- 以消費(fèi)者為中心

以消費(fèi)者為中心的公司（customer-centered company）在提出它的戰(zhàn)略時，會更多地集中在消費(fèi)者的發(fā)展上，會更多地關(guān)注以下內(nèi)容。

形式：

- 總市場每年增長14%。

- 增長最快的細(xì)分市場是受質(zhì)量營銷的細(xì)分市場，每年增長8%。

- 容易成交的消費(fèi)者細(xì)分市場也在增長，但這些消費(fèi)者與任何供應(yīng)商的維持關(guān)系都不長久。

- 越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)表示對24小時的熱線電話供貨感興趣，而本行業(yè)里無人提供這種業(yè)務(wù)。

- 反應(yīng)：

- 我們將在達(dá)到和滿足高質(zhì)量市場細(xì)分方面集中更多的力量，我們的計劃是打算購買更好的元件，改進(jìn)質(zhì)量控制系統(tǒng)并把我們廣告的主題轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。

- 我們將避免削價和妥協(xié)，因為我們不需要以這種方式購買東西的消費(fèi)者。

- 如果前景良好，我們將安裝24小時熱線電話。

亞馬遜在線（Amazon.com）的創(chuàng)始人杰夫·貝佐思強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心的導(dǎo)向，亞馬遜在線的使命是：我們圍繞消費(fèi)者而不是競爭者。我們觀察我們的競爭者，向它們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)它們?yōu)橄M(fèi)者做有意義的事情，以及盡我們所能地復(fù)制它們，但我們從不纏住它們。

以消費(fèi)者為中心對零售商有什么意義?

今天的零售市場幾個因素正在驅(qū)動差異化和關(guān)注消費(fèi)者的需求。零售市場日益分散、復(fù)雜，而傳統(tǒng)市場細(xì)分的界限繼續(xù)變得模糊。此外，大量有用信息正在提高消費(fèi)者對零售商所提供的購物體驗的期待。在日新月異的市場中航行，成功的零售商將客戶放在他們戰(zhàn)略和行動的中心，真正地以消費(fèi)者為主。

以消費(fèi)者為主的零售商包含4個特點：

- 通過渠道、接觸點、產(chǎn)品和服務(wù)，來深刻理解他們最好的消費(fèi)者的需求、購物偏好和期望。

- 優(yōu)先用客戶觀點來驅(qū)動商品廣告、價格和促銷、客戶服務(wù)、市場及溝通的決策。

- 同時考慮，購物體驗的情感方面，客戶與他們一同購物的感覺怎么樣，他們需要怎樣的互動，以及質(zhì)感性能方面，他們的消費(fèi)者如何使用其產(chǎn)品或服務(wù)。

- 基于為他們最好的消費(fèi)者定義成功的購物體驗來區(qū)分投資優(yōu)先次序。要實現(xiàn)以客戶為中心要求零售商在思考方式和組織業(yè)務(wù)上都開始轉(zhuǎn)變。這不是建議信奉一個新觀點，摒棄舊觀點的做法。相反，它將要把由外而內(nèi)的客戶觀點同由內(nèi)而外的運(yùn)營觀點結(jié)合起來以提供更好的購物體驗。

通常，零售商對業(yè)務(wù)操作時基于以產(chǎn)品中心的思想。與此同時，對購物體驗的觀點往往被局限于不同功能的部門，而他們有著自己的觀點和對客戶的期望。這些分散的觀點往往因內(nèi)部業(yè)務(wù)管理辦法不能完全考慮對消費(fèi)者的影響導(dǎo)致一個無效的客戶體驗。例如，客戶不斷地將他們在家中收到的促銷信件扔到廢紙簍中，因為這些與他們的購物或習(xí)慣無關(guān)?，F(xiàn)實的情況是，市場營銷往往采用大規(guī)模的方式，撒下一張大網(wǎng)。

消費(fèi)者產(chǎn)生產(chǎn)品

- 消費(fèi)者滿意與消費(fèi)者價值

消費(fèi)者在購買后是否滿意取決于與這位消費(fèi)者的期望值相聯(lián)系的供應(yīng)物的效果。一般來說，滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望，消費(fèi)者就會不滿意；如果可感知效果與期望匹配，消費(fèi)者就滿意；如果感知效果超過期望，消費(fèi)者就會高度滿意或欣喜。

消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者忠誠之間關(guān)系并不是成比例的。假設(shè)消費(fèi)者滿意度的衡量范圍從1到5，消費(fèi)者滿意度很低時（水平1），消費(fèi)者很可能放棄公司，甚至說它壞話；在水平2~4時，消費(fèi)者比較滿意，但當(dāng)有更好的產(chǎn)品出現(xiàn)時，他們會進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換；在水平5時，消費(fèi)者很可能再次購買，并為公司發(fā)表好的評價。高滿意度或喜悅將創(chuàng)造消費(fèi)者與品牌或公司的情感聯(lián)系，而不是一種理性的偏好。