公司營銷總監(jiān)說，現(xiàn)在夏天快到了，貨物要經(jīng)過十多天的海上顛簸才能到日本。一路上盡是風(fēng)浪，貨物難免會受潮、磕碰，我們應(yīng)該額外為貨物專門定做一個(gè)密封袋和包裝箱，免費(fèi)提供給客戶。聽到這個(gè)主意，董事長連想都沒想，就當(dāng)場拍板——立即執(zhí)行！包裝物也很快趕制出來了，貨終于上船了。董事長親自守候在電話機(jī)旁，等待著從日本傳來的好消息。

電話終于響了，是日本企業(yè)的老板打來的。然而，并不是董事長所期待的好消息，而是一頓劈頭蓋臉地責(zé)問：‘你們提供的貨物根本就不符合我們的要求！帶有封裝的貨物被直接運(yùn)送到在生產(chǎn)線上，而我們的生產(chǎn)線上根本就沒有能打開包裝的工具，導(dǎo)致我們員工的怠工！’這僅僅是一個(gè)方面，更為嚴(yán)重的是，日本企業(yè)的員工的工資是以秒來計(jì)算的，打開包裝的工人必須另外去請。更嚴(yán)重的是，每耽誤一天，企業(yè)就要損失一萬美金！

董事長急火攻心。他迅速組織企業(yè)的高管及技術(shù)高手，一律申請加急的赴日簽證。最終，他帶領(lǐng)八名高管，奔赴到日本大阪。一下飛機(jī)，他們便直接趕到車間，立即挽起袖子干活，忙活了整整一天，最后把所有的包裝袋都拆完后，把零部件一一放到了生產(chǎn)線工人們的工位上。

從那以后，我們企業(yè)再也沒有接到那家日本企業(yè)的訂單?！备ヌm克懷著非常復(fù)雜的心情講完了這段往事。

“由此我們可以看出，我們不能超出客戶的要求，哪怕只是超出要求一點(diǎn)點(diǎn)，也是沒有達(dá)到要求。這恰巧應(yīng)了中國的一句古話：‘行百里者，半九十’；意思是說行百里路，走了九十里，也只算是走了一半。許多人都喜歡從主觀上超過客戶的要求，其實(shí)，正所謂‘過猶不及’，很多時(shí)候，‘超越客戶’的要求反而會給客戶帶來不必要的麻煩，變成‘自以為是’。所以，我們必須力戒‘一廂情愿’式的思維，站在客戶需求的角度看待問題，只有客戶需要的，才是客戶的真正需求；客戶不需要的那一部分，就不是需求。這就要求我們要認(rèn)真的識別客戶的要求，一絲不茍、恰到好處地達(dá)到要求，而不是耍小聰明式地去‘低于’或者‘超越’這個(gè)要求?！弊谝贿叺牧_琳語氣莊重地分析道。

聽了弗蘭克的故事和羅琳的一番分析，“零缺陷”博士點(diǎn)頭表示認(rèn)同，他想說些什么，卻看到一向喜歡搞怪、耍寶的保羅默默地坐在一旁，似乎若有所思，便知道他也有所感悟。

“保羅，不妨說一說你的想法?！辈┦课⑿Φ乜粗Ａ_。