推薦序 /Ⅴ

自序 /Ⅷ

第一章如何打贏這場(chǎng)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)

——未來(lái)酒店的“個(gè)性化生存” /

一、悄悄到來(lái)的個(gè)性化時(shí)代 /

二、現(xiàn)代酒店服務(wù)存在的七大問(wèn)題 /

永遠(yuǎn)都是“先生，您好！” /

不能提供有針對(duì)性的飲品 /

服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) /

眼里沒(méi)“活兒” /

缺少應(yīng)變能力 /

不善于思考 /

很少培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí) /

三、留住顧客要靠個(gè)性化服務(wù) /

四、酒店個(gè)性化服務(wù)的兩大基石 /

第二章配置硬件

——酒店個(gè)性化服務(wù)之基礎(chǔ) /

一、硬件個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越明顯 /

二、各具特色的主題酒店 /

什么是主題酒店 /

做好主題酒店的六種方法  /

主題酒店“六字訣” /

三、設(shè)備設(shè)施配置也能個(gè)性化 /

做細(xì)節(jié)方面的贏家 /

設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性化的五種方法 /

第三章塑造軟件

——酒店個(gè)性化服務(wù)之靈魂 /

一、軟件個(gè)性化服務(wù)已成酒店服務(wù)趨勢(shì) /

二、不同群體的個(gè)性化服務(wù) /

什么是群體個(gè)性化服務(wù) /

做好群體個(gè)性化服務(wù)的五種方法 /

三、不同個(gè)體的單一個(gè)性化服務(wù) /

什么是個(gè)體的單一個(gè)性化服務(wù) /

處理好個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系 /

第四章酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的三大要求 /

一、察言觀色——用心觀察客人和預(yù)測(cè)需求 /

察言觀色是做好個(gè)性化服務(wù)的首要條件 /

培養(yǎng)和提高員工觀察能力的兩種方法 /

二、換位思考——站在顧客的角度思考問(wèn)題 /

員工不能換位思考的根源 /

培養(yǎng)員工從細(xì)節(jié)開(kāi)始 /

三、高度關(guān)注與幫助顧客 /

提倡“三全”管理 /

注重“四小”技巧 /

關(guān)注“三特”客人 /

第五章酒店做好個(gè)性化服務(wù)管理的三大關(guān)鍵 /

一、將個(gè)性化服務(wù)制度化 /

個(gè)性化服務(wù)制度的內(nèi)容 /

個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)制度的要點(diǎn) /

二、健全完善顧客檔案 /

顧客檔案資料來(lái)源  /

四種顧客檔案類(lèi)型 /

餐飲客史檔案管理制度 /

完善客史檔案的關(guān)鍵 /

三、塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣  /

良好的工作習(xí)慣才能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù) /

員工個(gè)性化服務(wù)的八大習(xí)慣 /