當(dāng)2001年底Prada準(zhǔn)備在曼哈頓開一家耗資四千萬美金的旗艦商店時(shí)，設(shè)計(jì)界炙手可熱的名人熱姆庫哈斯信誓旦旦地向Prada保證，一定要給消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)他們從未曾經(jīng)歷過的超新、超炫的購物體驗(yàn)。表面上看，他倒是并未食言，可惜的是實(shí)際效果和他所計(jì)劃的大大脫節(jié)。進(jìn)入Prada旗艦店的目標(biāo)消費(fèi)者們?cè)诮?jīng)歷了炫目的購物感受的同時(shí)，也感受到了被許多涌進(jìn)來以“看風(fēng)景”為主的游客搞得擁擠不堪的店面，那些只是充作花架子而根本就不被使用的高科技，以及不時(shí)地被關(guān)閉在實(shí)驗(yàn)性的更衣室里、需要服務(wù)員幫助才能脫身的尷尬場景。

上述一切與Prada當(dāng)初所規(guī)劃的高端商店的感覺大相徑庭。事實(shí)上，這家位于曼哈頓下城SOHO地帶的、占地2萬2千平方英尺的旗艦店，是Prada總公司準(zhǔn)備在全球開設(shè)的4家超級(jí)商店中的第一家，所謂“超級(jí)”體現(xiàn)在這4家商店皆以擁有超高端的新設(shè)計(jì)思路和21世紀(jì)的全新的顧客服務(wù)為宗旨，從而給顧客帶來超越其想象的全新的奢華購物體驗(yàn)。為了完成這一目標(biāo)，Prada將總投資的四分之一投進(jìn)了信息技術(shù)，在每件衣物上都安裝了最新的RFID（射頻識(shí)別技術(shù)），加上遍布店內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以及時(shí)地將衣物庫存和銷量信息同后臺(tái)的Oracle數(shù)據(jù)庫相連接。店員們?nèi)耸忠粋€(gè)掌上電腦，在店內(nèi)巡視時(shí)，可以隨時(shí)隨地檢查各個(gè)品類的貨架情況，而顧客們則可以在更衣室內(nèi)的可觸摸式屏幕上自行查驗(yàn)自己想要的衣物的庫存情況。

這一切聽上去是很美妙的景象，很讓人羨慕的體驗(yàn)?？上У氖牵聦?shí)往往與計(jì)劃有差距，那些令人眼花繚亂的高科技實(shí)際上并未派上用場，而是一直束之高閣，雇員們并未了解和掌握這些高科技。而且，雪上加霜的是，對(duì)于店內(nèi)的許多高科技產(chǎn)品，比如自動(dòng)更衣室和觸摸式屏幕，顧客要么視而不見、不加采用，要么想使用可這些產(chǎn)品根本不好用。就這樣，巨額的花費(fèi)換來的不是顧客們購物體驗(yàn)的提升而是為了高科技而高科技。在紐約下城開設(shè)的第一家Prada超級(jí)商店開張不大順利，使Prada認(rèn)識(shí)到了自己策略上的失誤，開始嚴(yán)肅地重新評(píng)估自己有關(guān)超級(jí)商業(yè)中心方面的策略。

