法則二：將每個員工變成企業(yè)品牌的管理者

許多人都去過海底撈火鍋，顧客對這家連鎖店印象深刻。有些顧客是那里絕對忠誠的粉絲，不但自己常去那里消費，并且還經(jīng)常介紹許多朋友去那里。顧客們?yōu)槭裁炊荚敢馊ツ抢锵M？除了海底撈火鍋的味道獨樹一幟之外，其員工熱情周到的服務(wù)與良好的精神面貌也成為吸引顧客的一大“法寶”。

如果說俏江南等明星餐廳是提供裝修現(xiàn)代的用餐環(huán)境和花樣百出的時髦菜品，那么海底撈給予顧客的則是一種近乎寵愛的服務(wù)。例如，有時顧客剛進店，服務(wù)員就會跑去搶著替人家拿包；客人過生日的時候，服務(wù)員會非常真誠地為客人合唱“生日快樂”；而門口的等候區(qū)，則有四五位服務(wù)員為排隊的客人提供擦皮鞋和美甲的服務(wù)。如此完美的服務(wù)，使許多顧客來到這里之后，真正感覺到了什么是“上帝”。因此，我們不難理解為什么海底撈火鍋會有一大批忠實顧客。為了享受這樣的服務(wù)，許多客人甘愿支付比其他火鍋店稍高的價錢。就這樣，這家連鎖火鍋店憑借持之以恒地為所有客人提供貼心服務(wù)而聲名遠揚?？梢哉f，員工成為了海底撈的名片。

據(jù)了解，海底撈給員工的待遇也不是特別高。但令人不解的是，在員工流動頻繁的餐飲業(yè)，海底撈的員工卻非常愿意在那里工作。海底撈員工的年流動率大約是10%，遠低于的中國餐飲行業(yè)員工的平均流動率。為什么會出現(xiàn)如此低的員工流動率？這主要是源于企業(yè)對員工的有效管理。在海底撈看來，每個員工都是企業(yè)的品牌，同時也是品牌的管理者，為了留住員工，讓員工真情實意地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須同樣對員工真誠以待，并把這些員工真正地當作合作者，而不是普通的工作人員。因此，在海底撈，一個普通的服務(wù)員不僅有權(quán)給自己的老客戶免費送上一盤菜或者果盤，還可以給表現(xiàn)出不滿意的顧客打折乃至免單的優(yōu)惠，充分體現(xiàn)了海底撈對員工的信任與尊重。與此同時，海底撈還非常關(guān)心所有員工的其他方面。例如，公司在四川簡陽投資千萬建立了一所學校--通才學校，請最好的老師任教，讓海底撈員工的孩子免費上學；店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩帶到北京上學；所有員工租住配有空調(diào)的正式住宅小區(qū)的兩、三居室，而不是地下室，而且距離店面走路時間不能超過20分鐘；夫妻倆都在海底撈的，還會給他們單獨一個房間；為了提高員工的住宿質(zhì)量，公司還配了保潔阿姨負責員工宿舍的保潔工作等。這一系列的舉措，從根本上改變了員工作為品牌執(zhí)行者的角色，使其變?yōu)榱似放频墓芾碚?，并真正地以自己的行動來維護和管理品牌的形象。

法則三：讓品牌影響無處不在

企業(yè)品牌的內(nèi)部管理與外部管理最關(guān)鍵的差別是，外部管理僅僅讓顧客認同并接受品牌的賣點就足夠了，而內(nèi)部管理卻不僅僅要讓員工知道自己產(chǎn)品與品牌的獨特之處，更需要員工知曉品牌的文化、內(nèi)涵與個性，這樣才能在企業(yè)與員工間形成一種深度的溝通，并使企業(yè)品牌的價值觀與員工的價值觀高度一致。總體而言，企業(yè)的內(nèi)部傳播是實現(xiàn)企業(yè)品牌與員工溝通的一種有效的方式。

企業(yè)報紙、企業(yè)雜志、企業(yè)中高層內(nèi)參、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)宣傳欄、企業(yè)橫幅等都是內(nèi)部品牌傳播的重要陣地，企業(yè)品牌管理者要結(jié)合這些媒體的實際狀況，遵照品牌定位和戰(zhàn)略需求，系統(tǒng)規(guī)劃品牌傳播的內(nèi)容，以從整體上提升品牌對內(nèi)部員工的影響。

·借助內(nèi)部活動傳播

企業(yè)一般都會舉辦各種會議和活動，如公司周年慶典、元旦迎新晚會、中秋聚會、公司運動會、新員工入職儀式、公司營銷年會、公司年終總結(jié)大會、部門例會等，這些活動都是企業(yè)進行內(nèi)部品牌傳播的良好機會。企業(yè)品牌管理者必須結(jié)合品牌定位和戰(zhàn)略需求，系統(tǒng)進行規(guī)劃，從而在公司內(nèi)部成功傳播品牌。

·借助內(nèi)部場所傳播

企業(yè)廠房車間、企業(yè)展廳、樓梯、電梯、辦公樓走廊、食堂、洗手間、門衛(wèi)室、會議室、接待室、辦公室等企業(yè)固定場所也是內(nèi)部品牌傳播的重要陣地，同樣不可忽視。在傳播過程中需要遵循品牌戰(zhàn)略，進行系統(tǒng)規(guī)劃，有重點地展示品牌，從而達到在潛移默化中有效提升品牌。其中，洗手間、車間等場所很容易被企業(yè)忽略，這需要引起企業(yè)的高度重視，因為從某種意義上來說，一個企業(yè)的洗手間形象決定著顧客對該企業(yè)的第一印象。

·加強員工層面的傳播

企業(yè)員工的衣著打扮、言談舉止等都是品牌內(nèi)部傳播的“活廣告”，必須遵照品牌戰(zhàn)略加以嚴格規(guī)范和管理。值得注意的是，我們不能單單重視領(lǐng)導層、管理層、營銷員以及總臺文員等一些常見的“活廣告”，也要高度重視公司保安、清潔工等一些經(jīng)常被忽視的“活廣告”。雖然這些基層員工不大會和客戶直接進行交流，但是他們的個人形象往往會在很大程度上影響人們對企業(yè)品牌形象的綜合判定。因此，加強基層員工層面的傳播有著非常必要的意義。