“易”家之言

一個服務(wù)承諾就能留住一群客人，何樂而不為？2008年我到山東日照講課的時候，曾經(jīng)在一家餐廳看到了一個服務(wù)承諾，上面寫道：

服務(wù)承諾，請您監(jiān)督

1開場白

2微笑服務(wù)

3點煙服務(wù)

4菜品介紹

5面食提前介紹

6迎賓送客做到位

7提醒客人帶好隨身物品

這幾點也許很普通，關(guān)鍵對客人是一個提醒——服務(wù)員做到這幾點了嗎？對服務(wù)員也是個提醒——這幾點你都為客人提供了嗎？客人在監(jiān)督服務(wù)員，服務(wù)員也想自己一定要做到，這樣服務(wù)就能做好。如果酒店相關(guān)人員沒有這樣的想法，也沒有做過類似的設(shè)計，又如何真正留住客人的心呢？

我們可以按照不同的類型進(jìn)行群體個性化服務(wù)設(shè)計，即根據(jù)年齡性別設(shè)計、根據(jù)特殊賓客設(shè)計、根據(jù)宴會類型設(shè)計。北京市政府針對老年人提出的65歲以上老年人可免費(fèi)乘坐公交的項目，就是一種群體個性化服務(wù)。