現(xiàn)代酒店服務(wù)存在的七大問(wèn)題

其實(shí)，現(xiàn)代酒店服務(wù)中肯定存在著不止七大問(wèn)題。這些只是具有代表性的問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴(yán)重導(dǎo)致了客人的流失，破壞客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

永遠(yuǎn)都是“先生，您好！”

當(dāng)我們第二次去同一家酒店時(shí)，服務(wù)員說(shuō)的還是：“先生，您好！里邊請(qǐng)?！奔词故堑谌稳?，聽(tīng)到的還是：“先生，您好！里邊請(qǐng)?！蔽覀兊男睦飼?huì)不會(huì)不舒服呢？如果當(dāng)我第二次去同一家酒店時(shí)，服務(wù)員能記住我姓什么，知道我喜歡喝什么、吃什么，曾經(jīng)坐在什么位置，甚至知道我的忌諱、愛(ài)好和習(xí)慣，那我一定會(huì)成為該酒店的?？?。

不能提供有針對(duì)性的飲品

當(dāng)客人來(lái)了，很多酒店是有花茶上花茶，有綠茶上綠茶。一次，我到北京青年餐廳講課，嗓子有些沙啞。吃午飯時(shí)，服務(wù)員沒(méi)給我上綠茶，給我倒了一杯梨湯，頓時(shí)讓我感覺(jué)很舒服、很溫情。對(duì)于酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，能不能為顧客提供有針對(duì)性的飲品是很重要的。

服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是酒店服務(wù)人員的一個(gè)通病，包括一些星級(jí)酒店也存在類似的情況。員工的態(tài)度消極、對(duì)工作不熱情、服務(wù)意識(shí)不高等一系列問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？我們將如何解決？

要解決這些問(wèn)題，最重要的是讓員工深刻理解顧客到底是誰(shuí)。否則，就算整天喊著顧客是上帝也沒(méi)有用。上帝既看不見(jiàn)，又摸不著，員工又怎能深刻地理解到呢？但是，酒店經(jīng)理人仍舊把“顧客是上帝”這種理念灌輸給員工。當(dāng)我看見(jiàn)一家酒店的前廳寫著“與上帝同在”這幾個(gè)字時(shí)，心想，了解情況的知道這是一家酒店，要是不了解情況的，還以為走進(jìn)了基督教堂呢。

“易”家之言

顧客是衣食父母，不是上帝。實(shí)際上，顧客就一個(gè)字——人，這個(gè)人干什么來(lái)了？不就是提供錢來(lái)的嘛。那為我們提供錢的是什么人？是我們的衣食父母。既然是衣食父母，是不是應(yīng)該對(duì)他們更親切一些，微笑更多一點(diǎn)，態(tài)度更積極一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)？如果能這樣想，服務(wù)員對(duì)“顧客”這個(gè)詞就能夠更深刻地理解了。

有一次，我去一家酒店吃飯。我看到餐廳里忙忙碌碌的，服務(wù)員端著托盤來(lái)回穿梭。好不容易找到一個(gè)地方坐下，我心想，這么“忙碌”的餐廳，生意一定很火，服務(wù)也肯定差不了。

可是，我在位子上等了好幾分鐘，服務(wù)員才過(guò)來(lái)，說(shuō)：“先生，您好！點(diǎn)菜嗎？”我說(shuō)：“廢話！我來(lái)不點(diǎn)菜，難道是看你們來(lái)了？”他沖我一樂(lè)。我說(shuō)：“這邊都有什么吃的？”他說(shuō)：“您看一下菜單?！蔽覜](méi)有急于看菜單，畢竟第一次來(lái)嘛，我就說(shuō)：“給我介紹一下你們的特色菜?！彼f(shuō)：“菜單上都是特色，您看看?！薄岸际翘厣?？”我就開(kāi)始看了。我說(shuō)：“那你們有什么酒水飲料，給我介紹介紹？”他一下報(bào)了六七種，聽(tīng)得我有點(diǎn)云里霧里。我馬上就說(shuō)：“有蘋果醋嗎？”他說(shuō)：“蘋果醋？您稍等一下啊，我到吧臺(tái)去問(wèn)一下?！比缓笏瓦^(guò)去了。

3分鐘過(guò)去了，沒(méi)有人理我。5分鐘過(guò)去了，還是沒(méi)見(jiàn)著人。我在想自己是不是坐到觀眾席了，仔細(xì)觀察了一下發(fā)現(xiàn)我沒(méi)有坐錯(cuò)。于是，一拍桌子，說(shuō)：“怎么回事，讓我等半天？”服務(wù)員看我一嚷嚷馬上沖了過(guò)來(lái)，說(shuō)了一句讓我終生難忘的話：“你為什么不舉手啊？”

我當(dāng)時(shí)就問(wèn)他為什么要舉手，其實(shí)我明白，他的意思是我為什么不招呼他一下，招呼了，他就會(huì)過(guò)來(lái)。鑒于這種態(tài)度，我肯定不會(huì)再次光顧這家酒店了。而且我明白他們?yōu)槭裁磿?huì)看起來(lái)忙忙碌碌了，有些酒店看上去很忙，其實(shí)是忙而不亂，但有的酒店則是越忙越亂。他們服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，也不會(huì)主動(dòng)為客人提供幫助，所以被人叫來(lái)叫去，造成一種忙碌的假象。

而且，有的酒店經(jīng)理還會(huì)包庇自己的員工。比如，忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，服務(wù)員就會(huì)不用托盤。經(jīng)理會(huì)這樣解釋說(shuō)，“能把菜上上去就行了”。酒店要都有這樣的想法，是不可能提高員工的服務(wù)意識(shí)的，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量也只能是一句空話而已。

眼里沒(méi)“活兒”

上述案例中的服務(wù)員，是直接忽視客人的需要。而眼里沒(méi)“活兒”，說(shuō)的是服務(wù)員缺乏觀察與預(yù)測(cè)客人需求的能力。當(dāng)客人走進(jìn)餐廳的時(shí)候，服務(wù)員能夠察言觀色嗎？能夠眼觀六路嗎？能夠耳聽(tīng)八方嗎？能夠一看就知道客人想要什么嗎？還是客人在那里嚷嚷了半天，服務(wù)員都不知道客人的需求？

“易”家之言

眼里沒(méi)活兒，生意難火。正如現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑一樣，站在那兒，抬頭、挺胸、收腹。客人從身邊走過(guò)去，不動(dòng)；再走過(guò)去，沒(méi)反應(yīng)；即使他看到客人招手了，心里也可能在想：“旁邊不是有服務(wù)人員嗎，老看我，老朝我招手，是不是看我長(zhǎng)得漂亮啊，流氓！”

如果服務(wù)員都這么想的話，那他眼里自然沒(méi)“活兒”了，何談服務(wù)意識(shí)。

很多時(shí)候我們總是聽(tīng)見(jiàn)顧客此起彼伏地喊：“服務(wù)員，餐巾紙；服務(wù)員，換骨碟；服務(wù)員，換煙灰缸……”要是一直這樣的話，酒店管理者真應(yīng)該好好思考一下如何提高員工的服務(wù)意識(shí)了。