蘇寧電器邀請(qǐng)了曾在北京奧運(yùn)會(huì)期間提供志愿服務(wù)的部分北師大學(xué)生代表，做客蘇寧南京總部，現(xiàn)場(chǎng)向這股奧運(yùn)"背后的力量"取經(jīng)。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)發(fā)布了2009年度中國(guó)政府采購(gòu)7大類電子電器安裝維修服務(wù)滿意度行業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果，蘇寧成為連鎖行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)企業(yè)。調(diào)研過程中，蘇寧憑借多年的自營(yíng)服務(wù)能力以及強(qiáng)大的全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)在保修服務(wù)、上門安裝、服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)知識(shí)等方面獲得了廣泛的稱贊。

共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享成功

為滿足消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的個(gè)性化需求，蘇寧電器2009完成全國(guó)范圍內(nèi)年度服務(wù)調(diào)研活動(dòng)----"傾聽工程"，首次通過多種途徑對(duì)消費(fèi)者的家電服務(wù)需求進(jìn)行深入挖掘和細(xì)分，并在春節(jié)前推出多項(xiàng)針對(duì)性家電服務(wù)舉措。該工程通過電話回訪、街頭攔截、VIP會(huì)員深度訪談等方式對(duì)全國(guó)近10萬名消費(fèi)者進(jìn)行滿意度及服務(wù)需求的深入調(diào)研，依托全國(guó)層面的調(diào)研數(shù)據(jù)，了解消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)需求的最新及未來趨勢(shì)，以期為消費(fèi)者提供具有針對(duì)性的定制化服務(wù)。

此次傾聽工程的調(diào)研不僅是對(duì)蘇寧服務(wù)的自檢，主要希望通過全面的年度調(diào)研，為改進(jìn)蘇寧服務(wù)提供更科學(xué)的市場(chǎng)依據(jù)，"傾聽工程"將會(huì)每年開展一次，從而保障蘇寧及時(shí)把握消費(fèi)者的服務(wù)需求并不斷推出創(chuàng)新的服務(wù)措施。

依托"傾聽工程"的調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，蘇寧專門制定了多項(xiàng)家電服務(wù)保障措施。春節(jié)期間，蘇寧客服將開通多種服務(wù)受理方式：客服熱線全天24小時(shí)隨時(shí)受理消費(fèi)者服務(wù)需要，蘇寧官方網(wǎng)站接受消費(fèi)者在線家電服務(wù)預(yù)約；另外，蘇寧向用戶發(fā)送服務(wù)預(yù)約短信，以便用戶提前安排自身事務(wù)；同時(shí)，蘇寧與中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合開發(fā)的短信銷單系統(tǒng)可以及時(shí)采集服務(wù)終端人員工作狀態(tài)，保證春節(jié)期間送、安、維服務(wù)及時(shí)到位，保證消費(fèi)者的服務(wù)需求。

在節(jié)前出臺(tái)的多項(xiàng)服務(wù)措施中，"彩電送裝同步"可謂是應(yīng)時(shí)又應(yīng)需的"及時(shí)雨"。蘇寧售后服務(wù)部門針對(duì)春節(jié)彩電消費(fèi)，節(jié)前在全國(guó)重點(diǎn)城市推出平板電視的"送裝同步"服務(wù)項(xiàng)目，活動(dòng)期間在蘇寧購(gòu)買指定品牌彩電，即可享受"彩電即時(shí)到家"服務(wù)。

顧客購(gòu)買彩電后，通過資質(zhì)認(rèn)證的蘇寧高級(jí)安裝工程師將在物流送貨車輛到顧客家后同步到達(dá)負(fù)責(zé)安裝到位，消費(fèi)者不用再耗費(fèi)精力進(jìn)行第二次安裝預(yù)約。同時(shí)，春節(jié)期間，蘇寧推出彩電備用機(jī)活動(dòng)，即消費(fèi)者所購(gòu)彩電在蘇寧維修期間，消費(fèi)者均可享受彩電備用機(jī)使用服務(wù)。

