有一年夏天回國探親，正好我父母家的空調(diào)壞了。他們打電話給生產(chǎn)空調(diào)的廠家，當(dāng)天下午維修工就來了。我父母又是倒茶，又是端水果，前前后后，生怕照顧不周得罪維修工，完工之后還給了他打的的錢以表謝意。我在一邊覺得很有意思，因為自己已經(jīng)久違了這樣的環(huán)境。

分析一下我父母對維修工如此殷勤的原因：有可能是中國人的好客和人情味所致，而更深的原因恐怕是不放心。這個維修工是陌生人，素不相識，而現(xiàn)在我家空調(diào)的命運(yùn)掌握在他手中，如果我對他冷淡，他不高興，在空調(diào)上做點(diǎn)手腳倒霉的豈不還是我？而熱情友好的話就可能較大程度地避免他故意把空調(diào)修壞的可能。說到底，是對維修工的職業(yè)精神沒有信心。

人情味是中國文化中非常重要的一個組成部分，它無疑使人感受到人間的溫暖。但與此同時，我又發(fā)現(xiàn)這個“人情”并不是對每一個人都講的，常常只是對那些自己的親朋好友，自己熟識的人，與自己有牽連的人才講，而對那些與自己在過去和未來似乎都不會發(fā)生聯(lián)系的陌生人，“人情味”常常就看不見了。到任何公立醫(yī)院走一圈，你就會看見醫(yī)生認(rèn)識的病人就能優(yōu)先得到檢查，優(yōu)先得到床位，而千里迢迢從農(nóng)村趕來無親無故的病人則受到冷遇，更別提那些沒有經(jīng)濟(jì)能力支付費(fèi)用的陌生病人的遭遇了。而正因如此，不認(rèn)識醫(yī)生的病人就只能靠給紅包或送禮物以建立與醫(yī)生的短期“人情”，使醫(yī)生在為她/他看病時認(rèn)真仔細(xì)、不出差錯。所以，這里的“人情”是為了預(yù)防醫(yī)生非職業(yè)化行為的出現(xiàn)。

職業(yè)化和敬業(yè)精神成為近年來國內(nèi)管理界討論得比較熱烈的話題，不是因為它的熱門，而是因為它的缺失。觸動我思考這個問題的強(qiáng)烈感受來自在中國和美國的截然相反的經(jīng)歷。記得以前在國內(nèi)工作時，要去找秘書辦事那就像去見大官，不僅要動腦筋該送什么禮物，怎么說話，還要預(yù)想如果秘書拒絕可能采取的補(bǔ)救措施。而我第一天到美國去辦各種手續(xù)的時候，每一個辦事人員都非常熱情而且專業(yè)，用最快的速度把該辦的手續(xù)辦好，沒有一絲需要回報的意思。我才醒悟過來，其實秘書的職業(yè)就是為人服務(wù)的職業(yè)，把別人服務(wù)好了就是他們最大的欣慰，不管那個人來自哪個國家，長相如何，英語是否流利。而國內(nèi)的秘書一個個都把自己看成施行權(quán)力的所在，將“秘書”這個職業(yè)的性質(zhì)都理解歪了。我之后在美國和香港地區(qū)工作生活與各界職業(yè)人士打交道，這種感受更加強(qiáng)烈了。比如，醫(yī)生的職業(yè)就是治病救人，不管病人的貧富貴賤、年齡大小、性別男女、膚色黑白、口音歪正，不管這個病人與自己有沒有關(guān)系，只要是病人，就用最專業(yè)的態(tài)度和技術(shù)對他/她進(jìn)行治療。在美國和香港地區(qū)，一般人看病都不會想到需要去托人找認(rèn)識的醫(yī)生，因為大家相信——凡是醫(yī)生，都會盡其所能為他/她治療。相反，美國還規(guī)定醫(yī)生不能對自己的親屬進(jìn)行治療，怕情緒/人情的卷入影響客觀判斷。而在國內(nèi)十有八九的人都會千方百計地尋找各種關(guān)系，因為和醫(yī)生是否認(rèn)識與你在醫(yī)院將得到的待遇大相徑庭。

因此，職業(yè)化的精神就是從事某一職業(yè)的人憑著自己對職業(yè)的忠誠，盡自己的能力做職業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)做的事，對任何人都一視同仁，不打折扣。職業(yè)化的精神與國內(nèi)曾經(jīng)提倡的“對同志像春天般溫暖，對敵人像嚴(yán)冬一樣冷酷無情”的理念正好相反，而是不分?jǐn)澄?，不分貴賤，不分時間地點(diǎn)，不管有無他人監(jiān)督，對每一個人都“像春天般溫暖”，盡職盡責(zé)地把事情做好。

職業(yè)化和敬業(yè)精神的培養(yǎng)需要耐心和堅持不懈的努力，這不僅僅是企業(yè)的責(zé)任，更是整個社會的責(zé)任。從企業(yè)管理的角度嚴(yán)格界定職業(yè)規(guī)范、職業(yè)操守，然后嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，在執(zhí)行的過程中讓員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，然后在習(xí)慣的同時從內(nèi)心深處認(rèn)同并內(nèi)化這些規(guī)范操守，可能是最有效的手段。就連星巴克這樣對員工不斷進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)的公司，也會偶爾出現(xiàn)員工不敬業(yè)的現(xiàn)象。據(jù)說有一次星巴克的掌門人霍華德?舒華茨去一家星巴克喝咖啡，正好接近打烊時分，他要了一杯espresso，結(jié)果那個員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)時間(21秒左右)煮咖啡。舒華茨很生氣，問他為什么?；卮鹫f馬上要打烊了，所以就馬虎一些。舒華茨就反問他星巴克哪一條規(guī)章上寫了要打烊的時候咖啡就可以煮得馬虎一些？這件事使他意識到問題的嚴(yán)重性，因為一家星巴克員工敬業(yè)精神的缺失會影響到整個星巴克品牌的聲譽(yù)，于是公司上上下下重新灌輸職業(yè)倫理和敬業(yè)精神，把它滲透到每一個行動之中。

中國企業(yè)各界在走向職業(yè)化的過程中還會有多少挫折和跌宕，將取決于我們在多大程度上能夠塑造對事不對人的精神，能夠拋棄“因人而異”的傳統(tǒng)，淡化人情的作用。職業(yè)化過程的完成也許能夠幫助我們重塑人與人之間的普遍信任，減少人際交往成本，提高整個社會的運(yùn)作效率。(2005年9月于美國西雅圖)