時至今日，中國保險業(yè)正在從一個弱冠少年成長為一個謙謙君子，一個全新的標志性的時代開始了。這個行業(yè)開始從原始時代向?qū)I(yè)經(jīng)營時代過渡；從粗放型經(jīng)營向效益型經(jīng)營過渡；從寬度經(jīng)營向深度經(jīng)營過渡；從感性營銷向理性營銷過渡。因此，無論銷售模式還是銷售話術(shù)；無論展業(yè)途徑還是從業(yè)者的狀態(tài)，市場都發(fā)生了翻天覆地的變化。喜歡也好，厭惡也罷；賣保障也好，賣收益也罷，對于我們的要求其實很簡單，那就是四個字：與時俱進。

2.14 服務(wù)：一個被扭曲的概念

2009年，時間的車輪在以它既定的腳步和速度前進，沒有人能真正擋住歲月的步伐。就好像我們對保險業(yè)很多的預(yù)測和現(xiàn)實有很大的偏差一樣，沒有多少公司能夠按照我們腦海中理想的游戲規(guī)則從事今天的保險營銷事業(yè)。比如今天我們所談到的服務(wù)問題。

說起"服務(wù)"這個概念，馬上讓我們想到的是，業(yè)務(wù)代表給客戶郵寄一張卡片，過生日送了個蛋糕，要不就是打個問候的電話等很具體的行為。這是不是服務(wù)呢？當然是。這是不是服務(wù)的核心呢？當然不是。

1．客戶應(yīng)該是誰的客戶

客戶應(yīng)該是誰的客戶，這話聽起來似乎顯得有些幼稚。業(yè)務(wù)代表辛辛苦苦地開拓、耕耘、經(jīng)營，希望把一個客戶做成一片市場，把一粒葡萄變成一串葡萄，賺的傭金放進自己的腰包，你說客戶是誰的客戶呢？其實不然，客戶真的是業(yè)務(wù)代表的客戶嗎？保險客戶和保險營銷的團隊一樣，有著很大的特殊性。我們發(fā)現(xiàn)，真正在這個行業(yè)里從一家公司到另外一家公司，能夠成功地把客戶和屬員帶走的人并不是很多。盡管我們平日里做了太多服務(wù)的工作和動作--信函也好，電話也罷；禮物也好，問候也罷；回訪也好，保單年度檢查也罷；給客戶過生日送蛋糕也好，召開客戶聯(lián)誼會也罷；售后服務(wù)也好，售前服務(wù)也罷--不管我們做了多少努力，你會發(fā)現(xiàn)，客戶很難真正地跟隨你，很難成為所謂的忠誠度極高的客戶。因為你在某家公司就會向客戶表達某家公司的優(yōu)勢和長處，盡管你沒有詆毀另外的公司，但你對自己公司的肯定就已經(jīng)表明了你的態(tài)度?？蛻艚^對不傻，只是他不愿意和你理論罷了。所以說客戶真的是你的客戶嗎？答案是不一定。

再從另外一個角度說，即使你沒有跳槽，一直都是一如既往地在一家公司服務(wù)，隨著從業(yè)時間的增長，累積與沉淀的客戶越來越多，我們強調(diào)說對待客戶買與不買一個樣，售前售后一個樣，大單小單一個樣，可事實上是很難做到這些的。因此，面對客戶我們就做出了售后服務(wù)的等級劃分，根據(jù)影響力的大小來對客戶提供不同的服務(wù)。長期下來，難免厚此薄彼，怎么能讓大多數(shù)客戶滿意呢？再說客戶真的多了，個人的精力又怎么可能照顧得面面俱到呢？隨著時間的流逝，客戶和你之間也就沒有了那種所謂的忠誠的感覺了。如今，隨著這個行業(yè)人員流失速度的不斷加快，隨著這個行業(yè)游戲規(guī)則的不斷透明化，客戶也越發(fā)明白了代理人起的不過是中間人的作用，真正負責(zé)任的其實應(yīng)該是保險公司。也就是說從根本上講如果真的有事情，能負責(zé)到底的其實是保險公司。