有一次我在濟(jì)南搞培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我就到處走訪市場，順便對同市場內(nèi)的其他品牌進(jìn)行調(diào)研。為了順利開展調(diào)研工作，我裝成一名普通顧客進(jìn)入了一家地板門店，店員非常熱情地接待了我。由于職業(yè)習(xí)慣，我就問了她幾個(gè)問題，她非常認(rèn)真地回答了我的問題。然后，那位年輕的店員非?？蜌獾貑栁遥骸袄蠋煟彩琴u地板的吧？”她的提問讓我感到非常吃驚，她是怎么發(fā)現(xiàn)我的身份的呢？我笑著對她說：“是??！我也是做地板行業(yè)的！前幾天我還跟你們周總見過面呢……你能告訴我，你是怎么看出我是做地板行業(yè)的？”店員笑著對我說：“歡迎您來指導(dǎo)工作！我看出您是同行主要通過這三個(gè)方面：您對我們店的裝修風(fēng)格非常感興趣；您問的問題太專業(yè)了，一般顧客是問不出這樣的問題的；您對每款產(chǎn)品都很關(guān)心，而一般的顧客只是關(guān)心他自己喜歡的那幾款產(chǎn)品。”我心里不由得贊嘆，她在觀察顧客的同時(shí)對其進(jìn)行了細(xì)致的分析，能夠大概判斷出顧客的身份，能夠做到這些的店員真的不多見！

店員要通過對顧客的觀察、分析和判斷，確認(rèn)顧客的真實(shí)身份后，再進(jìn)行有針對性的銷售，避免出現(xiàn)說得越多，距離顧客的需求越遠(yuǎn)的情況。

（四）突發(fā)事件突發(fā)事件包括水災(zāi)、火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、雷擊、火山爆發(fā)、海嘯等。臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)可以通過天氣預(yù)報(bào)得到信息，而火災(zāi)、地震由于其特殊性，不能事先得到預(yù)報(bào)，這就要求店員在日常工作中，牢記門店的撤離路線。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、地震的時(shí)候，店長應(yīng)該成為撤離工作的第一負(fù)責(zé)人。如果店長不在，應(yīng)該由店員組織指揮，保證能夠在第一時(shí)間帶領(lǐng)顧客撤離現(xiàn)場。突發(fā)事件的處理原則： （1）店長在平時(shí)應(yīng)做好突發(fā)事件的解決方案。 （2）店長無論什么時(shí)候，都必須掌握門店的逃生路線。 （3）突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，店長不要慌張，要以最快的速度確認(rèn)突發(fā)事件的真正原因。 （4）店長要盡快與所在企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，匯報(bào)事件進(jìn)展，尋求企業(yè)的幫助。 （5）店長要冷靜處理事件，不要因小失大，店員和顧客的人身安全最重要。 （6）店長必須帶領(lǐng)店員和顧客學(xué)習(xí)使用救生設(shè)備。