【丁磊語錄】

傾聽是一種習慣也是一種尊重，而且傾聽也會幫助你做出更加正確的決定和選擇。關(guān)鍵時候你要深入到員工中間，聽一聽大家要講的是什么，那些最妙的主意都是員工們想出來的。

【丁磊法則】

如果你真想讓別人發(fā)揮自己的最大能力，就必須認真傾聽他們說話，并且讓他們覺得自己的話被聽進去了。

耐心傾聽，反映了一個人的修養(yǎng)和素質(zhì)，表明了對他人的理解和尊重，也體現(xiàn)了一種深入扎實的工作作風，能夠幫助我們贏得信任、拉近感情，更好地摸實情、把“脈搏”，推動工作的開展、促進問題的解決，的確是一件不可小看的事。

丁磊覺得耐心傾聽是管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，說到耐心傾聽，丁磊曾給網(wǎng)易的管理層講過這樣一個故事：

某電話公司曾碰到一個兇狠的客戶，這位客戶對電話公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火中燒，威脅要拆毀電話。他拒絕付某種電信費用，他說那是不公正的。他寫信給報社，還向消費者協(xié)會提出申訴，到處告電話公司的狀。

電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽的“調(diào)解員”去會見這位惹是生非的人。這位“調(diào)解員”靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲的“申訴”，并對其表示同情，讓他盡量把不滿發(fā)泄出來。3個小時過去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽著他的牢騷。此后還兩次上門繼續(xù)傾聽他的不滿和抱怨。

當調(diào)解員再次上門去傾聽他的牢騷時，那位已經(jīng)息怒的顧客把這位調(diào)解員當作了最好的朋友。

丁磊說，故事中的調(diào)解員為什么能夠最終化解這次糾紛呢？關(guān)鍵就在于她利用了傾聽的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是這位兇狠的客戶也通情達理了，自愿把所有的該付的費用都付清了。矛盾沖突就這樣徹底解決了。那位仁兄還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。

子曰：“不得其人而言，謂之失言”。有經(jīng)驗的商人認為“言為心聲”，人在滿懷喜悅或滿腔憂愁的時候，總是會想找一個可以宣泄的渠道和傾訴對象。當我們擔任起這一角色時，必須堅守“聆聽”這一原則。

丁磊認為，網(wǎng)易的上上下下都要學會去傾聽，因為傾聽有很多的好處：

（1）傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞。根據(jù)人性的特點，我們知道，人們往往對自己的事更感興趣，對自己的問題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心傾聽我們談?wù)撐覀冏约簳r，就會感受自己被重視。

（2）傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力。商人如果只顧自己一個勁地說產(chǎn)品如何如何的好，而不學會使用傾聽的話，他是無法了解顧客的。無法了解顧客，則效率就低，甚至令人討厭。

（3）傾聽可以減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。心理學家已經(jīng)證實：傾聽能減除心理壓力，當人有了心理負擔和問題的時候，能有一個合適的傾聽者是最好的解脫辦法之一。

（4）傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法之一。一個牢騷滿腹，甚至最不容易對付的人，在一個人有耐心、具同情心的傾聽者面前都常常會軟化而通情達理。

（5）傾聽可以學習他人，使自己聰明，同時擺脫自我，成為一個謙虛的受人歡迎的人。每個人都有他的長處和特色，傾聽將使我們能取人之長，補己之短。同時防備別人的缺點錯誤在自己身上出現(xiàn)。這樣便能使自己更加聰明。

（6）少說多聽，還可以保護自己必要的秘密。當你說話過多的時候，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。這對某些人來說將會帶來不良后果。做生意談判時，有經(jīng)驗的生意人常常先把自己的牌底藏起來，注意傾聽對方的談話，在了解對方情況后，才把自己的牌打出去。

最后，丁磊奉勸網(wǎng)易的中高層管理人員說：在經(jīng)商中，能夠傾聽到對方的建議或批評都對自身有著很好的益處。盡量讓對方說話，把高興的事說暢快了，把不愉快的事說得釋懷了，心情自然會好起來。在這種情況下做生意，哪有不成功的道理。故而我們不但要善聽，還要做到“聽人言又須詳審，勿恍惚致思別事”。