五問：明白國際化的真正含義嗎

對于中國企業(yè)而言，不管你是否愿意，也不管你是否準備好，我們都開始了全球化的進程：一方面我們的市場是全球化的，另一方面我們的競爭也是全球化的。

國際化規(guī)則的意識淡漠。企業(yè)要走向國際化，就要理解國際規(guī)則，掌握國際標準，并遵守規(guī)則，達到標準，這些規(guī)則和標準，包括技術標準、質量標準、勞工標準等多個方面。龍永圖秘書長在一次論壇上說：“以勞工標準來說，中國產(chǎn)品為什么屢遭外國反傾銷，很大一部分原因是勞工標準。我們也到了實行國際勞工標準的時候了，改革開放30年，勞動力工資增長太慢，中國對于進一步提高勞工待遇，開始給予很高關注?！薄霸谝?guī)則問題上我們還要遵守知識產(chǎn)權的規(guī)則，入世談判中最艱苦的就是知識產(chǎn)權，現(xiàn)在到處在談創(chuàng)新，如果知識產(chǎn)權得不到保護，創(chuàng)新只是一句空話，長期不遵守知識產(chǎn)權，企業(yè)的誠信問題也解決不了，只有保護好知識產(chǎn)權，才能保護好成千上萬的中小企業(yè)。”

對企業(yè)國際化的概念曲解。當一家企業(yè)具有國際水準的能力，簡單地說就是全球采購能力，全球人力資源的能力以及與全球渠道結合的能力?？墒呛芏嗥髽I(yè)理解的國際化是把中國生產(chǎn)的產(chǎn)品賣到國外去。國際化能力薄弱具體如下：一是還是利用企業(yè)內(nèi)部人才進行國際化運作，無法實現(xiàn)人才的本地化，即便是在本地招收經(jīng)理人，也大多選擇華人而不是真正的本地人；二是沒有真正能夠運用全球原材料、供應商、技術等資源；三是最為薄弱的環(huán)節(jié)是，企業(yè)沒有與全球渠道的結合能力，這也正是中國企業(yè)國際化戰(zhàn)略常常不能夠實現(xiàn)的主要原因。當我們津津樂道于企業(yè)對外的投資和產(chǎn)品增長時，卻沒有認識到真正的國際水準是指整合全球資源的能力。

六問：服務為何成了營銷的負擔

服務對于中國企業(yè)應該說是最不陌生的一個詞，從海爾“星級服務”開始，企業(yè)用服務來經(jīng)營的不在少數(shù)，但為什么企業(yè)在支付更高的成本后，顧客的不滿意度卻與日俱增？因為這個服務模式本身就是錯誤的。因為，如果你不對自己的服務收費，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾；如果你不對自己的服務收費，也決不會有人關心客戶最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。

沒有有效的服務模式。顧客滿意往往被等同于顧客服務，但其實顧客滿意比顧客服務的范圍更廣。優(yōu)秀的公司不會試圖滿足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個關鍵因素。服務與產(chǎn)品之間不是一個相互提升價值的關系，而是為顧客創(chuàng)造價值的兩個同等重要的方面，二者不是互補關系，而是平行關系。產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決。決不能把服務當做彌補產(chǎn)品不足的手段，服務必須是能夠帶來增值，我們還沒有形成有效的服務模式。