☆工人們需要控制，需要不斷的監(jiān)督。

☆不要相信生產(chǎn)人員會(huì)把事情做對(duì)。

☆管理層并不重視質(zhì)量控制工作。

在克勞士比先生看來，這種‘質(zhì)量控制’，無異于把‘人死后的解剖驗(yàn)尸’當(dāng)做天經(jīng)地義的事情。另外，大家雖然都在談?wù)摻y(tǒng)計(jì)學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)卻從來沒有被真正地應(yīng)用。人們把所有的時(shí)間都用在了處理問題和糾正錯(cuò)誤上。人們雖然每天都覺得自己干得不錯(cuò)，但實(shí)際上他們卻是每天重復(fù)地做著同樣的事情，卻沒有人放在心上。

試想，一個(gè)醫(yī)生，他會(huì)允許將紗布遺忘在病人的肚子里，然后去做統(tǒng)計(jì)分析，并進(jìn)行修補(bǔ)嗎？這豈不是荒唐至極？可人們?yōu)槭裁催€想當(dāng)然地認(rèn)為‘這就是質(zhì)量工作’呢？難道我們必須如此嗎？我們?yōu)槭裁床荒芟襻t(yī)生關(guān)注生命那樣，在人們還沒有生病或剛剛有了病理癥狀時(shí)就采取預(yù)防措施呢？于是，他決定打破制造業(yè)的這個(gè)‘陋習(xí)’，把源于醫(yī)學(xué)的‘預(yù)防’的概念應(yīng)用于制造業(yè)和工業(yè)。從源頭就把可能發(fā)生的問題控制住，并采取行動(dòng)預(yù)防問題的再次發(fā)生。他堅(jiān)信這個(gè)理念一定會(huì)帶給制造業(yè)‘革命性的變化’。

克勞士比先生按捺不住內(nèi)心的狂喜，向主管講述自己的想法。然而，主管根本聽不進(jìn)去，也不相信他的話。這讓他萬分沮喪，但他并沒有因此而停止思考。他知道，要想讓人們接受并實(shí)踐這個(gè)理念，難度是非常大的，因?yàn)槿藗兛赡苄枰獮榇烁淖兞?xí)慣，甚至改變信仰。

當(dāng)時(shí)，基層檢查員的薪酬很微薄，不足以養(yǎng)家糊口。于是，克勞士比先生就利用業(yè)余時(shí)間到一家男士用品商店做兼職銷售員。這家店位于美國(guó)中西部的一個(gè)小鎮(zhèn)上，基本上沒有什么流動(dòng)人口，甚至毫不夸張地說，誰家里要是來了一個(gè)客人，整個(gè)小鎮(zhèn)上的人都會(huì)知道。

為了盡可能多的留住回頭客，并讓他們介紹更多的其他客人來店里消費(fèi)。克勞士比先生把關(guān)注的焦點(diǎn)集中在識(shí)別、了解顧客的需求，進(jìn)而提高他們的滿意度方面。結(jié)果，他成為了店里的銷售冠軍。此后，他的業(yè)績(jī)一直都是最好的，以至于當(dāng)他提出辭職時(shí)，老板給出很好的條件極力地挽留他。雖然，他后來還是離開了那家商店，但是，這些經(jīng)歷，卻幫助他深刻地理解了‘滿足客戶需要’、‘對(duì)客戶忠誠(chéng)’的概念，并將其應(yīng)用于制造業(yè)。在20世紀(jì)50年代初期，這的確是一個(gè)了不起的創(chuàng)舉！