然而，速度僅僅是戴爾模式的一部分，服務(wù)是另一部分。實際上，通過其成功的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，公司發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者服務(wù)的重要性。在1993年，公司開始努力去向零售商銷售，主要因為其他人都在這樣做。因為商店不能提供各種類型的消費(fèi)者服務(wù)，所以消費(fèi)者感到了不滿。戴爾最終放棄了零售渠道。

最重要的是，邁克爾·戴爾決定"除了制造計算機(jī)以外，我們將有許多必須去做的事情"。他知道他的公司有兩種消費(fèi)者：公司和消費(fèi)者。消費(fèi)者的主要購買因素是價格，與此相反，企業(yè)購買者需要一種慎重發(fā)展的關(guān)系，像大多數(shù)成功的公司一樣，戴爾把大多數(shù)資源放在于其最有利可圖的消費(fèi)者建立關(guān)系。

公司消費(fèi)者構(gòu)成了戴爾公司業(yè)務(wù)的80%，并且，公司用最高層的銷售團(tuán)隊管理其商業(yè)用戶。戴爾也安裝定制的軟件，并追蹤商業(yè)客戶的存貨。通過使用戴爾網(wǎng)站（Premier Dell.com），在戴爾主頁的定制化的消費(fèi)者網(wǎng)頁，戴爾正在倡導(dǎo)一種24小時的訂貨處理系統(tǒng)。大客戶單擊戴爾的網(wǎng)站，查看各種有關(guān)他們需要和偏好的產(chǎn)品信息。這種網(wǎng)站能使全球的子公司快速鏈接起來，而且，雇員們，而非僅僅是購買代理商，也能使用公司主頁，依據(jù)自動化政策而購買計算機(jī)。"它是最終的網(wǎng)絡(luò)。"邁克爾·戴爾說，"而且，這也是一條為我們和消費(fèi)者相互聯(lián)系的驚人的路。"

CRM的精髓

- 客戶關(guān)系管理（CRM）的定義

關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

- 最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

- Hurwitz Group 認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)做企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

- 而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為3類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

- 從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷理論；

- 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應(yīng)用。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有3層含義：

- 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；

- 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制；

- 是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個"接觸點(diǎn)"上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。