在今天，大多數(shù)成功的公司將期望和交付效果相平衡。這些公司執(zhí)意追求全面消費(fèi)者滿意。例如，施樂公司的"全面滿意"，它保證在消費(fèi)者購買3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或同類產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。西那（Cigna）公司的廣告宣稱："在你滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會達(dá)到100%的滿意。"本田（Honda）公司的廣告則稱"我們消費(fèi)者之所以這樣滿意，理由之一是我們不滿意"。尼桑（Nissan）邀請無限（Infiniti）品牌的潛在購買者作為客人駕駛汽車（不是"試車"），因?yàn)樵谌毡菊Z中，消費(fèi)者意味著"貴賓"。

除了消費(fèi)者滿意度之外，傳遞高消費(fèi)者價值也是很重要的。產(chǎn)生高的消費(fèi)者忠誠度的關(guān)鍵是傳遞高的消費(fèi)者價值。根據(jù)邁克爾·蘭寧在他的《傳遞利益價值》（Delivering Profitable Value）著作中所說，公司必須開發(fā)一種具有競爭力的卓越價值計劃和卓越價值傳遞系統(tǒng)。

價值觀的構(gòu)成，除了對公司供應(yīng)品的定位外，還包括公司承諾給予的一系列利益。例如，沃爾沃（Volvo）的主要定位是"安全"。但是，購買者得到承諾的并不僅僅是一輛安全的車；其他的利益包括持久使用、良好的服務(wù)，以及長久的保證期等。從根本上說，價值觀是消費(fèi)者從公司的市場供應(yīng)品及他們與供應(yīng)商關(guān)系經(jīng)歷的結(jié)果所構(gòu)成的承諾。一個品牌必須代表一種有關(guān)消費(fèi)者期望的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)的承諾，承諾是否被遵守依賴于有關(guān)公司管理其價值傳遞系統(tǒng)的能力。價值傳遞系統(tǒng)包括消費(fèi)者在獲取供應(yīng)品途中的全部的交流和渠道經(jīng)驗(yàn)。

對于那些以消費(fèi)者為導(dǎo)向的公司來說，消費(fèi)者滿意既是目標(biāo)，也是營銷工具。消費(fèi)者滿意度高的公司確信它們的目標(biāo)市場知道這些。本田雅閣（Honda Accord）車曾連續(xù)幾年從J.D.鮑爾斯（Powers）那里獲得消費(fèi)者滿意度排名第一的殊榮，這一事實(shí)的宣傳有助于公司銷售更多的雅閣車。戴爾（Dell）計算機(jī)公司在電腦業(yè)的快速增長，其中一部分原因就是該公司達(dá)到并宣傳了它在讓消費(fèi)者滿意上排名第一。

除了追蹤消費(fèi)者期望價值和滿意度，公司還需要在這些地區(qū)監(jiān)視它們的競爭者的績效。例如，公司會發(fā)現(xiàn)它的消費(fèi)者中有80%說他們感到滿意。然后，首席執(zhí)行官發(fā)現(xiàn)了其主要的競爭者達(dá)到90%的消費(fèi)者滿意指數(shù)，那么，公司就要在消費(fèi)者滿意度方面加強(qiáng)了。

"在相當(dāng)長時期里，一直沒有產(chǎn)生過像今天這樣多的新的重要管理技術(shù)。然而，除了利用外部資源和重組外，這些工具的作用主要是以不同的方式來做已經(jīng)在做的事情。它們都是'如何做'的工具。而'做什么'今天已越來越成為管理面臨的主要挑戰(zhàn)。"這段話是德魯克在《事業(yè)理論》一文中的開場白。

同時，他還指出："一個企業(yè)是什么性質(zhì)的企業(yè)，并不是由其名稱、企業(yè)規(guī)章制度所決定的。決定企業(yè)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)該是消費(fèi)者--消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的需要。"

- 消費(fèi)者使產(chǎn)品成形：戴爾計算機(jī)公司是怎么根據(jù)消費(fèi)者的單擊制造產(chǎn)品的？

"我們有巨大而清晰的商務(wù)模式，"邁克爾·戴爾說，"在什么樣的價值計劃、公司提供什么和為什么它對于消費(fèi)者來說是偉大的方面上，沒任何迷惑。那是非常簡單的事情，但是它有驚人的力量和吸引力。"戴爾現(xiàn)在是排名第一的計算機(jī)系統(tǒng)公司。

戴爾是一家響應(yīng)迅速的公司。購買者登錄戴爾的網(wǎng)站設(shè)計自己的電腦，他們把錢直接支付給戴爾公司，那就意味著戴爾可以提前收到錢，并利用這些資金支付給那些提供制造計算機(jī)所需零部件的供應(yīng)商。由于它的計算機(jī)是來件制造，因此戴爾成為庫存只有4天的該行業(yè)的領(lǐng)袖。當(dāng)消費(fèi)者需要原件時，只要數(shù)分鐘，戴爾公司就能把原件送到。在它的德克薩斯奧斯汀工廠，一臺戴爾個人計算機(jī)的制造，裝入軟件，獲得測試，以及運(yùn)行包裝，在8小時內(nèi)即可完成。戴爾的成本是低的，這使它的售價如它所愿低于它的競爭者。