員工有沒(méi)有服務(wù)的心態(tài)。事實(shí)上服務(wù)是心態(tài)而不是行動(dòng)，員工具有服務(wù)的心態(tài)是能夠形成有效服務(wù)的關(guān)鍵?？墒俏覀兛纯从卸嗌偃司哂性敢鉃閯e人服務(wù)的心態(tài)呢？又有多少人真正喜歡他所從事的行業(yè)和工作呢？當(dāng)我一次又一次地做企業(yè)訪問(wèn)的時(shí)候，我看到一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象，那就是人們對(duì)于工作和職業(yè)的厭倦，大部分人會(huì)認(rèn)為他所從事的職業(yè)和行業(yè)是最辛苦、收入最低、最沒(méi)有前途的。在公司里我們看不到快樂(lè)的員工，在日常生活中我們也常常看到憂郁的人群。我曾經(jīng)驚訝中國(guó)人和美國(guó)人的精神面貌的區(qū)別，同齡人所顯示出來(lái)的巨大差異，美國(guó)人總是精神飽滿、神采奕奕，顯示著年輕和活力；而我們常常是精神不振、面色灰暗、顯露出疲憊和衰老。我后來(lái)才明白是因?yàn)閷?duì)于職業(yè)的心態(tài)不同，導(dǎo)致人們?cè)陂L(zhǎng)期工作狀態(tài)之下而產(chǎn)生的身心變化。試想如果我們都不能夠喜歡自己的職業(yè)、自己的工作，又何來(lái)快樂(lè)的心態(tài)，更加不要奢談服務(wù)了。

七問(wèn)：我們的企業(yè)會(huì)學(xué)習(xí)嗎

我依然認(rèn)為企業(yè)最好的學(xué)習(xí)方法是“標(biāo)桿學(xué)習(xí)法”。1993年三星開(kāi)始以索尼作為榜樣，三星的董事長(zhǎng)李健熙說(shuō)：索尼是神，我們需要仰視；2003年索尼說(shuō)：三星是神，我們需要仰視。1993年中國(guó)的企業(yè)早已展開(kāi)了向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的努力，但是2003年三星的銷(xiāo)售額是2 000億美元，2004年海爾是1 000億人民幣。

矛盾的學(xué)習(xí)心態(tài)。記得有人說(shuō)過(guò)：美國(guó)人對(duì)于別人比自己優(yōu)秀的地方會(huì)馬上認(rèn)同，但是在內(nèi)心中會(huì)非常自傲；而中國(guó)人對(duì)于別人比自己優(yōu)秀的地方會(huì)不認(rèn)同，但是內(nèi)心中會(huì)非常自卑。也許是文化使然，觀察中國(guó)企業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)我們非常矛盾的內(nèi)心世界。很多企業(yè)在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，反而會(huì)找出學(xué)習(xí)對(duì)象的不足，然后找出自身做法的依據(jù)。這樣的結(jié)果是，一方面企業(yè)的確在學(xué)習(xí)，另一方面企業(yè)也的確更加堅(jiān)定了自己的習(xí)慣。沒(méi)有真正的認(rèn)同，就無(wú)法真正地去學(xué)習(xí)，也就無(wú)法真正地超越。

不具備學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的能力。中國(guó)企業(yè)的學(xué)習(xí)常常帶有嚴(yán)重的自我取舍標(biāo)準(zhǔn)，比如：喜歡的部分就學(xué)，不喜歡的部分就不學(xué)；能夠做到的部分就學(xué)，做不到的部分就不學(xué)；形式上學(xué)，根本內(nèi)容永遠(yuǎn)觸及不到；更多地學(xué)習(xí)概念和知識(shí)，而學(xué)不到規(guī)律和體系等。但是如果是這樣的學(xué)習(xí)，我們能學(xué)到什么？沒(méi)必要再找什么背景不同等理由了，看看三星向領(lǐng)先企業(yè)的學(xué)習(xí)過(guò)程，看看美國(guó)企業(yè)在20世紀(jì)80年代向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，我們真的該反省自己了。