服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)項(xiàng)目制度化只是解決了服務(wù)內(nèi)容的問(wèn)題，要真正做好服務(wù)，對(duì)于蘇寧而言，一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)是必不可少的。和蘇寧的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)一起，蘇寧的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也慢慢搭建起來(lái)，逐漸形成了覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

隨著連鎖網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)同步推進(jìn)。2005年3月，蘇寧啟動(dòng)了"5315服務(wù)工程"，計(jì)劃在全國(guó)各地建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)大型呼叫中心和15個(gè)第二代大型物流基地。只用了3年時(shí)間，蘇寧就完成了建500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)。但是因?yàn)槭袌?chǎng)形勢(shì)變化太快，原來(lái)的500個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不夠用了，按照2009年新開(kāi)200個(gè)門(mén)店的計(jì)劃，蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量將會(huì)增加到3000個(gè)，構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以深入三、四級(jí)市場(chǎng)。屆時(shí)，除了空調(diào)、彩電、冰洗等大宗家電外，數(shù)碼、電腦、手機(jī)等消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品均可現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者提供各種家電維修服務(wù)。

將服務(wù)與消費(fèi)者零距離化，是蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的唯一初衷，隨著市場(chǎng)消費(fèi)細(xì)分化特征的日益凸顯，消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)上的要求，也有了相應(yīng)的變化。未來(lái)蘇寧的服務(wù)將朝著建設(shè)更多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，更多物流基地，更專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍等方向發(fā)展，縮短與消費(fèi)者之間的距離，專(zhuān)業(yè)、快速、優(yōu)質(zhì)將成為蘇寧服務(wù)的標(biāo)志。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建上，為了確保售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擁有執(zhí)行力和控制力，蘇寧在全國(guó)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大都采用自營(yíng)方式，自己選址，自己找安裝維修人員，即使這樣做成本會(huì)高得多。蘇寧按照規(guī)模原則、響應(yīng)速度原則、品類(lèi)原則，綜合考慮自己的網(wǎng)點(diǎn)布局。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模不可能無(wú)限制地?cái)U(kuò)大，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任不可能管很多人，我們以前做過(guò)測(cè)算，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任管100人是比較合適的，再多就不行了，這是規(guī)模原則。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局的過(guò)程中，蘇寧還扮演了家電售后服務(wù)整合者的角色。一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)很多家電企業(yè)都是自己做售后服務(wù)，比如海爾就提出了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，在國(guó)內(nèi)以外包合作方式建立了龐大的售后服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)于這些廠家，蘇寧拋出橄欖枝，提出對(duì)方所有的售后服務(wù)都由自己進(jìn)行整合。一家企業(yè)在一個(gè)地方的銷(xiāo)售數(shù)量畢竟是有限的。蘇寧曾經(jīng)算過(guò)一筆賬，在一個(gè)區(qū)域，一家企業(yè)的空調(diào)產(chǎn)品一年銷(xiāo)售2000臺(tái)以?xún)?nèi)，其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是虧損的。而在許多市場(chǎng)，2000臺(tái)是一個(gè)比較高的數(shù)字。

但是，現(xiàn)在許多品牌都在蘇寧賣(mài)，這個(gè)品牌在這個(gè)區(qū)域賣(mài)了幾百臺(tái)，那個(gè)品牌在這個(gè)區(qū)域賣(mài)了幾百臺(tái)，蘇寧把這些整合到一起然后打包出去，就可以養(yǎng)活服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而且網(wǎng)點(diǎn)的管理也可以做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。以前沒(méi)辦法按照游戲規(guī)則做，但現(xiàn)在有這個(gè)量，就可以把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合到一處。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合受到了廠家的歡迎。原來(lái)，廠家的維修網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)厥前胨啦换?，現(xiàn)在一家有規(guī)模的企業(yè)做整合，向消費(fèi)者提供更加規(guī)范的服務(wù)，它們何樂(lè)而不為?很多廠家覺(jué)得這個(gè)方法很好。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)增加到3000個(gè)量級(jí)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)人員的充足性以及管理上的問(wèn)題。蘇寧以合肥、六安和東北的一些三線(xiàn)市場(chǎng)為試點(diǎn)，與當(dāng)?shù)叵鄬?duì)比較強(qiáng)勢(shì)的維修服務(wù)點(diǎn)合作，把所有的維修業(yè)務(wù)打包包出去，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的管理。網(wǎng)點(diǎn)能養(yǎng)活自己，同時(shí)蘇寧的售后服務(wù)、工廠的售后服務(wù)都由這些網(wǎng)點(diǎn)來(lái)完成。對(duì)于授權(quán)做售后服務(wù)的類(lèi)加盟網(wǎng)點(diǎn)，蘇寧為其提供后臺(tái)支持系統(tǒng)，采用了人員輸出、管理輸出、技術(shù)輸出的合作方式。為了加強(qiáng)管理，蘇寧構(gòu)建了前期培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、后期回訪、信息監(jiān)控、顧客投訴監(jiān)督等系統(tǒng)化的控制體系，以確保類(lèi)加盟網(wǎng)點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人才培養(yǎng)上，蘇寧一直堅(jiān)持做"藍(lán)領(lǐng)工程"項(xiàng)目，要求維修技術(shù)人員參加蘇寧的內(nèi)部認(rèn)證以及國(guó)家認(rèn)證。目前蘇寧的1萬(wàn)名安裝維修工程師中，有1/3拿到了高級(jí)技術(shù)證書(shū)，2009年的目標(biāo)是拿到高級(jí)證書(shū)的占到一半以上。同時(shí)，維修工程師維修的品類(lèi)也從傳統(tǒng)的家電領(lǐng)域向3C領(lǐng)域擴(kuò)展。

未來(lái)，蘇寧欲逐步完善家電全品類(lèi)的服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)考核，除國(guó)家現(xiàn)有的家電服務(wù)各項(xiàng)認(rèn)證之外，蘇寧還將積極協(xié)助相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)及部門(mén)，參與制訂家電服務(wù)認(rèn)證真空領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)國(guó)內(nèi)家電連鎖行業(yè)服務(wù)再升級(jí)。未來(lái)蘇寧對(duì)于售后人員的培訓(xùn)重點(diǎn)將放在個(gè)人的復(fù)合綜合服務(wù)能力上。同時(shí)具備多種品類(lèi)商品售后服務(wù)的能力被行業(yè)稱(chēng)之為"復(fù)合服務(wù)能力"。

除未來(lái)堅(jiān)持走服務(wù)自營(yíng)的路線(xiàn)外，蘇寧目前自有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)工程--優(yōu)選精選、省心省錢(qián)、售后無(wú)憂(yōu)、整體解決、滿(mǎn)意體驗(yàn)之5S服務(wù)，涵蓋了消費(fèi)售前、售中、售后的全過(guò)程，通過(guò)該創(chuàng)新全程消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膶?shí)施，消費(fèi)者可感受到更加便捷、優(yōu)質(zhì)、安心的家電購(gòu)物過(guò)程。