我們每個人都想擁有良好的人際關(guān)系，與周圍的人保持有效溝通，可是在開始交談后，我們總是在情不自禁爭奪發(fā)言權(quán)，哪怕是不禮貌地打斷對對方的說話。如果雙方的觀點有分歧，那我們就會忍不住地要攻擊對方；即使語氣委婉，也頑強地堅持自己的觀點。這可以說是我們?nèi)祟惖牧痈?，也可以說是情商不高的表現(xiàn)。

在上面?zhèn)€個案例中，小王的工作是“推銷”，而老鄭的工作是“客服”，如果單從他們各自的立場來看，他們的做法誰都沒有錯。也正因為如此，平時他倆是敬而遠之?，F(xiàn)在，他倆偶爾在轎車里這個狹小空間相遇，雙方又能心平氣和，所以有上面那段交談。

實際上，在他倆的交談中，他倆的做法和想法都很正確，他們都想知道對方的真實想法，只有這樣才能理解對方，所以，都能平靜地傾聽對方的意見，尊重對方。盡管過去兩人在工作中不是很協(xié)調(diào)，但一開始他倆就沒有抱著指責(zé)對方的情緒來“交鋒”。相反，他倆有著共同的目的，那就是“為客戶提供最好的服務(wù)”。所以，交談的結(jié)果是彼此在了解的基礎(chǔ)相互理解了，于是兩人都高興，心理上的隔斷消除了，因而兩人的關(guān)系比過去親近多了。雙方有了這種關(guān)系，那在將來工作配合的時候，不僅效率會更高，心情也會更加暢快。

這段對話的不同之處就于它不能被稱之為“說話”，而應(yīng)稱之為“對話”。在管理學(xué)上，“說話”只是陳述一個“事實”，而“對話”是“雙方思想的自由交流”。也就是說，“說話”只是想表達自己的意見，不管對方是否接受和有什么反應(yīng)，而“對話”是雙方互相開放心扉，在輕松的狀態(tài)下協(xié)商。相互信賴是構(gòu)筑良好人際關(guān)系的基石，而“對話”則是建立互信的橋梁。