接著，“零缺陷”博士給大家講了一個(gè)故事：

“當(dāng)年，我的導(dǎo)師克勞士比先生應(yīng)一位著名企業(yè)家的邀請(qǐng)，為他的企業(yè)做咨詢。這位企業(yè)家對(duì)克勞士比先生報(bào)怨說，自己忙得沒有時(shí)間去賺錢。問其原因，得到的答案是他的工廠總是不能按期完成生產(chǎn)計(jì)劃，總是延期發(fā)貨，客戶們?yōu)榇嗽孤曒d道。為了趕工期，他不得不新招聘來400名工人加班加點(diǎn)地趕工，但是生產(chǎn)進(jìn)度永遠(yuǎn)趕不上增加的訂單。

于是，克勞士比先生去他的工廠進(jìn)行了一次考察：那是一家非常現(xiàn)代化的大工廠，廠房明凈，規(guī)劃整齊、生產(chǎn)設(shè)備也是最先進(jìn)的；有七條裝配線可以把不同的部件組裝在一起；在每條裝配線的盡頭都設(shè)置了檢查站，一旦哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，質(zhì)檢人員就會(huì)記錄在一張單子上；而幾乎每臺(tái)機(jī)器都會(huì)在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)不同程度的問題；出現(xiàn)問題的產(chǎn)品被送到返工站，那里搭建了幾個(gè)工作間，由最有經(jīng)驗(yàn)的工人負(fù)責(zé)返工的工作；返工之后，產(chǎn)品就可以出廠，發(fā)給客戶了。

整個(gè)過程中，克勞士比先生一言未發(fā)。午餐的時(shí)候，企業(yè)家終于忍不住問克勞士比先生:‘有什么辦法可以把返工的次數(shù)減下來？’他還列舉了一些不能不返工的條件：

1．機(jī)器在生產(chǎn)過程中是不可能不出現(xiàn)錯(cuò)誤和問題的。

2．所有的工人都很敬業(yè)，他們?yōu)榱朔倒た梢怨ぷ鞯揭估?2點(diǎn)，這已經(jīng)是工作的極限了。

3．技術(shù)上的改進(jìn)在未來兩年內(nèi)是實(shí)現(xiàn)不了的。

克勞士比先生笑道：‘實(shí)際上，我給出的方法非常簡(jiǎn)單——取消返工區(qū)。你不妨試一下?！?/p>

‘取消返工區(qū)？哦，不，先生，您是在開玩笑吧？這樣的話，返工的產(chǎn)品在哪里重新修復(fù)加工？要知道返工的產(chǎn)品占了全部產(chǎn)品的30%！’

克勞士比先生告訴他，實(shí)際上只需要做一件事，就可以把所有的問題都解決，而且以后永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)返工。