蘇寧的后臺支持策略增加了運營成本特別是人工成本，增加了投資支出。在一定程度上影響了公司的擴張速度。但是從長遠看，蘇寧的策略是順應家電流通業(yè)物流整合的要求的。隨著國內(nèi)家電行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化越發(fā)嚴重的現(xiàn)象，唯有堅持服務自營才是企業(yè)自身有別于同行、長效穩(wěn)健發(fā)展的關鍵。

蘇寧在售后服務上堅持"專業(yè)自營"的方向，建立了具有雄厚實力的自有服務網(wǎng)絡。目前國內(nèi)傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)中，唯有蘇寧電器一家擁有自己近萬人的服務隊伍，其售后的范圍已經(jīng)從原先的空調(diào)擴大到彩電、洗衣機、熱水器、電腦等全品類家電領域。有利于保證服務質(zhì)量，也更容易得到供應商的認可。專業(yè)自營服務不僅是蘇寧服務質(zhì)量的重要保證，也是實行差異化定位與滿足個性化需求的重要手段，還是蘇寧長期發(fā)展的重要利潤來源。

而國美主要采取外包或供應商自己安裝的策略。采取的租賃倉庫和實行車隊外包。2007年國美集團宣布關掉43家店面。通常連鎖商家對關店都是非常慎重的，除非這些店的虧損已經(jīng)不可忍受，看不到贏利的希望，否則不會關店。而與此同時，蘇寧"有限地關閉了幾家，基本都是租約到期無法再續(xù)造成的。之所以蘇寧的開店速度可以不斷加快而很少關店，是它的后臺管理發(fā)揮了重要的作用。用總裁孫為民的話說，"蘇寧的后臺至少領先同業(yè)者三年。"張近東甚至認為，蘇寧的后臺并不比全球最大的家電零售商百思買遜色。

鑒于目前國內(nèi)消費市場對于企業(yè)服務需求的不斷完善，鍛造一支具有較高"復合服務能力"的專業(yè)精細化服務團隊，是企業(yè)滿足市場的根本，不僅有利于企業(yè)自身獲得市場的口碑，同時對于廣大消費者來說，也是一件幸事。

蘇寧除了組織所有服務人員報名參加國家相關部門的從業(yè)資格認證，還在企業(yè)內(nèi)部建立了服務技能等級資質(zhì)認證機制。每年的3、4月及10、11月是蘇寧企業(yè)內(nèi)部全國售后服務工程師春秋兩季定級考核的月份，每到這時，全國售后服務的技術人員都必須在集中接受封閉式的專業(yè)知識、服務技能及實際操作能力提升的培訓與考核，獲得各崗位資質(zhì)等級證書后，方可返回崗位。

蘇寧的戰(zhàn)略目標是打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務網(wǎng)絡。圍繞服務為核心的經(jīng)營管理體系的建立，自2000年起，蘇寧經(jīng)過三年多的實踐與摸索，到2003年底，一套思路創(chuàng)新、模式獨特的管理模式，即"以顧客為中心的終端運行體系"與"以終端為中心的管理控制體系"為核心的新的經(jīng)營管理體系和全國服務網(wǎng)絡最終形成，并進入全面細化、優(yōu)化、固化階段。

最初，蘇寧根本沒有想過像IBM那樣把自己定位于向服務供應商轉(zhuǎn)變，從而通過服務獲取更大的商業(yè)利潤。法律規(guī)定，誰銷售誰負責，保障銷售是必須做的。當時，大多數(shù)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。張近東想，如果不把服務整合起來，可能會影響銷售，所以售后服務是蘇寧必須做好的。在保障銷售之后，服務實際上也是一種促進品牌的方式。提供服務的過程中，消費者會逐漸認可蘇寧，滿意度會逐漸轉(zhuǎn)變成忠誠度，他們會再次光顧。售后服務實際上是一個很好的品牌提升渠道。雖然服務可以創(chuàng)造利潤，但是蘇寧并沒有把盈利作為第一要素。

近幾年蘇寧才發(fā)現(xiàn)，售后服務的利潤空間還是比較大的。家電服務有兩類，一類是安裝服務，產(chǎn)品裝起來才能用，實際上這是產(chǎn)品的一部分，從這一點來說，利潤是很低的。真正的利潤來自維修。維修是有技術含量的。尤其是一些3C產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品，它們對技術的要求比較高。因而導致產(chǎn)品的利潤空間比較大。而且，有些配件是專用型的，這在市場上具有一定的壟斷性。內(nèi)地的服務到香港是很有競爭優(yōu)勢的，香港以及境外其他地方都是收費制服務。中國內(nèi)地消費者是以最低的價格享受最高級的服務。蘇寧如果在內(nèi)地把服務做到口碑極佳，然后復制到其他國家和地區(qū)，那絕對是所向披靡的。

但是蘇寧并不認可維修利潤高的現(xiàn)狀。維修市場會快速發(fā)展，消費者換東西的幾率比修東西的幾率低得多。如果維修的利潤虛高，消費者會承受不了。通過集中采購，蘇寧把配件價格壓低，讓老百姓得到真正的實惠，讓整個服務價格和價格體系都降下來。

在服務營銷領域，蘇寧開始有意識地對良莠不齊的維修市場進行整合，通過組建自己的隊伍，自營服務，在維修市場提高自己的話語權(quán)，提出服務標準化概念，引導家電零售行業(yè)往標準化的方向靠攏。另一方面，蘇寧確立了薄利多銷的經(jīng)營方針，逐步擴大自己的市場份額。以前蘇寧把保障銷售放在服務功能的第一位，將來可能會強調(diào)利潤。即便單位利潤率不高，但是只要規(guī)模上去，總體利潤會很可觀。"