缺少應變能力

說到應變能力，我先講一個案例。

一次，幾個朋友來北京，原本不希望打擾我。但畢竟我們通了電話，我也號稱東道主，就說：“今天晚上咱們坐坐，千萬別客氣。”因為有個朋友每次來北京，基本都是我請他，他也不好意思，所以事先就把相關的費用放到了吧臺，然后跟吧臺服務員說：“我先放800元，待會兒我們幾個哥兒們吃完了，我來結賬?！笔孪任沂遣恢赖?。

后來消費完了，我讓服務員買單，服務員過來說：“先生，您好！剛才您那位客人已經把錢放在吧臺，買完單了，您不用再結賬了?！?/p>

我說：“不行，這是我的客人，怎么能讓他來買單？錢給他，我來結。”服務員看看我，我看看他。

“看什么看，錢給他?！?/p>

服務員很不好意思地說：“那他？”

我說：“別他了，聽我的，給他?！?/p>

服務員看我要求如此強烈，沒辦法了，說：“行，那就退吧?！?/p>

于是把800塊錢給了我的朋友。這時，我的朋友說了一句笑話：“咱們餐廳挺好的，竟然還給客人發(fā)獎金呢?！?/p>

但這個服務員就沒有應變能力，不會說話，說得讓我們聽了都很別扭。

他說：“要這么發(fā)我們還不賠死了。”

面對類似的情況，很多時候服務員都不知道如何去應對，缺乏必要的應變能力。當時我聽了那個服務員的話，就在想：這話聽了怎么這么不舒服呢，我到你這兒來用餐了，你怎么這樣說話呢？如果服務員換種方式，我們聽了心里說不定會好受些。例如，服務員面帶微笑地走過來，說：“這位先生還真幽默，和您在一塊兒真快樂。只要您天天往吧臺放，我們就天天給您發(fā)?！贝蠹衣犃艘恍Χ^，是不是皆大歡喜了？可這個服務員不會說話，讓人聽了心中不舒服。

“易”家之言

腦冷心熱，服務講技巧。又如，有個喝醉酒的客人，帶著那種所謂不懷好意的眼神看著服務員，說：“服務員，我看你工牌有點歪了，來！我?guī)湍惴稣??！边@時服務員要怎么說？難道說“那你幫我扶正吧”？他肯定不會這么說的。但服務員也不能說“流氓”！這種情況下，服務員就要學會應變。其實很簡單，只要面帶微笑，彬彬有禮地后退一步，說：“先生，謝謝您的提醒，我自己來就可以了?！?/p>

遇到這種情況，服務員應該永遠記住四個字——腦冷心熱。腦袋一定是冷靜的，心一定要熱。因為面對的是顧客，顧客要在自己心中。所以我們經常說“顧客永遠是對的”。如果面對這種棘手的問題服務員不會應變，甚至慌里慌張，還來一句：“流氓！”那顧客下次還會來嗎？

不善于思考

餐飲酒店的管理層人員，你不妨現在就想一想，昨天有哪個服務創(chuàng)意是員工提出來的？有哪些很好的顧客是員工留下來的？有哪些顧客因為員工服務做得好而給了表揚信……對于這些情況，管理者要善于發(fā)現、勤于發(fā)現并及時給予員工一定的認可。

“易”家之言

善于思考，創(chuàng)優(yōu)質服務。那些認為自己工作了幾年，已經服務得很好的酒店服務員，從來不去思考怎樣能服務得更好，怎樣能把每天來的客人留下來，怎樣使每天來的客人都沖著自己的服務來。作為一個服務員，如果一個月都沒有人沖著他來，甚至沒喊過一次他的名字，他就該好好想想了：“我的服務做得好嗎？我得到客人的認可了嗎？我的服務真的讓我的顧客感到滿意嗎？”這些都是值得思考的問題。如果服務人員總認為自己服務做得OK了，優(yōu)秀了，甚至晚上想著趕緊回家，趕緊回去玩電腦游戲，而不是去思考自己的工作，酒店服務如何能優(yōu)質？

很少培養(yǎng)員工個性化服務意識

作為酒店領導，如果你在工作中不要求，在服務上不要求，在管理中也不去培養(yǎng)和訓練員工，甚至也不制定相關的制度去強化員工服務意識，是很難讓員工做好服務的。因為沒有人天生就具備個性化服務的意識。難道你的員工天生就知道怎樣去為顧客服務嗎？天生就會察言觀色嗎？如果員工什么都懂，什么都會，那他就是你的領導了。在餐飲酒店管理工作中，很關鍵的一項就是培養(yǎng)員工的個性化服務意識，培養(yǎng)員工做好個性化服務。