2008年7月，南京氣溫一路攀升，蘇寧電器的空調(diào)銷售也出現(xiàn)"井噴"，周末的單日空調(diào)銷量超過了萬臺(tái)，蘇寧在空調(diào)方面的價(jià)格及服務(wù)優(yōu)勢(shì)開始全面凸顯出來。蘇寧從全國(guó)各地增援而來的1000名空調(diào)安裝技師也于昨晚乘坐民航班機(jī)從全國(guó)各地直接飛抵南京祿口機(jī)場(chǎng)。由于蘇寧各大店面的空調(diào)銷售區(qū)域人氣猛然增長(zhǎng)，眾多空調(diào)品牌專廳已經(jīng)被人群擠得寸步難行。蘇寧針對(duì)此也特別推出了清涼早市和超值夜市活動(dòng)，早上10點(diǎn)前和晚上7點(diǎn)后來蘇寧購(gòu)空調(diào)將享受到更多的優(yōu)惠。

在業(yè)內(nèi)，空調(diào)"三分價(jià)格七分服務(wù)"已經(jīng)成為共識(shí)，蘇寧最大的不同就體現(xiàn)在服務(wù)上，空調(diào)服務(wù)將進(jìn)行全面的升級(jí)。早在一個(gè)多月前，蘇寧就開始對(duì)售后工作人員進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，提高空調(diào)安裝、保養(yǎng)、維修的效率和質(zhì)量，保證讓更多的用戶享受到更好的服務(wù)。

家電行業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而家電服務(wù)的出路一定是主動(dòng)服務(wù)。蘇寧電器服務(wù)體系經(jīng)過18年的發(fā)展，在服務(wù)能力建設(shè)方面已經(jīng)獨(dú)樹一幟，成為行業(yè)的標(biāo)桿，以專業(yè)、高效的服務(wù)能力回饋社會(huì)，服務(wù)于廣大消費(fèi)者。

主動(dòng)走進(jìn)消費(fèi)者，近距離傾聽市場(chǎng)真實(shí)的需求，將有助于企業(yè)，尤其是家電零售企業(yè)，降低消費(fèi)投訴、提升企業(yè)服務(wù)水平及質(zhì)量。主動(dòng)服務(wù)成行業(yè)新趨勢(shì)，而蘇寧電器正在引領(lǐng)這一趨勢(shì)，并在為改變行業(yè)觀點(diǎn)做積極努力。

從2009年"3·15"開始，蘇寧電器每月15日將走進(jìn)社區(qū)為消費(fèi)者提供專業(yè)的家電售后服務(wù)。這是蘇寧推出的"全國(guó)百萬家庭，蘇寧電器服務(wù)到家"專項(xiàng)活動(dòng)的主要內(nèi)容。僅"3·15"當(dāng)日，蘇寧電器就將走進(jìn)100多個(gè)小區(qū)為近1萬戶家庭提供免費(fèi)及優(yōu)惠家電服務(wù)，全年將有近百萬家庭享受到蘇寧電器此項(xiàng)服務(wù)。

蘇寧電器全國(guó)近2萬名服務(wù)人員，將為全國(guó)近百萬戶家庭提供季節(jié)性家電維修、保養(yǎng)、咨詢、使用等各項(xiàng)服務(wù)。以服務(wù)為先，為消費(fèi)者提供更多購(gòu)物附加值成為該計(jì)劃的核心。據(jù)悉，蘇寧電器該項(xiàng)活動(dòng)活動(dòng)覆蓋面之廣、活動(dòng)力度之深均突破以往。率先破除消費(fèi)者門檻限制，同時(shí)也打破過去以大中城市為核心的習(xí)慣，將蘇寧電器服務(wù)滲透至鄉(xiāng)村。