尋找不同的觀點(diǎn)

2005年，大衛(wèi)·塔西里（David Tacelli）接任LTX公司的首席執(zhí)行官。LTX公司位于馬薩諸塞州的諾伍德市，是一家生產(chǎn)半導(dǎo)體檢測設(shè)備的制造型企業(yè)。塔西里執(zhí)行嚴(yán)格的客戶評(píng)價(jià)制度，憑借這個(gè)制度定期研究公司的主要客戶。他旨在通過日常的評(píng)估過程達(dá)到“及早發(fā)現(xiàn)客服方面的問題”的目的。因?yàn)樗庾R(shí)到，如果讓一個(gè)高級(jí)經(jīng)理在會(huì)議上就有關(guān)客戶的問題進(jìn)行匯報(bào)的話，肯定就變味了。正如他所說的那樣，“管理者們會(huì)試圖過濾信息。他們認(rèn)為他們可以解決這些問題。因此，他們會(huì)一直拖到很晚才告訴別人出現(xiàn)了問題。”所以，塔西里確保做到每個(gè)人和一個(gè)特定的客戶溝通聯(lián)系，在研究會(huì)議上匯報(bào)相關(guān)的情況。他解釋到：

每次我都是有目的地更換匯報(bào)人。如果在某次會(huì)議上某個(gè)問題浮出水面，我會(huì)找來上次開會(huì)時(shí)匯報(bào)該項(xiàng)工作的人。我詢問他們，在他們上次進(jìn)行陳述的時(shí)候，是否意識(shí)到了這個(gè)問題。如果意識(shí)到了，那么為什么沒有盡早披露這些問題呢？關(guān)鍵是要從這些經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)，而不是去追究責(zé)任，責(zé)備下屬。我試圖教會(huì)他們開誠布公地就工作問題進(jìn)行溝通交流，這樣我們才能更有效地解決問題。當(dāng)然，我也在探尋他們犯錯(cuò)誤的模式。如果某個(gè)人一而再地過濾信息，對(duì)問題避而不談，我就需要換個(gè)方式對(duì)待他了，因?yàn)?，最終我要讓他明白，他必須為此負(fù)責(zé)。

塔西里要求經(jīng)理們?cè)跁?huì)議上做匯報(bào)時(shí)，盡量減少PPT的頁數(shù)。他說：“我希望匯報(bào)者是在和我以及其他人交談，而不是朗讀幻燈片。”他說自己的角色就是“跟他們一起玩?zhèn)商接螒颉褂锰K格拉底式的方法找出關(guān)鍵問題，探尋特定顧客抱怨的原因?！?/p>

拉里·海沃德（Larry Hayward）也一直在尋求不同的聲音。海沃德是阿美特克公司（Ametek Corporation)商務(wù)部的總經(jīng)理，他也像其他管理者那樣，定期進(jìn)行客戶訪問。然而不同的是，海沃德非常重視客戶訪問工作，他不僅到顧客公司去訪談，還經(jīng)常通過電話或者郵件和客戶進(jìn)行溝通交流。他找出客戶公司采購部門內(nèi)通常和他沒有接觸的員工，和他們進(jìn)行溝通交流。更重要的是，這種交流不僅僅局限于采購部，他還和客戶公司內(nèi)其他部門的人交流。他希望可以更多地了解客戶對(duì)于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的不同看法。海沃德不僅和客戶公司的高層領(lǐng)導(dǎo)交流，還和一線的工程師溝通，獲取有關(guān)公司產(chǎn)品的第一手資料，因?yàn)樗麄儾攀钦嬲褂霉井a(chǎn)品的人。

ABRY公司是波士頓的一家私人股權(quán)投資的公司，專注于媒體通訊產(chǎn)業(yè)，佩尼·加博（Peni Garber）是ABRY公司的合伙人之一。她運(yùn)用同樣的管理理念經(jīng)營著屬于自己的多家公司。重要的是，每當(dāng)加博走訪自己所投資的公司時(shí)，她不僅僅和首席執(zhí)行官以及其他董事會(huì)成員進(jìn)行溝通交流，她還會(huì)和不同部門的經(jīng)理談話，獲取更多的信息，了解公司的實(shí)際運(yùn)營情況。她之所以這樣做，有三個(gè)原因：第一，這樣做可以對(duì)公司的人才進(jìn)行評(píng)估。第二，通過談話，她可以檢驗(yàn)組織運(yùn)轉(zhuǎn)是否協(xié)調(diào)一致，是不是所有的人都了解公司的戰(zhàn)略，高層領(lǐng)導(dǎo)能否獲得其他層次員工的大力支持，員工的價(jià)值觀是否一致。最后一個(gè)原因，也許是最重要的原因，她希望通過和不同人交流，及早發(fā)現(xiàn)公司存在的一些問題，這些問題可能是首席執(zhí)行官和董事會(huì)還沒有意識(shí)到的，也可能是他們發(fā)現(xiàn)了但選擇對(duì)投資者隱瞞的。像LTX的塔西里一樣，她發(fā)現(xiàn)大多數(shù)情況下，管理者隱瞞壞消息是因?yàn)樗麄冞€沒有意識(shí)到事件的危害性。他們堅(jiān)信只要給自己多一點(diǎn)時(shí)間，自己一定可以解決這些問題。他們認(rèn)為自己可以很快解決問題，沒必要因?yàn)檫@些事情耽誤投資者寶貴的時(shí)間。

