樣的話，顧客就會覺得自己有責(zé)任履行承諾。因此餐館的訂餐不到率從30%降到10%。

讓支持自己的選民前去投票也一樣簡單，只要讓人給這些選民打個電話，問他們“是否會在下個選舉中去投票”，您就等著他們說“是”吧。當(dāng)然，如果打電話的人再加一句“太好了，我已經(jīng)記下您的答案了。我會讓其他人知道的！”那就更能保證支持者會去投票了，因為這句話有三個能鞏固承諾的因素，即承諾的自愿性、活躍性和公開性。