危機(jī)潛伏在風(fēng)險之中，當(dāng)風(fēng)險進(jìn)一步惡化，累積的風(fēng)險負(fù)荷大于企業(yè)負(fù)荷能力，就會在爆發(fā)點A點引爆、突變，演化成危機(jī)。由于危機(jī)的颶風(fēng)和雪崩殺手作用，在很短時間內(nèi)迅速擴(kuò)展。隨著危機(jī)處理行動的展開，危機(jī)形勢在控制過程中，會繼續(xù)攀升至最高點B點。之后，如果控制有效，危機(jī)進(jìn)入減退期，經(jīng)過善后處理，漸漸消除。接著，恢復(fù)常態(tài)的危機(jī)形勢會進(jìn)入新的風(fēng)險期。

嚴(yán)峻的現(xiàn)實是，如果危機(jī)升勢失控，就會使“危機(jī)曲線”繼續(xù)上揚，給企業(yè)致命一擊。

但是，令人振奮的是，如果危機(jī)局勢跌入減退區(qū)間，在逐漸化解的同時也蘊涵著機(jī)會。正如圖中所示的機(jī)會轉(zhuǎn)折點C點。

可見，危機(jī)來源于風(fēng)險，也會回歸于風(fēng)險。

據(jù)此，危機(jī)處理以風(fēng)險管理為基礎(chǔ)，以控制危機(jī)損失、化解危機(jī)為目標(biāo)，相應(yīng)地分為四個步驟：

第一步：確認(rèn)危機(jī)—— 正確選擇黑色的“和諧型”風(fēng)險繩。

當(dāng)潛伏于風(fēng)險之中的危機(jī)在爆發(fā)點爆發(fā)，企業(yè)識別危機(jī)性質(zhì)和影響程度，確認(rèn)為危機(jī)，進(jìn)入危機(jī)管理狀態(tài)。全面了解危機(jī)爆發(fā)的時間、地點、類型、性質(zhì)、范圍、損失及其原因等，據(jù)此制定應(yīng)對計劃和處理方案。正確選擇風(fēng)險繩，根據(jù)“和諧型”風(fēng)險繩定律展開行動。正如前章所述，只有擁有風(fēng)險管理體系，時刻身系風(fēng)險繩的企業(yè)，才具有這種敏銳的眼光、專業(yè)的判斷水平和執(zhí)行能力，這依賴于企業(yè)根據(jù)風(fēng)險繩要求常設(shè)的風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)、如鷹一般的風(fēng)險預(yù)警機(jī)制和日常訓(xùn)練。

第二步：控制危機(jī)—— 按照“第一”原則，集中展開統(tǒng)一策略和行動，切斷“風(fēng)險鏈”制止事態(tài)擴(kuò)大，控制事態(tài)發(fā)展。

為阻止危機(jī)颶風(fēng)，防止產(chǎn)生危機(jī)雪崩，企業(yè)迅速啟動危機(jī)管理小組，集整體力量，眾志成城，全面實施危機(jī)預(yù)案和應(yīng)急計劃，使危機(jī)在企業(yè)控制下快速減退防止呈“鏈”狀發(fā)展。自始至終堅持“第一”原則，包括：處理危機(jī)，速度是第一關(guān)鍵；組織管理的第一責(zé)任人要在第一時間到達(dá)第一現(xiàn)場；在一天之內(nèi)作出處理；企業(yè)要成為第一消息源，防止信息真空和影子效應(yīng)發(fā)作等。危機(jī)處理就像賽跑，即使你占據(jù)有利跑道，如果站著不動，也不會贏得勝利。

第三步：化解危機(jī)—— 跨越引發(fā)危機(jī)的個體因素的自糾和恢復(fù)過程，直接進(jìn)行全面整體的協(xié)調(diào)與溝通，形成一股整體力量。

值得注意的是，危機(jī)殺手不會給處于危機(jī)之中的“問題子繩”以自我糾正和修復(fù)的時間。其他子繩必須始終保持同步協(xié)同，以整體之力化解局部危機(jī)。全員動員，全員行動，在危機(jī)管理小組統(tǒng)一布置下集中企業(yè)力量處理危機(jī)，而不是將危機(jī)處理責(zé)任交付給引發(fā)危機(jī)的子繩環(huán)節(jié)承擔(dān)，其他環(huán)節(jié)待問題環(huán)節(jié)自糾后展開協(xié)助，這是危機(jī)處理與風(fēng)險管理在實施步驟上的最大區(qū)別。

應(yīng)用“和諧型”風(fēng)險繩模式處理危機(jī)，表現(xiàn)為整體協(xié)調(diào)，全員共同制止危機(jī)殺手的行動。特別是影子殺手，協(xié)調(diào)的對象包括企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、內(nèi)部員工，也包括媒體、公眾政府等。最有效的原則是將他們視為戰(zhàn)友，因為戰(zhàn)友是絕境中的希望。最有效的方法是掌握信息發(fā)布主動權(quán)，公開信息和過程，不給任何人有想象和杜撰的空間，消除影子效應(yīng)，因勢利導(dǎo)，將輿論導(dǎo)向有利的方向，加之妥善安排善后處理，全面徹底地化解危機(jī)。

展開危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵是良好溝通。一些被危機(jī)擊倒的企業(yè)錯誤地將與媒體、公眾的溝通機(jī)會演化成了口誅筆伐的比武臺和“是與非”的辯論會。積極的態(tài)度更易博得公眾同情。有時，人們對企業(yè)態(tài)度的敏感度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對事件處理結(jié)果的滿意度。真誠、積極、透明、謙遜地面向客戶、公眾、員工，面向自我問題，面向未來發(fā)展是危機(jī)處理的萬能鑰匙。

第四步：轉(zhuǎn)危為機(jī)

如果前三步危機(jī)確認(rèn)、控制和化解危機(jī)的目的是減少危機(jī)負(fù)荷，將損失降至最低，將危機(jī)負(fù)荷控制在企業(yè)安全負(fù)荷范圍之內(nèi)的話，第四步轉(zhuǎn)危為機(jī)就是要在企業(yè)負(fù)荷安全線以內(nèi)，策劃發(fā)展的新的良機(jī)，尋求機(jī)會性突破。同時，事發(fā)后檢討總結(jié)，追溯危機(jī)成因，繪制“危機(jī)鏈”，檢討應(yīng)對處理的不足，改進(jìn)危機(jī)處理機(jī)制，在教訓(xùn)中學(xué)習(xí)提高。危機(jī)處理的至高境界就是在安全中轉(zhuǎn)危為機(jī)。