所有的工作都是一個過程

“那么，企業(yè)解決了市場需要與需求的環(huán)節(jié)是不是就可以保證第一次把事情做對了呢？”“零缺陷”博士又向大家拋出了一個問題。

“當(dāng)然不是！市場需要只是企業(yè)第一次把事情做對的重要一步，但企業(yè)要真正做到第一次把事情做對，還需要做很多相關(guān)的工作，比如：工作的過程、工作的結(jié)果等等。”羅琳第一個給出了答案。

“那好，我們不妨把所有的工作都看作一個過程，我們可以想一下，所有的工作是不是都可以用這種方式來表示？”說著，博士在白板上畫出一個流程圖：

“首先，我們必須在工作中輸入人力、信息、材料、裝置、設(shè)備、知識、程序以及工作標(biāo)準(zhǔn)；然后，我們在活動階段要制定工作的步驟，進行必要的操作活動；最后，我們輸出產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

“確實是這樣的，但這些只是基礎(chǔ)?！北Ａ_用很肯定的語氣說道，弗蘭克和羅琳也連連點頭，表示認同。

“是的，所以這個公式并不新鮮。當(dāng)今世界幾乎所有的優(yōu)秀企業(yè)都在施行的過程管理，就是由這個公式生發(fā)而來的，只不過他們是不自覺地運用了這個公式而已。那么，你們誰能告訴我，究竟何為過程管理？”博士揮了揮手中的筆，問道。

“過程管理就是將任務(wù)或工作內(nèi)容，沿縱向細分為若干個前后相連的工作單元，然后進行分析、改進、優(yōu)化整合。比如：冰箱的生產(chǎn)過程就可以被分解為156個連續(xù)的工序，同時，與這些工序相對應(yīng)，還有545項操作要求。”羅琳回答道。

“很好，我們剛才提到，幾乎所有的企業(yè)都在做業(yè)務(wù)流程分析，但許多企業(yè)僅止于工序分解和編制工藝文件，因此，無法指導(dǎo)整個公司的業(yè)務(wù)改進，尤其是無法將工藝和工序間的活動與為客戶創(chuàng)造的價值相連，也就使得員工越來越關(guān)注自己的技術(shù)指標(biāo)，而不顧客戶的感受，更不會去考慮到底是第幾次才能把事情做對?！薄傲闳毕荨辈┦繃?yán)肅地說道。

“我這里就有一個例子，很能說明這個問題?！绷_琳舉手示意。