市場人員，你不妨先伸出橄欖枝

記得2005年底去世的管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說過：“市場工作的目的就是讓銷售變得可有可無。”很多搞銷售的朋友聽了很害怕，對市場人員也很有敵意。其實，真正能讓銷售變得易如反掌、可有可無的并不是市場人員和市場工作，而是壟斷力量和供不應(yīng)求的現(xiàn)象（假象）。在充分競爭的市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的市場工作是非常難做的，要做到完美從而讓銷售人員失業(yè)的可能不能說完全沒有，但絕對是微乎其微的，銷售人員大可不必擔心自己的工作被市場人員取代了，因而也大可不必對市場人員產(chǎn)生敵意。

話雖這么說，但現(xiàn)實中，銷售人員和市場人員之間的隔閡和敵意一直很深，二者之間的矛盾和沖突像油和水一樣不可調(diào)和。市場和銷售人員之間的分裂如此根深蒂固，已經(jīng)滲透于企業(yè)的組織和文化中去，以至于人們覺得很自然，并沒有什么異常，如果銷售人員和市場人員緊密團結(jié)、充分協(xié)作倒不正常了。其實，銷售人員與市場人員之間的關(guān)系的現(xiàn)狀對于任何一個企業(yè)都是非常不利的，不僅降低工作效率，而且影響工作效果；格外有害的是，人們對銷售人員與市場人員之間的矛盾的認識，如果人們持續(xù)把這種現(xiàn)狀看成是“天經(jīng)地義”、不可更改的，那么就永遠不會下決心、想辦法改變這一現(xiàn)狀，這對企業(yè)績效的機體來說不可為一大毒瘤。如今，企業(yè)已進入注重績效的時代，管理者想方設(shè)法提升績效水平，但是如果不下決心、想辦法改善銷售人員和市場人員之間的關(guān)系，企業(yè)績效的提升是無法徹底的。

前些年有一本美國的暢銷書，是講男女和婚姻關(guān)系的，書名叫《男人來自火星，女人來自金星》，而筆者覺得銷售人員仿佛來自火星，而市場人員則來自金星。銷售人員和市場人員的脫節(jié)是司空見慣的，銷售人員忙于拜訪客戶和收款，市場人員忙于拍廣告搞印刷，表面上看去似乎各司其職相安無事，一切都那么正常。但是，在一些關(guān)鍵問題上，比如，誰是公司的核心顧客？顧客的價值有多大？產(chǎn)品/服務(wù)該如何定位？營銷應(yīng)該傳播什么？如何創(chuàng)造銷售線索？如何對銷售進行全程管理？哪些營銷活動有助于完成銷售？銷售人員和市場人員往往劍拔弩張：營銷人員說，銷售人員不重視營銷人員提供的銷售線索，銷售人員沒有能力完成銷售；而銷售人員說，市場人員提供的銷售線索毫無價值，因為市場人員根本不了解顧客也不了解產(chǎn)品。

有的老板會戰(zhàn)在市場人員一邊，有的老板會戰(zhàn)在銷售人員一邊，有的老板對銷售人員和市場人員各打五十大板，但是，不管如何，如果顧客關(guān)系不能得到充分的重視和有效的管理，最終吃虧的還是企業(yè)。為了解決銷售與市場之間的分裂問題，一大批企業(yè)在管理軟件和技術(shù)服務(wù)廠商的“忽悠”下，開始實施復(fù)雜而昂貴的客戶關(guān)系管理方案，試圖整合銷售與市場乃至客戶服務(wù)這三大企業(yè)前臺職能。但是，這套方案只是從技術(shù)角度解決問題，沒有觸及業(yè)務(wù)流程。如果從業(yè)務(wù)流程改進的角度出發(fā)尋求解決方案，花費恐怕不會那么大，但筆者敢保證其效果要好得多。但是，業(yè)務(wù)流程仍然不是銷售部門/人員與市場部門/人員之間的關(guān)系問題的實質(zhì)，其實質(zhì)在于態(tài)度，在于理解，在于個性，在于文化。在任何一個業(yè)績不良的公司里，我們都很容易發(fā)現(xiàn)銷售人員與市場人員之間的相互誤解和抱怨：市場人員指責銷售人員太貪婪、太自大自狂，銷售人員指責市場人員太蠢笨、太咋咋呼呼。在這樣一個文化氛圍中，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會變成政治游戲流程，這是任何技術(shù)都解決不了的問題。

筆者從事市場工作15年來的感受是，總體上講，市場人員指責銷售人員過多了一些，筆者在此代表筆者本人以及筆者所領(lǐng)導的市場人員向公司的相關(guān)人員以及廣大讀者坦白并懺悔：在以往工作中，市場人員曾經(jīng)指責銷售人員懶惰，指責他們無知，指責他們不關(guān)心、不理解市場戰(zhàn)略，指責他們只知道完成指標拿獎金，指責他們只注意自己的一畝三分地而不理解渠道合作伙伴的重要性，指責他們不跟蹤銷售線索，指責他們?nèi)狈ζ放埔庾R，指責他們?yōu)橥瓿射N售不擇手段……所有態(tài)度正確的市場人員都應(yīng)該同意筆者的結(jié)論：現(xiàn)在到了市場人員改變態(tài)度的時候了！市場人員要從內(nèi)心里認同：銷售人員與市場人員之間的分裂主要是市場人員的責任。也許有很多市場人員心里不服氣：憑什么說是我的責任？你可以不服氣，但不服氣的結(jié)果是你們公司里銷售人員與市場人員之間的疙瘩仍然解不開，工作的效率和效果仍然受影響。心里服氣的市場人員還應(yīng)該高興，知道為什么嗎？因為，既然責任是市場人員的，那么解決問題的方案也完全在市場人員手上。