在組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的迷宮里，關(guān)鍵信息脫離軌道或者遺失。無(wú)論是縱向的還是橫向的，信息不能有效地流動(dòng)?？v向來(lái)看，關(guān)鍵信息在向上傳遞的過(guò)程中，在官僚層級(jí)中被磨平或者粉碎。橫向來(lái)看，組織內(nèi)不同部門(mén)間無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息的順利轉(zhuǎn)移，關(guān)鍵的信息常常在部門(mén)間的傳遞過(guò)程中被漏掉。

“9·11”恐怖事件說(shuō)明了一個(gè)復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)是如何掩蓋問(wèn)題的。在一系列攻擊發(fā)生之前，許多專門(mén)機(jī)構(gòu)和組織在一起抗擊針對(duì)美國(guó)的恐怖活動(dòng)。這中間包括中央情報(bào)局、聯(lián)邦調(diào)查局、聯(lián)邦航空管理委員會(huì)以及國(guó)防部里面的眾多部門(mén)。這些組織的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。在2001年9月11日前的數(shù)月一直到幾天前，聯(lián)邦政府的多個(gè)成員發(fā)現(xiàn)或者接收到了與“9·11”事件有關(guān)的信息。但是，一些重要的信息從未引起高級(jí)官員的注意。另外，信息沒(méi)有從一個(gè)部門(mén)傳到另一個(gè)部門(mén)，沒(méi)有進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男畔⒄?。個(gè)人經(jīng)常不知道從誰(shuí)那兒能獲得重要的信息，也不知道將他們所了解的信息傳遞給誰(shuí)。有時(shí)，上級(jí)官員降低了下級(jí)官員所匯報(bào)問(wèn)題的嚴(yán)重性，從而使得下級(jí)官員們不知道還要去哪里表達(dá)他們的擔(dān)心。簡(jiǎn)單來(lái)講，正確的信息從未能夠在正確的時(shí)間傳達(dá)到正確的人那里。令人迷惑的聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)需要承擔(dān)一定的責(zé)任。正如“9·11”恐怖事件調(diào)查委員會(huì)所總結(jié)的：

信息沒(méi)有被分享，有時(shí)是因?yàn)椴唤?jīng)意的疏忽，有時(shí)是因?yàn)榉缮系恼`解。沒(méi)有進(jìn)行集中的信息分析，也沒(méi)有采取及時(shí)有效的操作。信息經(jīng)常在政府國(guó)內(nèi)外各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)換過(guò)程中被遺失。無(wú)論怎樣定義這個(gè)問(wèn)題，我們相信這是聯(lián)邦政府在面對(duì)21世紀(jì)挑戰(zhàn)時(shí)能力不足的表現(xiàn)。各個(gè)機(jī)關(guān)部門(mén)好比一家醫(yī)院里的一系列專家，每個(gè)人都要求一個(gè)化驗(yàn)，尋找癥候，開(kāi)出藥方，而偏偏缺少一個(gè)能夠保證他們形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的主治醫(yī)生。

把關(guān)人

每一個(gè)組織都會(huì)有一幫把關(guān)人，他們控制著信息的流動(dòng)，決定著人們進(jìn)出某一經(jīng)理人辦公室的權(quán)限。這些人往往有著正式的職責(zé)，明確地承擔(dān)起把關(guān)人的角色。在另外一種情況下，把關(guān)人沒(méi)有法定的權(quán)威但有著顯著的非正式影響力。許多公司的首席執(zhí)行官都有一個(gè)秘書(shū)處作為把關(guān)人。近年來(lái)絕大多數(shù)的美國(guó)公司總裁身邊都有這樣一些人。這些人有其作用，總經(jīng)理需要確保自己的時(shí)間得到合理的使用。不僅如此，總經(jīng)理還要避免信息過(guò)量，因?yàn)樗苋菀妆宦裨趫?bào)告和數(shù)據(jù)里。如果沒(méi)有人監(jiān)控他的時(shí)間表，經(jīng)理人會(huì)發(fā)現(xiàn)他會(huì)陷入不必要的或者無(wú)效率的會(huì)議沼澤之中。前總統(tǒng)杰拉爾德·福特（Gerald Ford)對(duì)把關(guān)人的必要性做了如下評(píng)論：

我剛履職的時(shí)候?qū)嶋H上沒(méi)有一個(gè)有效的秘書(shū)處。經(jīng)驗(yàn)告訴我，任何想要承擔(dān)起白宮責(zé)任的人，如果沒(méi)有一個(gè)幕僚部門(mén)做助手，就會(huì)將過(guò)重的責(zé)任放在總統(tǒng)自己身上。你需要一個(gè)你完全信任的人幫你過(guò)濾信息，他和你一道親密工作。實(shí)際上，他近似于你本人的一個(gè)分身。我無(wú)法想象一個(gè)沒(méi)有高效秘書(shū)部門(mén)的總統(tǒng)如何開(kāi)展工作。

