第三章 塑造軟件

 ——酒店個性化服務(wù)之靈魂

軟件個性化服務(wù)已成酒店服務(wù)趨勢

軟件個性化服務(wù)是酒店個性化服務(wù)的靈魂。硬件個性化可以塑造一個吸引客人的基本環(huán)境，而軟件個性化服務(wù)則是直指客人內(nèi)心感受，是重中之重。

與硬件個性化服務(wù)相對應(yīng)的就是軟件個性化服務(wù)。軟件個性化服務(wù)，跟我們平常所說的“人性化”服務(wù)有點相似。人性化服務(wù)強調(diào)，必須采用具有“個性”特點的服務(wù)手段，根據(jù)每個人的不同性格、興趣、口味、生活習慣，有針對性地開展服務(wù)。比如貼身管家服務(wù)，就是以顧客為中心的一種個性化、人性化服務(wù)。軟件個性化服務(wù)包括群體個性化服務(wù)和個體單一個性化服務(wù)，指面對不同客戶群體或某一個客人提供的有針對性的服務(wù)方式。

不同群體的個性化服務(wù)

不同的客戶群體，就有不同的需要，關(guān)鍵是我們能根據(jù)他們的不同需求來設(shè)計不同的服務(wù)，讓他們滿意甚至感動。

什么是群體個性化服務(wù)

群體個性化服務(wù)是指針對某一目標賓客市場、人群所提供的個性化服務(wù)。如針對老年人，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)；針對兒童，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)；甚至針對女性這個群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。像專為兒童提供的低矮小便池，電梯里殘疾人使用的按鍵處，餐廳里各具特色的情侶包間、家庭包間、商務(wù)包間，酒店里不同的商務(wù)客房、女性客房、老人客房、殘疾人客房、兒童客房、家庭客房等，這都是針對不同的群體來設(shè)計的。

成都大蓉和飯店的老板劉長明先生曾總結(jié)過七個字：好吃、便宜、有面子。好吃講的是產(chǎn)品，便宜說的是價格，有面子是從服務(wù)的角度讓客人感覺不一樣。現(xiàn)在飯店經(jīng)常用餐盒打包，可成都大蓉和飯店卻采用打包桶。劉老板說：“顧客面子足，經(jīng)營就要有亮點，所以我們免費提供特制打包桶?！贝送?，為了讓客人知道哪些菜適合打包，哪些不適合打包，飯店還專門設(shè)計了一個打包菜單，專門培訓(xùn)服務(wù)員如何為客人打包，并且還鼓勵客人打包，只要打包就有獎勵。從這個角度來講，這家飯店非常注重群體個性化服務(wù)。

“易”家之言

好吃、便宜、有面子，這就是抓住了食客的心理。2008年洲際酒店專門為旅行者搞了一個活動，叫做“行家新體驗，邀你珍藏旅行的完美記憶，打造客戶游覽全新體驗”，在全球各個地方開展這種活動。如客人來到北京，有專門的管家向客人介紹北京風俗，可以帶客人游北京、逛胡同、爬長城、看奧運場館，讓客人感受北京的文化，這就是為旅行者量身打造的一種旅行文化。

北京金融街威斯汀大酒店也非常注重群體個性化服務(wù)的設(shè)計。他們針對酒店不同的客戶群體有不同的服務(wù)設(shè)計。例如，酒店專門花了3000萬美金打造了“天夢之床”，床墊主要以美國太空科技零壓力睡眠系統(tǒng)為基礎(chǔ)，讓客人感覺睡得舒適，體驗最佳睡眠（如圖3-1所示）；針對愛健身的客戶群體，設(shè)計了健身計劃；針對嬰兒，設(shè)計了天夢嬰兒床；針對兒童，有兒童俱樂部；針對旅行者，有旅行者神采飛揚計劃；等等。

圖3-1天夢之床做好群體個性化服務(wù)的五種方法

1有針對性地設(shè)計群體個性化服務(wù)內(nèi)容

方法12：有針對性地設(shè)計群體個性化服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)在已經(jīng)進入了全民設(shè)計時代，只要有好的想法，人人都能成為設(shè)計師，關(guān)鍵在于我們有沒有想過個性化的問題。要想做好群體個性化服務(wù)，就一定要有針對性地設(shè)計群體個性化服務(wù)。記得有一次去中國移動營業(yè)廳看見這樣一個服務(wù)設(shè)計，一張展板上面寫道：

服務(wù)特色關(guān)懷

1一句溫馨的問候

2一張宣傳折頁

3一杯水

4還有一份禮品（等候10分鐘以上）

5新業(yè)務(wù)小課堂，促銷員為您介紹新業(yè)務(wù)

這些服務(wù)您都享受了嗎？如果都沒有享受，找我們的前廳經(jīng)理，向您表達歉意。

看到這樣的服務(wù)設(shè)計，我們會覺得眼前一亮。五年前會看見這樣的設(shè)計嗎？我們酒店是否都有這樣的設(shè)計呢？有類似的服務(wù)特色設(shè)計嗎?