‘這是不可能的！’企業(yè)家叫道。

克勞士比先生沒有說話，只是拿出紙筆，寫下了這樣的建議：

☆關閉返工站，讓在那里工作的人都回到各自的生產線當中去，做指導員和培訓員。

☆在生產線盡頭擺上三張桌子，讓質量工程師、設計工程師和專業(yè)工程師各管一張。

☆將出現的缺陷按“供應商的問題”、“生產過程中產生的問題”以及“設計的問題”進行分類，并且堅持永遠、徹底地解決和消除這些問題。

☆將機器送回生產線修理。

☆建立“零缺陷”的工作執(zhí)行標準。

雖然心存疑惑，但是這位企業(yè)家還是照著克勞士比先生的建議進行了改進。結果，他們發(fā)現了許多管理問題。比如，訂購零件時，只看價格高低；沒有對生產線的工人進行很好地培訓；有的人接受了這樣一種觀念，就是一切都需要返工……

幾星期之后，他們的生產進度發(fā)生了質的飛躍，無論訂單如何增加，他們總是能夠按時甚至提前完成。不僅如此，他們還在制造車間立了一個標志板，上面寫著生產無故障、無缺陷產品的天數。隨著時間的推移，這個數字越來越大，甚至連他們自己都不相信。而且他們還學會了檢查新產品的好方法：工人一邊裝配，一邊將出現的問題提出來并解決掉。不僅如此，工人們也不必每天加班到12點，而是按時上下班，有很多時間去享受工作以外的生活。

最讓他們興奮和自豪的是，由于他們生產速度快，提供的產品質量穩(wěn)定、性能可靠，很快便占據了本行業(yè)最大的市場份額。日本人原本已進入了這一市場，但由于看到了該公司的領先水平，最終選擇了退出。這家企業(yè)也成為了所屬行業(yè)中第一家打敗日本企業(yè)的美國企業(yè)。