“那就說來聽聽吧！”“零缺陷”博士點了點頭。

羅琳抿了抿嘴，說道：

“有一次我和我先生去吃臺灣料理，大廚師對我說，現(xiàn)在許多年輕人都不愿意到傳統(tǒng)的餐館工作，而喜歡來學臺灣料理，因為在這里不像其他餐館，是關在煙熏火燎的后廚里，而是非常瀟灑地站在顧客的面前表演技巧。于是，問題來了，許多人為了博得更多的贊許和掌聲，沒有把注意力用到食材的搭配和烹飪技術上面，而是放到了刀怎樣耍才炫、拋到多高還能原地轉體360度后接到等等這類技巧上面，并苦練這種技巧，以此作為是否讓顧客滿意的標志?？墒?，顧客往往在熱烈鼓掌后，便緊皺眉頭：這就是臺灣料理嗎？”

聽了羅琳的故事，保羅不由自主地做出了難以下咽的樣子，引來一片笑聲。

“羅琳的故事的確有趣?！薄傲闳毕荨辈┦拷又f，“我們知道，企業(yè)要想做到第一次把事情做對，首先必須圍繞企業(yè)定義的‘價值’制定嚴密、適用的工作流程。在這方面，海爾就做得非常出色。我曾經指導過他們推行零缺陷管理，對他們把握‘變化’與‘創(chuàng)新’的能力印象頗深。圍繞著產品生產，他們不僅開展工作流程化管理，而且還把服務進行產品化，開展同樣的工作，將流程分析方法延伸到所有職能部門和非生產部門，因為在他們看來，產品和服務本來就是一體化的。

比如他們的‘國際星級一條龍服務’流程，被分解為研發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪六個服務工序，各個工序都有規(guī)范化、制度化的操作要求。其中的售后服務過程，又被分解為五個動作和服務質量規(guī)定：

☆一副鞋套：進門之前要先把自己的鞋套上，以免弄臟了用戶的地板或地毯；

☆一塊墊布：干活時先在地上鋪好，也是為了避免弄臟用戶的地板或地毯；

☆一塊抹布：安裝維修完畢之后，要把電器重新擦干凈；

☆一張服務卡：作為用戶檔案管理的數據庫資料；

☆一件小禮物：送給用戶，可以起到廣告宣傳的作用。