但當(dāng)把關(guān)人故意歪曲信息流的時(shí)候，麻煩就出現(xiàn)了。簡(jiǎn)單地說(shuō)，把關(guān)人被授予了巨大的權(quán)力。不幸的是，許多把關(guān)人選擇濫用他們的權(quán)力來(lái)增強(qiáng)自己的權(quán)勢(shì)。查爾斯·沃爾科特（Charles Walcott)、雪莉·瓦爾肖(Shirley Warshaw)和斯蒂芬·韋恩(Stephen Wayne)基于對(duì)白宮辦公廳職能的研究，指出：

在執(zhí)行把關(guān)人角色的過(guò)程中，秘書(shū)長(zhǎng)一定要做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的中間人。實(shí)際上，所有被約見(jiàn)的部門(mén)負(fù)責(zé)人都認(rèn)為把關(guān)人的角色非常重要。詹姆斯·貝克（James Baker)（前總統(tǒng)里根的辦公室主任）的前任曾經(jīng)告訴他：“做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的中間人，不可在這個(gè)過(guò)程中將你個(gè)人的政策觀點(diǎn)加給總統(tǒng)。”總統(tǒng)需要看到事情的所有方面，他不可以是盲目的。

把關(guān)人并不總是有意地不讓執(zhí)行官了解各種問(wèn)題和失敗。有些時(shí)候，他們只是對(duì)某個(gè)特定事件的重要性做出了錯(cuò)誤判斷，或者因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)有在組織的較高層面上顯現(xiàn)出來(lái)，所以他們低估了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)他們認(rèn)為自己可以處理這一問(wèn)題，但是實(shí)際上他們本身并不具備這個(gè)能力。當(dāng)他們?cè)噲D盡量簡(jiǎn)要地匯報(bào)問(wèn)題時(shí)，可能忽略了有重要意義的內(nèi)容。最后，把關(guān)人可能會(huì)將某個(gè)重要問(wèn)題列入一大堆日程表中，使它沒(méi)有機(jī)會(huì)得到足夠的注意。

摒棄直覺(jué)

有些組織有一種強(qiáng)烈的分析文化。他們利用定量分析和結(jié)構(gòu)化的框架來(lái)解決問(wèn)題，做出決策。數(shù)據(jù)統(tǒng)治了決策過(guò)程，如果沒(méi)有豐富的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料，一個(gè)人不會(huì)去說(shuō)服別人采納他的建議。盡管基于事實(shí)的問(wèn)題解決方案有許多優(yōu)點(diǎn)，但也有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。在這種文化環(huán)境中，高層經(jīng)理人會(huì)因?yàn)槿狈V泛的數(shù)據(jù)資料和正式的分析，而很快地放棄直覺(jué)判斷。許多時(shí)候，直覺(jué)上是否正確會(huì)告訴經(jīng)理人和他們的下屬哪兒可能有潛在的問(wèn)題。早期的警示信號(hào)往往不是來(lái)源于大量的數(shù)據(jù)，而是來(lái)自于個(gè)人的直覺(jué)。當(dāng)大量數(shù)據(jù)能夠證實(shí)的確存在問(wèn)題的時(shí)候，組織要面對(duì)的問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重得多了。

我的研究結(jié)果表明，在一個(gè)強(qiáng)烈的分析文化中，員工會(huì)自我調(diào)節(jié)他們的直覺(jué)擔(dān)憂。他們害怕自己不能夠就所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出足夠翔實(shí)的證據(jù)。有這樣一個(gè)例子，一個(gè)經(jīng)理人告訴我：“我在商學(xué)院的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，使我學(xué)會(huì)要依靠數(shù)據(jù)說(shuō)話。當(dāng)我們碰到一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，數(shù)據(jù)分析的結(jié)論和我的直覺(jué)有時(shí)會(huì)截然相反，這時(shí)我總是放棄糾纏于心的直覺(jué)，而依靠數(shù)據(jù)?！?/p>

在前面醫(yī)院快速反應(yīng)小組的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)護(hù)士們感到病人有點(diǎn)不對(duì)勁的時(shí)候，便馬上叫醫(yī)療小組來(lái)，而她們的直覺(jué)經(jīng)常是正確無(wú)誤的。其中一家醫(yī)院的執(zhí)行院長(zhǎng)告訴我們：“在抽樣研究中我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于緊急危重情況的發(fā)現(xiàn)，除了顯著的異常之外，最好的獨(dú)立判斷就是護(hù)士們的直覺(jué)。”而護(hù)士告訴我們，在快速反應(yīng)小組建立之前，當(dāng)她們憑直覺(jué)感到病人不對(duì)勁的時(shí)候，大都害怕講出她們的憂慮。她們擔(dān)心提出沒(méi)有數(shù)據(jù)支持的判斷會(huì)遭到批評(píng)。