強生公司遭遇危機

1982年9月3日，有消息稱：一名患者為止痛在服用強生特效泰諾后當(dāng)天死亡。同一天，又一名患者及其妻子在服用該藥后再也沒有醒過來，截止至周末，又有4名居民類似地死去。還有消息稱，還有3人慘遭厄運，而起因都與泰諾有關(guān)。一時間，關(guān)于“有毒泰諾，連殺七人”的壞消息鋪天蓋地，如地震一般，以芝加哥為地震中心向四周擴散。所到之處，無不掀起恐慌的浪潮。仿佛美國各地空氣凝固了，強生成了人人喊打的過街老鼠。據(jù)有關(guān)雜志報道，連位于西雅圖的美國毒藥控制中心也發(fā)布了“安民公告”：不要恐慌！如果服用有毒藥品則會迅速死亡。言下之意，既然市民還健在，就說明沒有服用。但這更加劇了恐慌，越來越多的人開始懷疑自己是否已經(jīng)中毒，迫不及待地想知道有毒泰諾的情況，還翻箱倒柜，發(fā)誓將這該死的膠囊掃地出門。

在強生主動撤回產(chǎn)品并展開調(diào)查的時候。幾乎所有藥店、超市紛紛將泰諾產(chǎn)品撤下貨架，個別州還發(fā)出行政禁令，禁止出售所有泰諾產(chǎn)品。當(dāng)時的民意測驗表明，有近90%的服藥者表示今后不再服用泰諾。這樣，占據(jù)30%以上市場份額的行業(yè)領(lǐng)頭產(chǎn)品泰諾膠囊陷入了滯銷，強生公司品牌遭受到了毀滅性打擊。一場產(chǎn)品危機將強生公司推入了前所未有的困境。

面對危機，強生公司沉著應(yīng)對，表現(xiàn)出高超的危機處理能力。

一、準確界定事件為“危機”，迅速啟動最高級別的“危機預(yù)案和應(yīng)對計劃”

其中包括：

1. 高層重視，高瞻遠矚，不把事件當(dāng)作簡單的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任風(fēng)險，直接上升到企業(yè)危機對待；

2. 最危機的時刻，從公眾和消費者利益出發(fā)，作最壞打算，公開事實真相，尋求諒解；

3. 成立由公司董事長為首的危機管理委員會，每日兩會，集中討論，及時決策，指揮實施。

所有這一切的迅速執(zhí)行得益于強生強烈的風(fēng)險哲學(xué)和防范準備，強生的風(fēng)險防范體系在危機時刻發(fā)揮出了顯著作用。

二、整體協(xié)調(diào)，形成合力

事件發(fā)生后，強生迅速收集信息，協(xié)調(diào)公司各部門展開產(chǎn)品回收和調(diào)查，尋求下游藥店、醫(yī)院的配合支持，敞開心扉，兌現(xiàn)強生以公眾和消費者健康安全為已任的鄭重承諾。始終以此為原則，求得消費者的寬容與諒解；積極與新聞媒體合作，以坦誠的態(tài)度公布事件進展；配合國家食品藥品監(jiān)督管理部門的檢查和警察的偵察，使所有力量在基本排除強生責(zé)任的大框架下向有利于強生的方向匯集，共同處理可能發(fā)生的品牌危機、社會關(guān)系危機和運營危機，切斷“風(fēng)險鏈”，最終成功化解危機。

三、有效地展開集中統(tǒng)一行動

1. 制止事態(tài)進一步擴展。確定危機后，緊急撤回成批藥品，撤下未銷藥品；

2. 全面開展深度調(diào)查，還事實于真相。第一步就是迅速查明有關(guān)受害人的死因、銷售點、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期等信息；接著展開深度調(diào)查，經(jīng)過百名偵探的努力，獲取了2000多條線索，動用了公司所有部門，檢驗了全部800萬片藥劑，產(chǎn)生了57份報告。終于查實驗證，有毒膠囊在75片之內(nèi)并且不在一個批號，甚至不在同一工廠制造，事發(fā)地集中在芝加哥一地，基本可以排除產(chǎn)品責(zé)任。這更堅定了強生戰(zhàn)勝危機的信心。

3. 配合藥監(jiān)局和警方查明，真相是投毒人出于報復(fù)的動機故意投毒。警方逮捕了一名嫌疑犯，使事件終于有了最終的結(jié)論，從而洗去了強生的冤屈，也為強生開展品牌公關(guān)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

四、策劃轉(zhuǎn)危為機

對于一個危機事件，最大的危機在于“看似過去，還未過去的時候”，最大的遺憾莫過于忽視轉(zhuǎn)機，錯過產(chǎn)生更大價值的機會。憑借著強生出色的策略能力，公司沒有制造后續(xù)的危機，也沒有為后人留下任何遺憾。

事發(fā)之后，強生繼續(xù)高唱“為公眾消費者的安全健康著想”的戰(zhàn)歌，逆角色策劃行動，站在政府的立場，致力于推行“藥品防污染包裝”；又站在公眾與消費者立場上，急消費者之所急，一切服從于健康與安全，努力推出新產(chǎn)品，成為全美第一家推出符合新法要求以及藥監(jiān)部門規(guī)定的醫(yī)藥公司，直擊消費者心理，產(chǎn)生品牌信賴，此舉體現(xiàn)了高度的社會責(zé)任感，樹立了捍衛(wèi)消費者健康安全的公司形象。而后，又舉行記者招待會，推廣“泰諾”防污染新包裝，開放車間，還通過衛(wèi)星電視轉(zhuǎn)播實況，使新產(chǎn)品一炮打響，市場失地盡收，“泰諾”重新回到市場領(lǐng)先者的寶座。