白璧瑕疵：在改進中成長

公司發(fā)展到現(xiàn)在，許多具體的事務張近東不再過問了，但蘇寧的企業(yè)形象品牌塑造高于一切，這是蘇寧上上下下必須遵循的法則。張近東因為在創(chuàng)業(yè)時期得益于揚子晚報這樣的強勢媒體的正面報道，至今仍特別在意并看重媒體關于蘇寧的各種聲音。他一再告誡員工，最不能忍受的是對蘇寧這一品牌的任何一種傷害。

2008年6月，世界品牌實驗室發(fā)布2008"中國500最具價值品牌"榜，蘇寧電器以品牌價值423.37億元排名第16位，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。但是，服務存在的問題依然時有出現(xiàn)，并在一定程度上影響蘇寧的形象。

2006年7月－10月315投訴網共接到蘇寧電器的相關投訴共204宗，從受理投訴性質上看，售后服務問題投訴127宗，占62.3%；產品質量問題投訴61宗，占29.9%；其它投訴16宗，占7.8%。商家搞特價促銷，目的是吸引顧客，烘托人氣。然而，南陽消費者吳女士在蘇寧電器南陽專賣店看中一臺特價機，當她回家取錢回來購買時卻被告知，特價不執(zhí)行了。

管理到底是什么？說到底，就是要構建一種機制，或一種結構來實現(xiàn)管理的目的，讓企業(yè)不再依賴一個人、一項技術、一個產品，這就是管理的最高境界。中國企業(yè)工業(yè)化進程、科學管理的啟蒙落后于西方近百年，因此，當今最現(xiàn)實的管理需求仍是基礎管理等，

由于連鎖經營中特有的管理復制性要求，蘇寧也就特別強調管理的標準化，因為只有標準化的東西才有可能復制。

事實上，從傳統(tǒng)的農業(yè)文明走向現(xiàn)代化的工業(yè)文明，其中顯著標志之一就是企業(yè)生產和商業(yè)運作的標準化管理。標準化管理就是在整個管理體系中，針對經營管理中的每一個環(huán)節(jié)、每一個部門、每一個崗位，以人為最小管理元素，制定細而又細的科學化、量化的標準，并將其貫穿成一條環(huán)環(huán)相扣的流程，按標準進行流程化運作和管理。這種管理的目標是讓每一個決定成敗的細節(jié)標準化、流程化、規(guī)范化、程式化。

每個企業(yè)都必然有適合其自身運作的管理方法和手段。蘇寧要求企業(yè)中的任何一項工作流程都必須明確以下六大要素：

1）目標：即要做成什么。

2）事項：即明確要做的工作內容。

3）過程：即完成事項要經過的次序與步驟。

4）標準：即工作要達到的具體要求。

5）方法：完成工作的手段與做法。

（6）責任人：即誰來完成整個事項，承擔最終責任。

對于已明確的流程，蘇寧的做法是通過各種作業(yè)指導書和工作表單將其固化。不管是誰，只要按照流程做，最終的結果都是一樣的，它與個人能力、經驗、權力和地位無關；反過來，不管是誰如果不按流程做，他會寸步難行，處處遭到"封殺"。不僅如此，流程還使得每件工作的結果都具有可追溯性，即誰的錯，錯在哪里，怎么錯的，都能追查到，這樣，流程就使得蘇寧各項工作越來越精細化。

連鎖經營最本質、最核心的問題就是標準化運作和管理，并且在這個基礎上不斷地復制延伸。蘇寧所追求的標準化管理不是簡單的復制大工業(yè)生產時期的標準化管理思想，而是將標準化和"以人為本"的管理精神一起植入到蘇寧的家電連鎖經營體系之中，即在連鎖標準化管理的前提下，蘇寧的每一個員工都要對工作、對同事建立起責任觀念；都要有很強的敬業(yè)心和事業(yè)心；從公司到員工個人都要把注意力從利潤分配轉移到增加利潤上來。這樣，通過雙方的努力，企業(yè)就能夠創(chuàng)造出比過去更大的利潤，從而使員工和公司一起分享利益，進而獲得員工和公司之間同呼吸、共命運的關系。

簡單化是蘇寧管理制度化和標準化的內在要求。在蘇寧看來，好的標準總是簡單而富有效率的，它摒棄煩瑣，始終面對目標，顯示出結果與原因，這也是蘇寧制度化、標準化追求的目標。

如今，蘇寧電器經營相當復雜，商品品種繁多，數種經營品類，幾百個品牌，上萬個規(guī)格型號；蘇寧連鎖店遍布全國，不同地域有不同文化、不同消費習慣，還有不同的顧客群；而且蘇寧服務鏈很長，從采購、店面銷售、配送、安裝、維修等，這些復雜的運作過程必須進行簡單化處理。

在蘇寧，對管理簡單化的理解是：在確保達到管理目標的前提下，以最少的時間和資源投入，用最簡便的方法和手段完成管理工作。一旦誰在某項管理工作上有所創(chuàng)新，實現(xiàn)了上述的簡單化，公司就會將其工作方式、方法加以概括提煉，最終形成為標準，其他人通過這一標準的實施而使相同的工作變得簡單。

管理的最高境界不是為了完美，而是為了和諧；不是為了管理而管理，而是為了有效才管理。簡單管理的宗旨是效率至上、快速反應，它試圖打破的是原有的阻礙效率提升和資源浪費的管理系統(tǒng)，使一切歸于簡明、合理、高效，并鼓勵身在其中的人們進行創(chuàng)造性的思考。運用到蘇寧就是：復雜的事情簡單化，復雜的流程簡單化，復雜的制度簡單化，復雜的架構簡單化，復雜的執(zhí)行簡單化。