缺乏訓(xùn)練

沒有對團隊和個人進行發(fā)現(xiàn)問題以及與他人溝通所擔(dān)心問題的訓(xùn)練，是問題被隱藏的重要原因之一。上述快速反應(yīng)小組得以有效運轉(zhuǎn)，部分原因在于他們創(chuàng)造了一個“觸發(fā)點”列表。當(dāng)護士和其他人員在護理病人時，可以留意這些“觸發(fā)點”。一旦看到“觸發(fā)點”發(fā)生，馬上報告醫(yī)療小組。這個列表使得醫(yī)院一線人員對危急情況的可能征兆一目了然，從而可以快速識別問題。醫(yī)院還對員工做了溝通方面的專題培訓(xùn)，從而使員工呼叫快速反應(yīng)小組時，能夠準(zhǔn)確地傳遞其擔(dān)憂和關(guān)切。許多醫(yī)院采用了一種稱之為“SBAR”（情況—背景—評估—建議）的方法促進問題的深入討論。這一方法從描述當(dāng)前的情景開始，到提出檢查或者處理的建議結(jié)束，為康復(fù)護理人員討論病人的情況提供了一個系統(tǒng)化的模式?？祻?fù)促進研究院這樣解釋這一過程的優(yōu)點：

SBAR是一個簡明易記而又切實有效的談話方法，尤其是當(dāng)需要就緊急情況向臨床醫(yī)生匯報，使其采取及時準(zhǔn)確行動的時候。就溝通什么和如何溝通的問題，SBAR方法為團隊成員提供了一個簡單而高效的方式，讓大家建立起一個預(yù)期。這對于培養(yǎng)關(guān)注病人安全和團隊精神的文化極其重要。

民用航空企業(yè)通常提供一個涉及多方面的檢查清單，以供飛行員在飛行前、飛行中、飛行后進行檢查以確保安全。公司還對全體機務(wù)人員進行有關(guān)認(rèn)知和人際技巧的訓(xùn)練，以使他們及時地發(fā)現(xiàn)和有效處理潛在的安全隱患。民用航空企業(yè)還發(fā)明了CRM（機組資源管理）這一專用名詞，用以描述機組人員之間為了更有效地溝通和互動所需遵守的一系列原則、技巧和技能。CRM訓(xùn)練在全行業(yè)得到了廣泛推廣，以幫助機組人員識別潛在問題，并用一種開放和坦誠的態(tài)度來討論解決。通過CRM訓(xùn)練，機長知道了怎樣鼓勵機組人員提出問題，機組人員也學(xué)會了怎樣以一種尊敬而又堅定的態(tài)度，提出問題和關(guān)切。

航空專家認(rèn)為CRM方法在提高飛行安全性上有著不可估量的貢獻。1989年，美國聯(lián)合航空公司的232航班上，一個發(fā)動機失靈，然后所有的空氣動力系統(tǒng)癱瘓。多數(shù)情況下，不可能再有人逃生。然而，機組人員成功地實施了一次非凡的迫降，從而使得著陸時296名乘客中有185名獲救。能夠拯救這么多生命，阿爾弗雷德·海因斯機長將其歸功于CRM培訓(xùn)。

作出權(quán)衡

有時，面對眾多“噪音”干擾的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)人感到很難從中區(qū)分出真正的問題信號。如果為了識別某個信號是否意味著一個真正的威脅，而去收集所有必要的信息，成本無疑是高昂的。另一方面，有時實際上并無嚴(yán)重的威脅存在，但員工認(rèn)為他發(fā)現(xiàn)了一個問題，提出了錯誤的警報。過多的錯誤警報會使組織的感覺器官趨于遲鈍，久而久之會降低對問題的警惕性。因此，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人在組織中尋找隱患的時候，不可避免地要權(quán)衡利弊。他們必須衡量為調(diào)查潛在問題所花費的時間和資源的成本和收益。自然地，我們不可能總是做出正確的判斷。有些問題可能真實存在并且很嚴(yán)重，而我們卻選擇不再深究。

最好的問題發(fā)現(xiàn)者是怎樣面對這些挑戰(zhàn)的？首先，一個領(lǐng)導(dǎo)者沒有必要耗費過多的資源去發(fā)掘和檢查問題。有些領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造出快速而又低成本的詢問方法。豐田公司的“安燈系統(tǒng)”就是高效檢查潛在問題的典型機制。每一次一線員工拉下報警繩，生產(chǎn)線停止的時候，并不意味著整個組織都會慢慢停下來。第二，最好的問題發(fā)現(xiàn)者將錯誤的警示視為值得注意的學(xué)習(xí)機會。因為員工錯誤地給出警示信號而對他進行嚴(yán)厲批評將會嚴(yán)重挫傷他下次提出警示的積極性。相比找出一個錯誤警示的成本，壓制員工言論的損失要大得多。在前述的快速反應(yīng)小組機制里面，當(dāng)護士呼叫了快速反應(yīng)小組，但檢查發(fā)現(xiàn)并無真正的威脅存在時，醫(yī)院要求一定要禮貌地對待護士。他們甚至告訴快速反應(yīng)小組，不要用“虛假警報”這個名詞。相反地，專家要與護士們一道，探討如何從各種較輕的狀況中將真正嚴(yán)重的威脅識別出來，幫助護士們提高發(fā)現(xiàn)問題的能力。最后，有效地問題發(fā)現(xiàn)者認(rèn)為努力揭示潛在威脅的過程會有正面的“溢出效應(yīng)”。例如，上述醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，調(diào)查可能的醫(yī)療故障的過程，往往會帶來降低成本或者提高病人滿意度的機會。

也許最為重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者必須牢記發(fā)現(xiàn)問題的能力會隨著時間而逐步提高。當(dāng)你親自去實踐本書中所述的方法時，你從噪音干擾中識別真正問題信號的能力將會逐步增強。一條信息是否意味著一個嚴(yán)重的問題，你將越來越駕輕就熟地做出判斷。前面的護士已經(jīng)告訴我們：經(jīng)驗是一位偉大的老師。日積月累，她們學(xué)會了如何更準(zhǔn)確地判斷一位病人的脈搏是否就要停止。不僅如此，當(dāng)快速反應(yīng)小組趕到病床前的時候，他們能夠更快速地做出診斷。總而言之，隨著人們重復(fù)地實踐，發(fā)現(xiàn)問題的成本會顯著地降低。