接觸年輕人

年輕人總是渴望第一時(shí)間了解社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)。他們往往對(duì)科技、時(shí)尚、養(yǎng)生以及環(huán)境領(lǐng)域的各種最新理念和最新產(chǎn)品非常熟悉。正因?yàn)槿绱耍永铩す℅ary Hamel）強(qiáng)調(diào)，首席執(zhí)行官應(yīng)該走出自己的圈子，經(jīng)常和組織中最年輕、最聰明的人接觸。他建議首席執(zhí)行官應(yīng)該將組織中20~30歲的有潛力的員工集中起來，組成一個(gè)智囊團(tuán)。首席執(zhí)行官應(yīng)該定期和智囊團(tuán)的成員見面交流，了解他們對(duì)公司的關(guān)鍵性戰(zhàn)略事件的看法，看看他們的觀點(diǎn)和他從組織的高層管理團(tuán)隊(duì)那里聽到的觀點(diǎn)有何不同。哈默相信，多和年輕人接觸有助于首席執(zhí)行官盡早發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅，這些可能是高層管理者無法意識(shí)到的。此外，哈默意識(shí)到，如果依賴正式的組織層級(jí)來傳遞這些信息的話，年輕人的想法和觀點(diǎn)往往會(huì)被過濾掉。

在20世紀(jì)90年代中后期的電子商務(wù)革命中，通用電氣先行一步。倫敦的一個(gè)運(yùn)營主管意識(shí)到自己并不是很了解網(wǎng)絡(luò)，但是他覺得自己應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)有所把握。他希望通過網(wǎng)絡(luò)加速自己的業(yè)務(wù)運(yùn)營速度。因此，他在全公司30歲以下的員工中，找到最聰明的那個(gè)年輕人，然后拜他為師，跟他學(xué)習(xí)如何使用電子商務(wù)。這個(gè)聰明的年輕人花了幾個(gè)月的時(shí)間，教商務(wù)主管如何使用電子商務(wù)。當(dāng)杰克·韋爾奇知道電子商務(wù)這項(xiàng)技術(shù)后，要求通用公司所有的經(jīng)理主管在自己的部門尋找聰明的年輕人做自己的老師，教自己學(xué)習(xí)如何使用網(wǎng)絡(luò)開展電子商務(wù)。正像韋爾奇說的那樣，“我們把整個(gè)組織顛倒過來了。我們讓最年輕的聰明員工做老員工的老師，指導(dǎo)他們?！?/p>

現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)很多商業(yè)領(lǐng)袖通過科技手段，去了解年輕人的想法和觀點(diǎn)并加以開發(fā)利用。他們和組織中第一線的年輕員工聯(lián)系溝通，而各式各樣的新技術(shù)為高級(jí)管理者提供了更為經(jīng)濟(jì)便捷的手段。很多首席執(zhí)行官擁有自己的博客，而有些首席執(zhí)行官開始有意識(shí)地閱讀員工的博客，試圖系統(tǒng)地理解員工的思想?；萜盏目蒲腥藛T研發(fā)出一種技術(shù)，可以分析出一萬個(gè)以上的員工在博客中都寫了些什么。這項(xiàng)被稱為“飲水機(jī)”（WaterCooler）的技術(shù)，旨在辨別出特殊時(shí)段內(nèi)員工討論的主要事件，并將大家過去的評(píng)論加以分類。軟件的命名來源于“飲水機(jī)效應(yīng)”這個(gè)概念，員工在網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬飲水機(jī)旁進(jìn)行交談，在員工允許的前提下，這個(gè)軟件賦予了管理者傾聽大家談話的能力。

有些首席執(zhí)行官進(jìn)行了大膽的嘗試，通過Facebook和MySpace和年輕員工進(jìn)行互動(dòng)交流。貝斯以色列女執(zhí)事醫(yī)療中心的首席執(zhí)行官保羅·利維（Paul Levy）在Facebook上創(chuàng)建了自己的主頁。他的好友群中的好友超過400人，其中很多好友是他的員工。他說，“這種溝通方式很有趣，非常好。有些人在現(xiàn)實(shí)生活可能根本沒機(jī)會(huì)和我交談，但是通過Facebook，我可以和這群人溝通交流?！睖吠傅氖紫瘓?zhí)行官湯姆·格羅瑟（Tom Glocer）也在Facebook上建立了自己的主頁。英國的一些媒體曾經(jīng)指責(zé)他浪費(fèi)時(shí)間在這種事情上。他在自己的博客上進(jìn)行了反駁：

大家普遍認(rèn)為，創(chuàng)造性和實(shí)驗(yàn)性的工作應(yīng)該留給年輕員工去做，而領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該履行更加“嚴(yán)肅的”職責(zé)，比如制定戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)周圍的員工。我認(rèn)為，這種看法是有爭議的。在我看來，這種領(lǐng)導(dǎo)方式是缺乏聯(lián)系的、糟糕的。我堅(jiān)信，如果不接觸最新的科技，不使用這些科技產(chǎn)品，就不可能產(chǎn)生更大的夢(mèng)想，也不可能創(chuàng)造出一個(gè)像家一般舒適的工作環(huán)境……我相信，利用我的“休閑”時(shí)間去開發(fā)和利用最新的互動(dòng)媒體和技術(shù)是非常值得的。