第一章如何打贏這場顧客爭奪戰(zhàn)

——未來酒店的“個性化生存”

悄悄到來的個性化時代

社會在變，時代在變，大家都在追求個性化。那么，我們的酒店是否也需要追求個性？是否能讓顧客感覺到這種個性？我們能否為他們量身定制產(chǎn)品，提供他們所需要的服務(wù)呢？

20世紀(jì)90年代伊始，酒店開行。擁有幾家或十幾家高星級酒店成了一個城市閃亮的名片。如今，從一星級到五星級，從經(jīng)濟(jì)型到商務(wù)型，從單店到連鎖店，各種酒店如雨后春筍般在每個城市遍地開花，已經(jīng)達(dá)到了供過于求的狀態(tài)。如何在眾多酒店中脫穎而出？如何在競爭激烈的酒店行業(yè)中立于不敗之地？用什么方法留住顧客？就這些問題來說，個性化服務(wù)也許不失為一個很好的方法。

那么什么是個性化服務(wù)？為什么要提倡個性化服務(wù)？如何做到個性化服務(wù)？怎樣做好個性化服務(wù)？這些您都了解嗎？

記得十幾年前在餐廳就餐，當(dāng)我們把一個像磚頭一樣的“大哥大”往桌上一放時，餐廳的服務(wù)員就會嚇得不得了，心想這是大老板來了。這時，她會很主動、很熱情地為我們服務(wù)?？墒乾F(xiàn)在，如果我們到一個餐廳把手機放在桌上，服務(wù)員也許會想：“這手機還沒有我的好呢，在這擺什么闊?！蔽蚁?，這就是時代的變化。如今的手機越來越追求個性化，諸如個性彩鈴、個性圖片、個性相片、個性視頻，甚至出現(xiàn)了個性化網(wǎng)絡(luò)精靈。

可以說，現(xiàn)在的社會已經(jīng)進(jìn)入了全民個性化時代。走在街上，我們可以看到很多男孩女孩喜歡在嘴巴或者鼻子上釘一顆釘，或者穿鼻環(huán)、唇環(huán)；很多人穿一件印有自己大頭像的T恤，這是世上僅此一件的；甚至一個男人從你身旁走過，你也能聞到他是抹了香水的,如圖1-1所示：現(xiàn)在市面上有各式各樣的男士香水……這都是一種所謂的個性。

“易”家之言

個性化時代到來，提供個性化服務(wù)勢在必行。社會在變，時代在變，大家都在追求個性化。那么，我們的酒店是否也需要追求個性？是否能讓顧客感覺到這種個性？我們能否為他們量身定制產(chǎn)品，提供他們所需要的服務(wù)呢？

圖1-1各式各樣的男士香水

其實，已經(jīng)有不少商家在這方面做出了努力。但是，餐飲酒店業(yè)普遍存在的各種服務(wù)問題導(dǎo)致的顧客流失，也是讓很多商家頭疼的問題。