1999年，Prada 雇用了克漢斯和他所在的設(shè)計(jì)事務(wù)所OMA/AMO， 那時(shí)Prada的品牌和克漢斯的事務(wù)所都處在名望的最高峰，Prada在那時(shí)已是一個(gè)年利潤高達(dá)一億六千三百萬美金的奢侈品大聯(lián)盟，而克漢斯的事務(wù)所在2000年獲得當(dāng)年年度設(shè)計(jì)普里策獎(jiǎng)，是當(dāng)時(shí)世界上最搶手的建筑師。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、打造更大的輝煌似乎不在話下。當(dāng)Prada在SOHO的這家旗艦店初開張時(shí)，引得大批的顧客、建筑業(yè)同行們以及大量的游客涌進(jìn)這個(gè)店堂以一窺究竟。不過，“盛名之下其實(shí)難副”，店堂原先的計(jì)劃根本就未曾考慮周全，尤其是沒有預(yù)料到會(huì)一下子招攬來這么多的參觀者，曾經(jīng)是豪華殿堂象征的斑馬紋木板，在商店開張后不久就開始拱起，形成了很多道波紋，因而不得不重新再整修。銷售人員除了應(yīng)付大量的顧客之外，還得承擔(dān)起另一個(gè)他們未曾預(yù)料到的角色—— 做交通警察，尤其是在周末人們摩肩接踵地通過地下室的主要進(jìn)口進(jìn)到店內(nèi)的時(shí)候，由于入口設(shè)計(jì)得只有幾英尺寬，因而超負(fù)荷地接納著蜂擁的人群。這樣的場景是設(shè)計(jì)者們當(dāng)初沒有顧及到的。正如一家品牌咨詢公司的高級(jí)合伙人彼得迪克森所說的，“看著人們?cè)诘晏脙?nèi)就像是在擁擠不堪的足球場內(nèi)那樣，實(shí)在是慘不忍睹。Prada的超級(jí)商店主意很好，但是一個(gè)好點(diǎn)子還需要有一些傳統(tǒng)零售商經(jīng)常采用的措施，比如協(xié)調(diào)并解決好店堂交通等手段?！?/p>

除了擁擠不堪的人群所帶來的混亂以外，Prada的這家門店還有一個(gè)問題，那就是：銷售人員人手一臺(tái)手掌型電腦這個(gè)令人自豪的新概念也在執(zhí)行過程中碰到了很大的障礙。盡管這些手掌電腦是Prada公司特地讓Ideo公司為超級(jí)商店量身訂制的，但是銷售人員已開始還覺得這玩意兒很新奇，但不久就束之高閣了。在總部派出的人員密訪中，只有一次在店里看到了一個(gè)掌上電腦，而且還只是在貨架上擺個(gè)樣子。銷售人員承認(rèn)，在周末他們干脆把這些小玩意兒藏起來，為的是避免那些好奇的游客觸摸玩耍。當(dāng)被問及為何不使用手掌電腦來查看存、卻要自己奔到倉庫里去尋找時(shí)，銷售人員坦陳，他們基本上就沒有使用過這些電腦，因?yàn)閷?shí)際發(fā)生的銷售和后臺(tái)的倉庫存貨監(jiān)控系統(tǒng)之間不同步，因此有很多次當(dāng)手掌電腦說還有存貨時(shí)，事實(shí)上根本就沒有存貨了，這樣來來回回地折騰，不僅自己費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易引發(fā)消費(fèi)者的不滿，還真不如自己親自去倉庫查貨來得快。其實(shí)，正如OMA/AMO事務(wù)所的另一個(gè)設(shè)計(jì)師菲克特承認(rèn)的那樣，Prada超級(jí)中心的高科技設(shè)施中，手掌電腦并不是唯一一個(gè)有問題的設(shè)計(jì)，工作人員的其他設(shè)備也存在嚴(yán)重的不足，設(shè)計(jì)師們?cè)谧畛踉O(shè)計(jì)的時(shí)候，過多地考慮到了所謂的顧客期待值，以至于在高科技方面沒有作出充分的有效的實(shí)證證明，很多設(shè)備都是草草上馬，只要能過關(guān)而沒有精益求精。這其實(shí)也從反面告誡零售商們：在設(shè)計(jì)和利用高科技和信息系統(tǒng)的同時(shí)，要意識(shí)到如何對(duì)自己的員工進(jìn)行充分的培訓(xùn)以確保員工們對(duì)這些系統(tǒng)的熟悉和真正意義上的理解和使用，并且，零售商們也不能只為高科技而高科技，要針對(duì)顧客的需求和自身的特點(diǎn)來有策略地利用好高科技和信息技術(shù)。